以满足多元化市场需求为导向的电力营销服务管理

吴丹

摘要：围绕建设"一强三优"现代化公司的目标，牢固树立"优质服务是国家电网公司核心价值观"的理念，针对电力市场发展的新趋势，提出适应于市场经济需求的新型电力营销管理理念，为提高供电企业营销服务提供了基本思路。

关键词：以满足多元化市场需求;电力营销;服务管理

明确以多元化市场需求为中心，强化电力营销服务创新引领，全面推动营销服务新举措、新方式、新技术在以电能服务为核心的地区产业链中的应用，力争实现供电企业从产品供应商到优质服务提供商的角色转变、从管理向服务的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，为市场及客户提供深层次、多样化、互动化的新生态电力供应服务。

1、强化软环境建设，提升服务水平和质量

1.1创新提出 6S 服务管理理念

为实现营销模式由"业务导向"向"服务导向"转变，大连供电以全流程客户满意度、企业综合管理效能为评价核心，结合自身特点，创新推行6S 服务管理理念，即客户满意度（Satisfactory）、改进提升计划（Schema）、服务全流程管理（Service management）、每日三问（Search）、每周博客（Spirit）、每月一星（Star），从形象、言行和精神面貌三个层面，让每位电力客户都能感受到真诚、规范、高效的优质服务。

1.2坚持开展第三方评价，实现政、企、用户三方共赢

为提高营销服务用户满意度，供电企业可通过营业及电费部，建立以供电企业与政府、供电企业与用户的三方互利共赢体系。依托"民心网"、"民意网"，与政府部门保持实时沟通、牢固对接，快速解决电力客户诉求，坚持供电服务"一口对外"。开展客户满意度第三方评价工作，旨在充分倾听民生、解决民意，同时公司服务满意度能够大幅提升。

1.3推行电力信息透明化，满足公众服务需求

随着社会的不断发展，广大用户对电力信息的知情权要求越来越高，对电力信息透明化，电力工作公开、公正有更高的要求。因此多渠道实现信息公开，是公众的需求，也是对电力企业拓展服务内容的要求。

2、加强服务意识，提升服务能力

2.1利用社会化资源，建立内外协同服务平台

充分利用社会化资源介入供电企业非核心业务和与客户用电设施服务管理相关领域。通过供电方与第三方缔约的方式，加强第三方管控，实现利用社会资源的管理流程化、规范化，建设与电相关问题协调处理平台，帮助客户解决用电难题。通过第三方解决供电方因人力不足而影响客户报修速度，或者因不属于自己服务范围而放弃服务;缩短客户寻求他人帮助所耽误的时间;第三方因提供专业服务获得收入，增加社会人员就业机会，实现多方共赢。

2.2加强应急管理，提高服务快速响应能力

对于服务范围内的所有重要客户，与客户协商根据重要程度进行电源配置，制定相应的应急预案。同时强化应急体系建设和管理，推行"大应急值班"，开展应急培训和反事故演练，制订区域应急处理流程，做好突发事件应对处置。

2.3强化配网抢修和用户侧管理，提高供电质量

通过整乡整镇农网改造升级，强化新农村电气化建设，缩短配电台区的供电半径，降低电压损耗，提升居民供电电压质量。深入开展配电设施专项治理活动。大力开展配电线路通道树木清理，对高危及重要客户进行安全检查和客户设备治理，加装防雷设施、及时更换不合格接地极，排查、整改安全隐患，提升配电设施的运行状况。同时，进一步加强停电刚性管理，严控停电计划，统筹考虑基建、技改、大修和接火工作，做到"一停多检"，并建立以客户为导向的停送电协商服务机制。加强停电计划刚性执行，科学制定停电计划，对非计划停电从严审批，严肅管理，有效减少客户的停电次数和停电时间。

3、实施针对性举措，解决农村低电压问题

3.1 点线面治理，村民用电更放心

在对低电压问题治理中实施动态管理，完善监测手段和网络，开展负荷实测与分析调查，精确低电压台账，确保不出现重复客户，解决"点"的问题;针对部分台区供电半径大、低压线路线径细、下户线设计标准低和电压等级不高等问题，通过将单相线路升级成三相四线、加大导线线径、缩小供电半径等手段，解决"线"的问题;针对较为突出的用电量增长、季节性负荷增多、配电变压器容量不足等现象，通过增容、调容、增加布点以及调整配变分接头、更换综合配电箱等方式，解决"面"的问题。

3.2综合性监测，种植用电有保障

结合低电压治理工作，可以建立集电压监测、无功监测、三相不平衡监测、线损监测为一体的综合性监测管理平台。由于某些地区种植园示范村特殊的用电需求，通过综合性监测管理平台的各类监测数据，综合分析低电压的准确位置和原因，在模拟计算后提供最优方案，及时更换变压器、低压线路和智能表。

4、主动服务发电企业，提升清洁能源消纳能力

以确保电力系统安全稳定运行为前提，以节能、环保为目标，通过对各类发电机组按能耗和污染物排放水平排序，以区域内优化、区域间协调的方式，实施优化调度。为推动节能发电调度，大连供电主动与发电企业共同开展发电机组参数实测、常规机组快速调节和调峰技术研究，获得更加准确的机组参数和模型，提高仿真计算精度，增强大机组运行的可控性，改善电网的调峰能力，在保障电力可靠供应的前提下，按照节能、经济的原则，优先调度清洁电能，按机组能耗和污染物排放水平由低到高排序，依次调用化石类发电资源，最大限度地减少能源、资源消耗和污染物排放。

结语：

综上所述，电力营销是供电企业核心业务，电力营销工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力。由“业务导向”向“服务导向”转变，建立起流程规范化，业务集成化，数据集中化，分析科学化的“大营销”管理模式进一步增强传电市场精益化管理水平。

参考文献

[1]李琼华. 以满足多元化市场需求为导向的电力营销服务管理[J]. 福建质量管理， 2017， 000（024）：71.

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