智能问答机器人“AI小彩”在高校中的应用

摘 要：近几年，高校持续推进信息化建设，新增各类业务系统，为职能部门提供管理工具，同时服务于学校师生，如迎新系统等，为了更好地服务师生，首要任务是解决师生咨询的各类问题，而智能问答机器人的出现恰好填补了这个空白，它以深度学习为核心，在AI语音或语义识别问题后，精准定位师生需求，通过内置的知识库以及相应算法给提问者一个最准确的答案。本文主要阐述了智能问答机器人在高校中的建设历程和应用场景。

关键词：智能问答;知识库;机器学习

随着高校智慧校园建设的不断深入，为满足各业务部门管理需要，各类信息系统建设遍地开花，管理方面持续提高，但服务却没有跟上，因此高校信息化建设的重心逐渐从基础设施建设转向服务应用建设，服务模式变得非常重要。

在高校中，师生人数众多，多则三四万人，少则一万人左右，行政管理人员千人左右，服务于全校师生，职能部门都会接到师生的各类咨询电话，如信息系统类问题、网络问题、账号密码问题、事务办理类问题等，负责相关工作的管理人员会在电话中为师生解答问题。但这种方式解答问题存在几点不足之处，一、高校中管理人员工作时间是固定的，师生只能在周一至周五的工作时间通过电话进行咨询，在非工作时间经常求助无门;二、不同的问题还要拨打不同的电话进行咨询，查找电话号码比较麻烦;三、在电话中描述网址、办事流程、软件下载安装过程时会出现语言表述不清等问题，用户无法准确理解的情况;四、工作人员不是专业的客服人员，解答问题时会出现语气不温柔、态度不温和与不耐心等情况，师生在遇到问题时心里又是非常着急的，双方有时会产生微小矛盾;因此电话咨询方式无法满足师生的日常需求。而智能问答机器人的出现正好解决了上面所列举的问题，是师生咨询问题的好助手。如今，在电子商务领域，阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”，网易“七鱼”等在顾客购买咨询中起到了重要作用;在金融领域，各银行App上面都有智能客服的存在，客户可随时随地根据关键字或语音进行咨询问题;而在教育领域，有高校在迎新阶段使用智能机器人回答学生入学的相关问题，也有高校在图书馆网站使用智能问答机器人，解答相关的业务问题，而在全校范围内使用智能问答机器人，还处在探索阶段。

现在高校中业务系统众多且分散，信息系统存在着操作复杂、咨询服务效率低等问题，亟待解决。而智能问答机器人的出现，可随时随地响应师生服务需求。在智能问答系统建设过程中，最重要的一点就是基于高校本身的知识库，需要搜集整理各业务部门的FAQ问题。智能问答系统本身拥有全国大部分高校的语料库，分为标准知识库、通用知识库、自定义知识库三部分，标准知识库会按业务部门进行划分，如教务、科研、后勤等知识库，上面会有各高校中基于该模块的各类常见问题，管理人员可根据学校实际情况选择启用哪些问题，并为该问题做出准确回答;通用知识库是全国高校通用的问题，如英语四六级考试相关的问题，该类问题答案统一，可直接在对应的考试季进行启用;自定义知识库是每个高校根据自己的校情，定义一些师生常问的问题;这三种类型的知识库基本可以覆盖学校的各类咨询问题。

在管理方面，可根據知识库进行权限划分，由不同业务部门相关人员负责维护对应的知识库，在梳理FAQ问题及答案时，可对部门业务进行精细化整理，当问题答案发生变化时，可实时进行更新，保证时效性和准确性。因预置高校标准场景知识，无须重复梳理服务流程，省心省力;除此之外，可使用Excel方式批量导入问题，针对不同时期、不同需求可启用或关闭问题。智能机器人通过自然语音语义识别，深度数据挖掘，对不同提问者的表达方式进行机器学习，同一意图的不同说法进行理解学习，做到真正的智能，自动判断重复性问题，对未知问题自动聚类，使知识库和准确率持续自动更新。

在数据统计方面，可查询指定时间段内提问量、机器人解答率、知识库命中比率;为统计每个学期师生提问的问题，可导出用户提问的问题清单进行详细分析。以柱状图的形式查看知识库利用占比、知识库启用分布、知识库类型分布，同时可实时查询总评价数、点赞数、点踩数数据。这些数据可有效帮助业务部门了解师生的诉求与难点，更有针对性的为师生答疑解惑。

在使用方面，可接入学校的微信企业号，因移动微门户是师生日常使用的重点，关注与绑定率可达95%，所以AI小彩可以更好地服务师生。而各部门、学院网站缺少交互与精确检索的能力，不能满足用户的查询需求，而AI小彩可通过在网站各页面以浮动的悬窗方式与师生进行交互，一问一答，多次会话，准确理解问题，快速定位需求，7×24小时在线，提高了师生满意度与体验感。对于回答不出来的问题，也会有相应的寒暄或兜底回答，让智能客服更有温度，同时后台会将该问题记录下来，管理员可将无答案的问题分配给相应知识的工作人员，补充问题答案。

目前，笔者所在学校还处于知识库积累与AI小彩试运行阶段，随着师生提问数量的提高、业务部门对知识库的多方面完善及不间断的机器学习，未来将实现高校中的90%问题都可在该平台解答。智能机器人的上线，在一定程度上减轻了职能部门工作人员的重复劳动，节约了人工成本，增加了师生的幸福满与满意度，是信息化2.0建设过程中服务师生的新举措，也是AI小彩在信息化服务进程中的亮点。

参考文献：

[1]胡慧，王阳.西北工业大学：“小希同学”为您服务[J].中国教育网络，2019（10）.

作者简介：

郑冰，浙江省杭州市，浙江财经大学。