智能电力营销环境下供电优质服务创新策略探究

阎克清 孟莎

摘要：随着科技的进步与持续有效的发展，多个领域均得到了快速发展，而且行业运行模式也有了一定程度的转变了。由于电力体制改革的不断深入，“互联网+”技术也在电力企业中得到了有效的运用。在这种现实趋势下，电力服务行业的相关工作人员应当及时更新自身理念，以便于为用户提供更好的服务。

關键词：智能电力;营销;供电服务

电力对于人们的生产与生活来说不可或缺，如今的生活可以说是无法离开电力的支持。但是，反观现实，传统意义上的电力营销模式已无法顺应全球能源互联网化的趋势[1]。因此，企业倘若想提升自身的竞争力，首先需要转变自身经营理念，顺应市场潮流，迎接互联网迅速发展的环境下所带来的机遇与挑战，努力进行电力体制改革。

1、智能电力营销服务现状

对于电网企业而言，电力营销是其进行市场开拓的窗口，企业能否充分发挥出自身的资源优势、抓住市场机遇，在很大程度上是由电力营销决定的，因此，可以说电力营销是电网企业的命脉。“全球能源互联网”的建设步伐正一步步加快，电力体制改革也在逐步推进，再加上新技术的出现，都预示着电力营销智能化的时代正在来临。

1.1现有营销模式面临改变

现阶段所进行的电力体制改革需要着重注意明确电力的商品特征，电力资源影响着诸多方面，而其实际的经营权则是归国家所有。尽管这是为了确保国家经济安全，但在具体的应用阶段其自身的商品属性极其容易被忽略，简单来讲指的是在生产过程中没有过多的注重市场因素，使得生产与定价缺乏科学性。倘若能够注重该项问题，明确其商品属性，通过市场就其生产与定价进行调控，就能够在一定程度上确保其合理性。

1.2来自"互联网+"技术的挑战

之前的营销模式需要依托于人力，一般均以柜台服务为主。但是，随着时代的演变，经济水平的提高，"互联网+"技术的应用使得该弊病得到了有效解决，其可以促使信息处理以高效率完成，不仅方便了针对用户所进行的管理，同时也可以掌握用户实际的情况，以便于更好的为其服务[2]。

2供电优质服务创新相关建议

2.1服务渠道

2.1.1线上缴费

可以把缴费业务依托于互联网进而实现，如掌上电力APP、网上营业厅，或者借助于第三方平台支付宝，以及微信公众号等。服务内容不仅仅是缴费，还需要具备电量、电费查询等功能。除此之外，还应当有向客户推送电子账单等功能。

2.1.2扩报装网络申请

将业扩报装相应的申请业务借助于网络进行实现，可以借助掌上电力APP等网络平台实现业扩报装在线申请功能。此外，可以将现场服务相应的业务内容联系起内部系统，或者一系列电子渠道，进而达到数据共享的目的，针对业务办理进度进行相应的传递等。

2.1.395598业务服务

把咨询、反馈、举报等95598业务展开线上整合，再结合一系列电子渠道，为相应的用户进行线上形式的业务办理。同时可以在每个电子渠道上均配备在线客服以及智能机器人。用户能够经由这些渠道与客服进行线上形式的语音、文本交谈等，用户也可以通过线上查询相应的服务进度。

2.1.4线上预约

电网企业应当提供线上预约服务，客户可以通过手机APP、微信公众号、网上营业厅等渠道进行服务预约，预约服务时需要填写预约电子信息表，包括预约人的姓名、电话、住址以及预约何种业务等，在客户信息提交之后，在线客服会对提交上来的信息进行确认，重点和客户核对时间、电话、地址等，并且向客户推动预约提醒[3]。

2.2客户体验

2.2.1建立客户体验专区

大客户体验区是专区内相应的大客户接待经理对人员进行接待，倘若有实际需求可以由专职大客户经理提供一对一形式的服务。在线缴费体验区主要作用在于就在线形式的缴费方式进行具体化的演示，以便于用户能够获悉如何在线缴费，方便客户，节约用户的时间。智能家居体验区主要作用为就相关的智能家居产品进行展示，促使用户了解产品并懂得如何使用。

2.2.2相关的推介服务

按照客户标签就每类客户进行划分，然后不同的群体提供专门形式的推介服务。如将停电敏感型用户划分为一类，为该项群体推荐短信订阅停电通知等服务，倘若出现停电的话，就以线上各种方式通知到用户，并就复电计划进行及时有效的通知等。

2.2.3建立积分奖励制度

构建积分奖励制度，积分的奖励发放数额根据客户的日常表现来确定，例如，客户在通过缴费渠道缴费后，根据相应缴费金额可以获得一定数量的积分，客户如果多次缴费及时，没有出现欠费情况也可以获得一定的积分，奖励积分的数量根据相应规则来确定。当客户的积分到达一定数量时，可以前往营业厅或者在电力商城上兑换相应礼品，也可以兑换商城优惠券，从而鼓励客户可以养成良好的用电习惯。

2.2.4个性化增值服务

对客户进行人群画像分析，并且结合相应的第三方数据确定客户的兴趣和消费倾向，根据客户的特点提供兴趣内容推送、套餐服务推荐等个性化增值服务，让客户有更多选择的空间。同时，利用产业链数据平台，开发出一系列高性价比的套餐服务，例如将设备的预试、维护、保修等业务连接在一起进行打包，形成实惠的设备服务套餐，减少客户在电力维护上的投入，切实的从客户角度出发，提升客户体验。

结束语：

通过第三方数据，研究客户的类型，加以整合进而为客户推出符合其特点的套餐服务、兴趣内容，以及服务提醒等内容。这些均属于个性化增值服务，借助于此种形式来增强客户体验。借助于科学合理的产业链数据平台，针对客户设备预试、检修，以及维护、报修等服务进行研发，以便于为其提供最佳的打包套餐服务，减少用户用电维护资金投入，站在客户的角度更好的增强客户体验。

参考文献

[1]付航. 智能电力营销环境下供电优质服务创新探讨[J]. 建筑工程技术与设计， 2018， 000（029）：4167.

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