风波过后

马骏

周日在家休息，我突然接到教育局的电话，说有家长分别向12345市民热线和卫生局投诉，大二班有部分孩子出现腹泻、呕吐和发烧的症状。家长怀疑幼儿园有教师投毒，要求上级部门入园调查。教育局领导要求我园迅速查明情况，处置舆情。

园部随即开展工作。首先，让大二班教师给全班幼儿逐一打电话了解情况。经询问得知：班级有8名幼儿周五回家后，陆续出现腹泻、呕吐、发烧等症状。家长在带孩子去医院看病时遇到了，交流中产生了疑问和担心，于是就有个别家长进行了投诉。了解情况后，园领导和班级教师一起分析、寻找原因，觉得幼儿感染诺如病毒的可能性比较大。

因家长也向卫生局投诉了，相关部门需要对病儿进行肛门采样检测。经教师反复动员，有5名孩子来园配合采样。周一上午报告出来了，确实如我们所猜想的那样，孩子们感染了诺如病毒，一场关于投毒的投诉终于真相大白。然而，大二班的教师却因此事感到非常的委屈、沮丧，觉得自己非常用心地关爱孩子，却换来了这样的结果，深感失望和难受。

从整个事件中可以看出：家长发现孩子出现问题时，第一时间不是先和本班教师沟通交流，而是直接打电话投诉。这说明教师平常和家长沟通交流较少，沟通方式相对单一；家长缺乏对教师工作的了解，彼此之间没有建立起基本的信任关系，缺少情感的维系。因此发生问题时，家长想到的是用投诉的方式来解决。为了避免以后发生类似的事情，我们有针对性地培训教师。

1.“韶”，迈开交流第一步

“韶”，南方方言，就是絮叨的意思。我园是一所以年轻教师为主的幼儿园，教师平均教龄为3.5年，缺少家长工作的方法和策略。而如今的家长对孩子越来越关注了，他们的法律意识和人权观念日益增强，对教师的要求也越来越高。这些都造成了教师在心理上害怕和家长沟通，不善于和家长拉家常，常常是能不说就不说。他们简单地认为，只要用心关爱每一位幼儿，家长就会感觉到。其实不然，教师为幼儿做的大多数事情，如果自己不说家长并不会知道，家长不知道，又怎么会对教师的工作产生认同和理解呢？针对此，我们鼓励教师平常在和家长沟通时，不要有畏惧的心理，要主动和家长“韶一韶”孩子在园的表现，教师为孩子所做的事情。如：“××妈妈，天热了，孩子很容易淌汗，你可以带毛巾或者衣服来，我们帮他及时擦汗、换衣服。”“××奶奶，这两天孩子的胃口好像不太好，在家里吃饭怎么样啊？”在简短的拉家常中，既让家长了解孩子在园的表现，也感受到教师对孩子的关爱，从小事中不断积累情感。当然，教师的“韶”一定是建立在观察幼儿行为的基础上，要用事实的表述赢得家长的理解和信任。教师要坚信：我不能教训家长，但我能够影响家长，可以通过沟通来改变家长一些错误的观点。

2.“退”，面对问题会换位

工作中我们确实会碰到一些“难缠”的家长，他们往往会站在自身利益的角度，给幼儿园、教师提出这样或那样的“非常”要求，或做出一些极端的事情来。上述案例中的家长，不问缘由就投诉幼儿园教师投毒，教师委屈、伤心，对家长产生了意见。我们在处理后续事件的过程中，首先安抚了教师的情绪，接纳了教师对家长的抱怨。同时，组织教师围绕“如果你的孩子和他所在班级的孩子同時出现了腹泻、呕吐和发烧的症状，你会怎么想？怎么做”话题进行讨论。教师通过讨论发现：孩子出现问题，大多数家长第一时间寻找幼儿园的责任是正常的，只不过每个家长的表现方式不一样。上述案例中的家长只是比较极端的个例，不能代表大多数的家长。集体交流后，教师的情绪平复了许多。后来，教师把卫生局检测结果公布在班级群里，家长的不安、不满情绪得到了有效控制。教师又及时向家长推荐了诺如病毒的防治方法，并介绍了班级开展的卫生消毒工作，得到了家长的肯定。

