兰州市医患关系融洽度分析＊

蒋永萍，侯小明，强 力，张维娟，焦 艳，伏升茂

(1.兰州市疾病预防控制中心，甘肃 兰州 730030；2.西固区疾病预防控制中心，甘肃 兰州 730060；3.城关区疾病预防控制中心，甘肃 兰州730030 ；4.西北师范大学数学与统计学院,甘肃 兰州 730070）

1 概述

医患关系指医疗卫生领域中以医务人员为一方，以患者及其社会关系为另一方，在医疗诊治过程中产生的特定人际关系，是在特定的时间内、特定的环境下形成的特殊社会关系[1]。以往研究发现，医患双方对医患关系和医护人员职业压力的认知存在显著差异[2]。近年来，有许多关于医患关系的研究，均有显著发现。张莎，唐立，李惠琴等[3]对346 名艾滋病防治医护人员进行调查，发现职业压力越大，艾滋病防治医护人员的医患关系越差，人格特质可在职业压力与医患关系间起到调节作用。李润森，白丽霞，岳文武等[4]对山西省不同级别医疗机构医务人员和患者进行随机调查，发现患者对医患关系和谐程度评价平均分高于医务人员的评价，且医患双方均认为社会因素是影响医患关系的重要因素。张馨予，张家文等[11]对四川省1400 例人员开展问卷调查，发现医方、患方与社会方三方对医患关系现状认识存在一定差异，具体为患者方对医患关系认可度较高，医患关系整体表现相对较好，这一结果与潘庆霞[5]，王玮[6]等的研究结果一致。陈萍萍，薛菲，钱巧慧等[7]对某市二级甲等医院医生、护士等医务人员对医患关系、医患纠纷的认知进行调查，发现医务人员认为在目前的医疗环境下医疗纠纷有上升的趋势，从而医务人员会或多或少采取防御性的医疗行为，但这又可能是引起医疗纠纷的源头。张玉，张康，庄灿等[8]对柳州市医患关系现状及影响因素调查发现医患双方对目前柳州市医患关系现况、原因及解决措施上持有各自的看法，医方认为导致医患关系紧张的第一原因是媒体负面报道，其次是患者期望值过高和医疗体制不合理，而患方认为前三位依次是医疗费用高、医患缺乏有效沟通以及医疗效果欠佳。孙汪洁，张利萍，沐鹏锟等[9]选取20 家医院的医务人员、患者/家属等进行调查，发现年龄大、职称高的医务人员的医患关系评价更好，年龄大、受教育程度低的患者／家属的医患关系评价更好，且研究显示，医方和患方对医患关系评价的认知水平与年龄、受教育程度和职称等因素相关联。

一份和谐融洽的医患关系可以加速患者的身体康健，可以促使医务人员在工作中更具积极性，更能收获幸福感与满足感，是一所医院治病救人传统美德的展现，是一个城市素质文明的内涵所在，一份融洽的医患关系微则微矣，实际上却有无形的力量助力城市发展。为了医患关系良好稳定发展，为给兰州市临床医务人员从自身出发缓和医患矛盾提供切入点，为解决医患矛盾提供政策依据，探究兰州市医患关系融洽度及其影响因素刻不容缓。

2 对象与方法

2.1 研究对象

对兰州市1200 名医务人员(包括医生、护士、技术员、行政管理人员以及后勤人员等)进行现场问卷调查,调查涵盖全市不同地域（3 县5 区）、不同级别（三级医院、二级医院、一级医院）共18 家医疗机构。人员比例按照PPS 抽样法(按规模大小成比例的概率抽样法),按三级医院(住院床位≥500 张)100 人,二级医院(住院床位100～499 张)60 人,一级医院(住院床位20～99 张)32 人的比例随机抽取调查对象。

