医院网络信息管理下退费问题的处理研究

杨芳　吴露楠

[摘 要]医院如何在信息化技术飞速发展时代提高院内工作效率和医疗服务水平是当前各大医院一直研究的重点话题。医院各项管理工作中财务管理非常重要，而收费管理作为财务工作的重要组成部分，不仅能衡量医疗质量水平，还能体现医疗管理的科学化和制度化。门诊是医院的服务窗口，门诊退费是其工作的一部分，通常退费由患者提出，造成退费问题出现的原因有很多，而且医院退费现象不仅会损害医院的信誉和社会影响力，还会影响患者对医疗服务的满意度，产生各种医疗纠纷事件。因此，本文将详细阐述我国医院门诊退费问题以及管理存在的问题，并探讨有效的解决方案来处理此问题。

[关键词]医院;网络信息;退费问题

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.032

[中图分类号]R197.3[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）08-00-02

0     引 言

在当今社会，医疗服务水平不断提高，人们的健康意识不断增强，医院要想在社会中树立良好形象，提高社会影响力，必须不断提高院内管理水平，完善医疗机构信息建设，推动医院整体管理水平得到提升。医院收费管理作为医院财务管理工作的重要环节，院内资金流入主要以门诊收费为主。随着医院业务扩大，医院收费项目也不断增加，基于市场商品价格的动态变化，导致医院的很多费用项目也随之发生改变，多种因素综合作用下使医院退费问题频繁出现，如果此现象不能够合理、科学地处理，将会导致广大民众认为医院存在不合理、违规收费，财务管理存在漏洞等，给医院带来各种负面新闻，进而给医院带来巨大的经济损失，所以合理利用网络信息化管理来处理退费问题是当前的重点。

1     医院退费管理中存在的主要问题

1.1   退费操作不規范，原因繁杂

医院门诊收费处的工作者对退费流程了解少，没有熟练掌握退费流程，很多医院没有重视退费工作，只是在形式上制定了退费制度，并未落实和实施，很多工作缺乏规范的流程指导，系统牵扯多个部门，导致退费的原因多种多样。目前，医疗退费的主要原因如下。第一，计算机网络提供的缴费信息与实际的收费情况不相符，部分患者拿到缴费单没有仔细查看，缴费后通过信息登记发现日期或项目需要更改，因此需要退费。第二，信息化时代背景下，很多医生利用终端电脑给患者开药或检查病情，由于患者不了解详情，对所开的药方无法遵医嘱完成，已经交清费用的情况下产生退费。第三，由于医院工作量大，患者人数较多，医生在医疗信息录入后，没有核对处方单子，存在重复收费或错收费的情况，事后发现需要退费。第四，收费人员计算机操作不熟练，因操作失误而出现退费。第五，因为个人私利，医护人员利用计算机故意多收、错收，被患者发现后不得不退费。种种退费原因，除了患者个人原因以外，其他退费因素均与医院医护人员的职业道德素养、业务能力、工作责任等相关，因为人员操作行为不严谨、工作责任感不强、存在侥幸心理等因素，使退费风险增加。

1.2   缺乏科学、规范的医院退费管理制度

工作人员的工作行为除了自律还需要借助科学、合理的管理制度进行约束。目前，我国大部分医院没有高度重视医院退费制度，很多退费制度缺乏保障，即使有部分医院已经建立了退费制度，但在实际退费问题发生时，管理制度发挥的作用不明显，只是按照流程走个形式，存在随意性的现象，这些问题若不加以重视，必定会对医院造成很大损失，甚至危害患者的个人利益，影响医院长远发展。另外，不严谨的退费制度，还会滋生贪污腐败现象，为医院的经济持续发展埋下安全隐患，最终造成巨大财产损失。

1.3   退费过程烦琐，管理部门多

医院的科室较多，除了财务收费科室，还有临床科、检验科、病区及医技科等，这些科室都与收费有关。医院业务科室利用计算机网络构建医院财务系统，为了节约看病时间，将各个科室统一到一个收费终端，进而导致收费主体增多，医院发生退费时，患者必须经过多个部门签字、审核等环节才能确认退费，此过程较复杂，不仅影响工作效率，还会造成医患纠纷，损害医院的信誉和形象。