案例中的教师没有和家长产生正面的冲突，以退为进，缓解了矛盾。这样以“退”来进行换位思考的好处是：能设身处地为家长着想，即使不能有效说服家长，至少也能发现自己思维的局限之处，从而让自己的心绪平静下来。“退”是一种反思，是一种修养，更是一种智慧。应对“难缠”家长最好的做法就是：用我们的修养去打动和影响他们。

3.“享”，团队交流获启发

我们组织教师开展“说说我和家长间的那些事”交流活动，引导教师用说故事的方式，和大家分享自己在家长工作中所遇到的问题和烦恼。听故事的教师记下感兴趣的问题，并结合自己的经验进行解答。每个教师分析“故事”的视角是不一样的，所产生的观点也是不同的，而不同的观点让我们对“故事”有了更全面的分析和思考，所总结出来的家长工作方法和策略也是多元的。教师可以在团队分享中获得启发，寻找适合自己的方法。

需要注意的是：（1）每次分享的故事不宜杂。可以先将教师的案例进行集中归类，然后每次围绕一种类型，聚焦话题，交流、分享、总结共性的问题。（2）一次分享的故事不宜多，一般3个左右比较适宜。这样让每位教师都能充分参与讨论，都有表达和分享观点的机会。（3）故事的来源是多样的。可以由园部针对本园家长工作开展的情况抛出话题，让教师围绕话题收集故事，开展主题式的案例交流；也可以结合近期班级发生的“热点”事件进行重点研讨，集思广益，共同寻求解决问题的方案。不管采用何种形式，都要充分发挥团队的力量，让每位教师在分享智慧的同时更有所得。

4.“学”，专题培训促提高

教师由于年轻，缺少育儿经验是难免的。正如上述案例中讲到的诺如病毒，这是一种常见的流行病毒，虽然保健老师向教师们介绍过感染这种病毒的症状，但教师思想上并没有重视，没能及时向家长传递相关的信息，做到防患于未然。以至于出现问题后，家长也不知道是什么情况，因为着急、担心而产生联想，做出过激的行为。针对此，园部邀请儿保专家为全园教师开展了“幼儿园常见传染病的预防、症状及处理”专题培训，提高教师自身对传染病的认识，明确在春、冬幼儿易生病的季节中，教师要事先向家长做好宣传，并通过QQ、宣传栏、微信等渠道向家长介绍相关疾病的预防及护理，做好班级卫生消毒工作。

同时，我们鼓励教师多阅读。一方面，除了园部给教师统一购买专业书外，教师也可以根据需要购买自己喜欢的专业书。每学期园部都会组织教师开展一次读书沙龙活动，引导教师相互交流读书心得。另一方面，我们充分发挥网络的作用，在微信群、QQ群中向教师及时推荐好的微信公众号或育儿文章。多渠道开展阅读活动，促使教师不断积累经验，获得了专业成长。

5.“攻”，充分准备助成功

其实，不管什么样“难缠”的家长，他们都有一个共同的地方，就是希望自己的孩子能发展得更好，而这个目标和教师的出发点也是一致的。只要根据这一共同的目标找准切入点，就一定能找到和家长沟通的话题。所以，教师在和家长沟通之前，一定要做好充分的“攻略”：一是资料的准备。教师可以用具体的事例向家长讲述幼儿在园的表现，或是用视频的方式直观地向家长呈现幼儿的行为，用事实和证据让家长自己进行判断。二是心理准备。家长“难缠”的原因有很多，有的是家长本身的个性使然，有的则是为了护短。碰到这样的家长，教师要做好充分的心理准备，首先要克制自己的情绪，不与家长争吵，避免正面冲突。其次不要气短，面对家长的不当要求，不妥协迁就，坚持原则。最后是不放弃，客观地和家长分析问题产生的原因，就事论事，让家长感受到教师对孩子的关爱，理解和配合教师的工作。

“攻”是技巧，更是艺术，教师只要有效地抓住家长的出发点和需求，变被动为主动向家长传递正确的理念和做法，相信家长会在沟通中逐渐改变。

年轻教师在开展家长工作时，或多或少会出现这样或那样的问题。当问题出现时，园部领导不能将责任全部归于教师，要支持教师，帮助教师分析问题产生的原因，为教师出谋划策，寻求解决问题的方法。多些鼓励，少些指责，最大限度地降低教师的心理紧张感，使教师能坦然面对家长，感受到集体的温暖和力量，从而在历练中获得成长。