2.2 调查方法

采用多阶段分层整群抽样方法,按照不同医院等级、职务等进行分层抽样，调查工具为《兰州市医务人员精神压力与身心健康影响及干预的研究》自制量表，共有医务人员、普通群众及患者三版。在《兰州市医务人员精神压力与身心健康影响及干预的研究》医务人员调查表中设计了8 个模块共9 部分内容，包括:（1）个人基本情况，（2）个人身体基本情况，（3）工作特征，（4）工作感受（1），（5）工作感受（2），（6）工作与家庭，（7）医患关系，（8）职业环境，（9）感知变化；在《兰州市医务人员精神压力与身心健康影响及干预的研究》非医务人员调查表中同样是8 个模块共9 部分内容；在《兰州市医务人员精神压力与身心健康影响及干预的研究》患者满意度调查表中涉及16 个问题，主要是对患者基本情况及就医（住院）情况的调查。其一致性系数分别为0.82、0.76 和0.89。对兰州市辖区内5 家省级医院、5家市级医院和8 县区县级医院的1100 名医务人员、医院周边988 名非医疗机构工作人员和兰州市18 家医疗机构辖区内的923 名患者进行专项调查。

3 结果

3.1 普通群众和医务人员对医患关系融洽度的认知

3.1.1 医患关系直接态度

根据问卷表8 第100 题，将5 项计分换算为3项，统计百分比如下：

有14.5%的医务人员和17.3%的普通群众认为医患关系良好，33.3%的医务人员和56.4%的普通群众持中间观点，而有52.2%的医务人员和26.3%的普通群众认为医患关系差，结果见表1。从中可以知道，医务人员对医患关系的渴求度比普通群众高，医生更希望有好的医患关系。

表1 医务人员与普通群众对医患关系的态度比较（%）

3.1.2 医务人员遭受肢体暴力

根据问卷表8 第101 题，统计百分比如下：

结果表明近6 个月内（见表2），有24.5%的医务人员遭受患者的辱骂，1.4%的医务人员遭受过患者的肢体暴力，而两者都有的占9.3%。

表2 医务人员遭受的肢体暴力

共调查普通群众988 人（见表3），其中，有8.4%的群众受到医生的攻击，遭受医生辱骂的群众占2.5%，遭受医务人员肢体暴力的占3%，两者均有的占2.9%。

“老魏总是说这是他的公司。但他的股权只有35%，怎么能说公司就是他的呢？”卢春泉对《中国经济周刊》记者说。

表3 群众遭受医务人员肢体暴力

从中可以看出医务人员更容易遭受患者的攻击。而受过专业训练的医务人员对患者的态度明显好很多。

3.1.3 医患关系融洽度总评

根据问卷表7～9 所设置问题，采录相应得分，计算总分得表4：

表4 医患关系融洽度描述性统计

独立样本t 检验结果显示医务人员与普通群众医患关系融洽度的评价差异显著P=0.000＜0.05。分数越高表示医患关系越不融洽。普通群众对医患关系融洽度的评价明显好于医务人员（M普通=45.90,SD=9.60,M医务=50.35，SD=11.08）。这就表明医务人员眼中的医患关系更加紧张，而普通群众认为医患问题相对不突出。联系实际，工作中医务人员所遭遇的不确定性因素更多，往往需要他们在信息缺失的情况下做出决断，这种处境加剧了医务人员的精神压力，激增医患矛盾的风险也与之上升，出于自卫本能，医务人员更可能表现出自救、反抗倾向，这也与陈萍萍，薛菲，钱巧慧等[7]对某市二级甲等医院医生、护士等医务人员对医患关系、医患纠纷的认知结果吻合。

结果显示医务人员认知中医患关系更糟糕，故我们进一步探究医务人员医患观的影响因素。

3.2 普通群众和医务人员对医务人员地位的认知

根据问卷表8 第98 题医务人员地位问答情况，采录相应得分，计算总分得，见表5。

表5 普通群众和医务人员对医务人员地位的认知描述统计

根据医务人员和普通人员调查表表8 第98 题专题分析得：医务人员自评与普通群众对医务人员所处社会地位评价存在显著差异，P=0.000＜0.05。普通群众的对于医务人员地位评价明显好于医务人 员自评（M普通=60.12,SD=26.00,M医务=40.49，SD=23.74）。根据题目特点得分越高表明在社会中所处地位越高，由此可见医务人员自觉受到的社会尊重程度较低，所处社会地位不高。联系上文对医患关系融洽度的认知，结果一致。结合实际生活，医务人员观念中自我社会地位低下，这可能是潜在影响医务人员工作积极性的因素，间接导致医务人员与患者及其家属群体沟通不足，理解不够，致使医患关系紧张。

