图书馆参考咨询服务工作研究

陈怡君?杜文龙?徐光辉

【摘要】信息化的快速发展，为图书馆参考咨询工作带来机遇与挑战。面对新的环境如何利用现有资源，更好地开展參考咨询工作，为读者提供服务，是我们需要思考的问题。

【关键词】信息化;移动互联网;图书馆;参考咨询

根据中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，中国网民已经达到8.54亿，其中手机网民8.47亿。互联网在短时间内发展到如此程度，足见人们对其的欢迎程度，这主要是因为其低成本，无时空限制就可以通过多种形式完成人与人、人与信息间的互动。信息社会，图书馆本身作为信息服务方面的专业力量，对我国未来的发展相当重要。为了在这个信息化快速发展的社会中更好地发展，图书馆人应保持高度的信息敏锐性，积极思考如何通过提升服务应对未来图书馆的建设与发展。

一、信息时代的参考咨询服务

互联网进入我国已有30多年，经历了探索初创期、产业形成期、快速发展期等几大阶段，利用互联网提供跨区域的创新服务，扩大其服务范围，使得用户即使身处偏远农村也能享受到同等的服务，这在现代社会已经得以实现。社会发展了，当然对图书馆也会有新的、更高的要求。图书馆同时也为社会提供相应的服务，支持其发展。在信息化高度发展的大环境下，图书馆要从新的理念和思维出发，对未来可提供的服务进行设计与规划，从未来的角度审视现在，从而寻求新的发展机会，网络的发展促使技术创新形态发生了变化，使得以用户的需求为出发点，重视个性化的服务方式的理念越来越被人们所推崇，这种强调精细化服务，注重用户体验的服务方式，逐渐改变了图书馆以往的服务模式。当前，用户去图书馆的目的不仅仅是借几本书这样简单的阅读需求，更多时候他们在来图书馆咨询之间已经通过网络进行了一些简单的查找，因此他们是需要工作人员做大量的资料搜索工作，并且将得到的资料进行分析加工来解决用户在学习、工作、生活中遇到的各种问题，他们更多地需要基于某一个内容提供解决方案。这考验的恰恰是图书馆人对信息检索、组织、分析、评价和利用等各个方面的能力。当前，虽然传统服务依然是图书馆业务工作的重要组成，但是我们更应该积极拓展延伸我们的服务，改进我们的服务方式，提升我们的服务质量，充分考虑到新一代在互联网背景下成长起来的读者的需求特点。

二、信息时代参考咨询服务的变化

（一）资源建设模式的改变。资源建设是图书馆的核心工作，参考咨询工作顺利开展的前提，是资源的充分保障。传统的资源建设追求大而全，这种资源建设的模式，首先，存在各个馆之间资源重复建设，有很大的浪费。其次，很多馆经费有限，也不足以购买所有的资源。随着信息化进程的不断发展，我们的大环境早已发生了巨大的变化。纵观近5年来我国数字出版产业不断攀升，互联网期刊收入逐年递增，电子图书的增长速度更是翻番。以提供文献信息为主的资源建设模式正在朝向多元信息提供方式转变。我们所提供的资源很可能是一幅画、一段声音剪辑或者多媒体视频等等。文献载体的不断变化，进而使图书馆馆藏的内涵、外延不断扩展。我们可以通过加入各种资源共建共享体系拓展我们的资源服务范围与内容，也可以利用我们现有的力量整合具备本馆特色满足本馆需求的OA资源。还可以利用网络爬虫技术在互联网上抓取某一专题信息形成的信息集合，然后全面广泛的推送给用户，如果用户感兴趣对该主题进行了订阅，就可以着重对订阅信息的用户进行个性化的跟踪服务。

（二）咨询服务对象咨询方式和咨询需求的改变。在移动互联网和E-science环境下，读者的咨询方式呈现快速化、网络化、移动化的特征，咨询需求呈现个性化、专业化和系统化的特征，新一代的读者，是伴随着网络的快速发展成长起来的一代，大部分人很早就接触到了网络，甚至还有小孩很小的时候就已经接触了编程，他们早就具备了一定的信息搜索能力。因此，他们向咨询馆员咨询之前，已经进行了初步的检索工作，通常情况下他们会选取在家中或者其他场所利用网络远程向参考咨询馆员进行咨询。