1.4   医院网络信息系统的退费管理不完善

广泛应用现代信息网络技术对医院有很大帮助，不仅可以提高医院的工作效率，还能减少工作出错率。因此很多医院在收费管理中纷纷应用信息化管理，但实际上，由于各种原因，医院的网络信息化发展较慢，工作者的业务不熟练，对退费管理缺乏了解，导致院内制定的退费管理程序和制度没有结合本院的实际发展情况。医院为了节省时间，大部分计算机信息管理系统均由软件公司提供，院内的财务人员并未参与信息系统设计，导致门诊退费流程与本院实际的财务管理有差异，退费管理系统缺乏实用性，计算机系统中的很多退费环节不适用于本院工作流程。

2     医院网络信息管理下退费问题的处理对策

信息化时代，医院的发展应紧跟时代脚步，医院收费管理是现代医院业务管理的重要部分，由于医院收费工作复杂，工作量大，管理要求高，所以医院应借助信息化退费管理系统来提高工作效率，减轻医疗服务人员的工作负担，提高患者对工作的满意度，减少收费失误。

2.1   重视退费管理，转变管理观念

提高医院退费管理重视度，首先要从医院的领导开始，强烈要求院内领导高度树立管理意识，院内加大宣传退费管理的作用，转变落后的思想管理意识，使医院和管理同等重要，深刻认识到退费管理对医院财务工作顺利开展的重要性。高层领导应主动要求院内护士和医生树立退费管理意识，积极配合医院财务管理工作，掌握退费流程，落实退费措施，保证全院工作顺利进行。另外，定期组织医院工作者参与思想道德教育活动，强化工作者的责任意识，继续教育职业道德，建立岗位激励制度，鼓励员工认真工作、爱岗敬业、各司其职，以真诚、热情的态度服务患者。门诊收费工作者应意识到退费工作的重要性，提高工作效率和质量，减少工作失误，提高医院在社会中的信誉和形象。

2.2   建立健全退费管理制度

医院首先要根据退费管理工作中存在的问题，制定相应的管理制度，最大限度地减少退费不良问题，缓和医患关系，减少医疗纠纷。院内退费制度建立应考虑医院工作者的意见以及患者的建议，提高制度的实用性和有效性。另外，建立退费管理制度应符合医院财务制度，结合医院的实际发展状况，制定一套有针对性的科学退费制度，保证制度规范、可行。所有涉及退费工作的人员应积极配合工作，严格按照管理流程执行，减少漏洞出现。为了提高退费工作的科学性，确保退费单据具有法律效应，应在退费单上注明退费原因、经手人，同时要签字、盖章，最后进行审核环节，审核无误后交由退费门诊完成退费工作，所有单据统一由退费主任保管。

2.3   简化退费流程，划分责任主体

在完善的退费制度约束下，医院应合理优化退费管理流程，删除不必要的环节，提高退费流程的严谨性。医院退费工作关系到医院的经济利益，因此这项工作必须小心、谨慎，不能有半点差错，各个环节应清晰明了，明确分化职责和岗位，院内药房、手术室、收费处及诊疗室等应积极配合此项工作，坦诚处理退费工作，对于违规退费申请，应查明原因，追究责任。

2.4   加强计算机技術培训，提高退费工作效率

随着医院收费信息管理系统的发展，信息技术越来越复杂，管理系统具有复杂性、隐蔽性，有些医院即使完善了医院网络信息化管理系统，但是部分操作者的技术有限，对系统的操作不熟练，因此医院应对系统操作者展开技能培训，要求本院工作者必须熟练掌握退费流程和相关操作技能，合理运用各大网络平台，加强与财务部门的联系，邀请相关财务工作者参与信息系统设计，保证退费管理系统符合院内的实际管理要求，推动医院整个工作效率提升。

2.5   加强内部控制，强化监督管理

内部控制是财务管理的重要内容，医院退费管理要想落实和有效执行，必须加强内部控制，严格执行审批、授权和监督，明确不相容职务相互分离，要求各部门相互配合、相互监督。财务部门应定期核对医院的退费项目和金额，并将所有项目打印，制作退费报表，分离收费与退费岗位，不同岗位的权限不能合并使用，各司其职，不得越权操作，院内选派独立的监督人员负责工作检查，发现不合理退费行为，及时制止并惩罚，减少人为故意操作行为和恶意退费，保证医院经济活动的合法性与安全性。

3     结 语

医院的退费管理对医院的经济发展影响巨大，所以为了保证医院经济活动合理、有效开展，就应该提高医院管理层的退费意识，严格落实每一项退费环节，科学、规范地制定符合医院发展的退费管理制度，提高医院工作人员的职业道德素养和专业技能水平，合理利用信息化管理系统，提高医院退费管理水平，使医院的经济效益和社会形象得到提升。

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