3.3 医患矛盾对医务人员的影响

表6 医患关系相关分析

4 讨论

本研究结果显示，医务人员和普通群众对医患关系的认知存在显著差异，医生对融洽医患关系的渴求比普通群众高，医生更希望有好的医患关系，这与李润森，白丽霞，岳文武等[4]的研究结果一致。同时也发现，大部分普通群众对医务人员有较高的信任，但另一方面，医务人员更容易受到肢体暴力，约有9.4%的医务人员遭受过患者的辱骂和肢体暴力，高于普通群众的2.9%。可能原因有近些年来，发生的“医闹事件”，即主要指患方为迫使医方接受其不合理要求而采取的扰乱医疗机构秩序的行为，增加了医务人员的心理负担[10]。此外，媒体的负面报道也导致目前的医患关系紧张，李润森，白丽霞等的调查发现，从医方角度来看，媒体的舆论导向要比患者期望值高、医疗体制不合理等因素更重要，可能是媒体报道不够客观全面，使群众对医方持有不正确的观点。此外，张馨予、张家文等[11]对四川省的医患关系调查发现，影响医患关系的医方因素有对医疗服务不满意以及过度医疗、医疗服务中细节服务精神缺失、医务人员依法行医观念淡薄等。王文伶，李赛兰，谢雯等[12]对海南省各个市县“120”急救中心参与院前急救工作的225 名医务人员进行调查，发现急救医务人员心理健康不容乐观，原因有管理体制、薪酬分配不合理，医患关系紧张、业务水平待提高和个人安全无法保障等。

综上，在兰州市医疗卫生服务治理体系中，我们可以从医务人员、医院机构、政府职能部门以及社会层面等各方面入手，综合治理，加大协调力度，构建融洽的医患关系：

1）医患沟通是第一步。医疗人员的言行举止、语气态度及工作表现等都对患者的感观有直接影响，这与后期患者能够保持良好的治疗依从性有紧密联系，因此，要提高医务人员的沟通能力，掌握沟通技巧，增强与患者沟通的主动性。

2）建立对应的制度，强化医务人员的服务意识。在和患者沟通的过程中应适当运用技巧，保持对患者的理解和尊重，通过良好的形象和礼仪让患者产生良好印象，在相处的过程中保持愉悦的心态。

3）在提供诊治服务过程中，遵循检查合理、用药合理、收费合理的原则，医院一定要杜绝各种“开单费用”。

4）强化医务人员自身理论、实践等专业知识学习，提升综合素质，面对不同情况的患者能够采取不同的应对措施。

5）重视人文关怀的力量，和媒体之间要有良性沟通，让舆论正确引导风向。通过媒体宣传各种常见疾病的相关知识，提高群众对医务工作者工作内容的了解。

6）政府对构建和谐医患关系起到至关重要的作用。适当加大对医疗机构设施条件的改善力度，注重医疗技术水平的提高，逐步提高医疗质量，满足患者对医疗卫生服务的期望值。

7）增加政府资金投入，确保医保制度有效实施、可持续运行，保证医疗保障的公平性；扩大医保待遇，提高医保水平；实现医保第三方制约，避免医患双方因经济利益引发冲突。

8）在伦理学方面，需要转变医患双方的价值观念，确立平等、共同参与的理念；规范知情同意的内容与程序，确保知情同意权的履行。有调查发现，医患双方都强调了“医疗告知不充分”的问题。同时，也要注重对患者隐私权的尊重；从他律入手建立信任机制［19］。

9）在医学教育方面，要明确医学教育目标，注重医学人文精神的培养，将人文教育列为医学教育的要义，注重医学生综合素质培养，引导医学教育中的知与行相统一［20］。