（三）对参考咨询工作人员要求的改变。网络技术的发展与普及及网络环境下读者咨询方式和咨询需求的变化，对参考咨询工作人员提出了比以往更高的要求，咨询模式必须由基于“信息”的模式转变为基于“知识”的咨询，使参考咨询馆员必须重视网络信息技术、数据抓取、大数据分析、用户画像、可视化分析等知识的学习，培养“知识与数据”咨询工作应该具备的素质和能力，只有具备这些能力才能为读者提供更加方便、快捷的服务。

三、适应信息时代参考咨询服务的策略

（一）构建图书馆共建共享资源体系。新时期文献资源建设应更加注重文献专题深层次的开发，并形成综述文献库、专题文献库、媒体库，进而建立二三次文献数据库或具有特色的数据库。这样差别化的服务，为提供本地区文化软实力，促进区域经济建设和社会发展提供良好的保障。信息时代，文献资源建设更加强调思维转变、合作共赢，更加提倡文献资源的共建共享和馆际合作，要求尽量避免各个馆之间的重复建设，逐步形成文献资源的优势互补;要求能够借助检索工具，有效的整合网络资源;要求基于互联网技术和无线传输技术真正实现资源的共享。文献资源建设不再要求各个图书馆去拥有“所有的”资源，尤其是对印本图书的采购，可以以最优的性价比去获取其电子文档的网络使用权。除了购买具有版权的信息资源，还可以在互联网上抓取某一专题的信息形成信息集合。此外，网络环境更加便于对用户用量的监控，因此，以用户用量为决策依据的文献资源建设模式也在悄然形成。

（二）构建联合咨询服务模式。为了更加近距离地与读者进行互动沟通交流减少其使用屏障，可以从结构上对部门空间位置进行调整。例如：在进门最显眼位置设置总咨询台，其任务是负责全局掌控，完成指引性的参考咨询工作。在总咨询台，读者不需要在这里知道问题的答案，但能够知道该去哪里得到答案、解决问题。其次，图书馆的各个部室都配备参考咨询岗位，负责解决与本部室相关的一些事务性的咨询。最后，还应成立专家阅览室，室内成员由资深专家、学科馆员以及网络精英构成，负责研究型咨询、决策参考、舆情监测等。这种二叉树式的机构设置有利于资源的整体优化和配置，能够灵活地完成各个机构之间的横向与纵向联系，使得各部室有机的结合，达到1+1>2的效果。

（三）加强知识型咨询馆员队伍建设。信息时代要求从事参考咨询服务的馆员不仅要具有高度敏感的信息搜索意识，而且要能够快速整合信息资源;不仅要精通计算机管理与应用技术，而且要熟悉互联网技术。此外，参考咨询部门还应有馆员能够熟练掌握一门外语，具有较强的学习与语言表达能力，从而能够为不同需求和类型的读者服务。为了拥有一支适应现代社会发展需求的参考咨询队伍，除了招聘不同专业的人才，图书馆联盟之间可以取长补短，通过短期培训、外出考察学习的方式从自身已有的队伍中培养、教育。此外，为了应对培养经费等方面的不足，还可以通过微信课堂、MOOC、QQ讲座等多种途径进行学习，完成对馆员素质教育的工作。

四、结语

图书馆参考咨询服务能力是图书馆发展的综合能力的体现之一，也是构成图书馆门户形象的重要标识，关乎图书馆建设的整体发展水平。信息时代通過我们的努力，与时俱进，满足用户需求，为用户呈现最好的服务也是作为一名图书馆人所追求的目标。为了适应网络环境下读者咨询方式和咨询需求的变化，图书馆需要深化咨询服务的内容，创新咨询服务的方式和渠道，由信息型咨询服务模式向知识型、数据型咨询服务模式转变，构建多系统、多部门联合的协同咨询服务体系，培养面向知识和智识的复合型、技术型咨询馆员队伍，构建面向读者的咨询服务链，并构建咨询服务工作评价模型，提升用户咨询体验，提升图书馆参考咨询工作的服务内涵和服务质量。

【本文系2019陕西省教育厅科研计划项目《数据密集型科研范式下图书馆数据素养服务模式及实践研究》（编号：19JK0334）阶段性研究成果之一】

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