护理管理对医院住院患者满意度的影响

区秋云

（中山大学附属第六医院肿瘤内科，广东 广州 510655）

【关键字】满意度；住院；医院；护理管理

现衡量医院护理质量的主要指标之一则为住院患者满意度，其满意度增高，可反应出患者对此次医疗护理干预工作的认可，以及护理干预质量。我国卫生部在2011年《三级综合医院评审标准实施细则》中也把住院患者护理满意度纳入到考核医院护理服务的质量指标中[1]。所以，目前，各医院均对患者诊治满意度加大了重视，且逐步加大医院各疾病诊治、护理满意度调查力度，并针对其缺陷提出改进措施。已有报告指出[1]，将人性化护理管理应用到医院住院患者中，可明显提升其满意度。但目前此方面报告少之又少，现纳入700例住院患者分组讨论此点：

1 资料及方法

1.1 一般资料

按护理管理方式分组700例肿瘤住院患者。对照组：住院时间3～5d，平均为（4.3±0.5）d，年龄45～70岁，平均为（57.6±1.1）岁，女性180例，男性170例，直肠癌110例，结肠癌102例，胃癌95例，间质瘤46例；研究组：住院时间3～5 d，平均为（4.5±0.4）d，年龄45～69岁，平均为（57.8±1.2）岁，女性181例，男性169例，直肠癌109例，结肠癌101例，胃癌94例，间质瘤46例。两组一般资料比较（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组接受常规护理管理，包含室内环境护理、用药指导、入院知识宣教等。研究组接受人性化护理管理：

（1）营造人性化住院环境：落实以患者为中心、以人为本的护理理念，护士做好微笑服务，营造舒适、温馨的家庭式住院环境，让患者感受到人情味，消除因住院环境带来的焦虑感、陌生感，让其可安心静养，促进疾病康复。

（2）加强健康教育：护理中，为患者全方位、全程提供优质护理服务，认真落实服务理念。护士需对患者需求做出及时有效的反应，合理范围中，尽量满足，加强巡视，主动与其沟通交流，讲解注意事项、疾病知识等。其次，与其沟通中，服务周到，态度热情、和蔼。因疾病病情造成的生理、心理方面存在不适，患者入院后受多方面影响，其心理上易发生负性情绪，所以，护士与其交流时，需注意自身语调语气，以主动、热情、亲切的态度与其沟通，尽量获得其信任，尊重患者，加强护患配合度。最后因其理解能力、接受能力等差异，实施健康教育时，需根据实际状况选择宣教方式，有目的、有区别的实施知识宣教，满足其需求。

（3）人性化护理管理措施：①提升各护士工作素质，定期培训，督促其不断学习，不断更新自身护理知识和护理技术，医院定期组织相应活动，丰富其文化生活，可各医护人员可通过活动进行学习和交流，定期提供外出深造和学习机会，不断提升各护士护理技术和理论水平，增强护理队伍素质。②优化人员结构：合理分配护理人员，包含护理人员数量、护士待遇等方面，均需合理，才对吸纳高学历、高素质护士有利。同时，需加强交流、沟通，多关心、鼓励患者，帮助解决其生活中实际问题。因护理工作较为繁琐，要善于听取护士工作中的意见和建议，分析原因，讨论改进措施，不断完善制度方法，勿单纯的批评，避免打挫护士工作积极性，通过理解、支持、鼓励等方式加强其责任意识，确保科室各护士可主动参与至此次护理管理中，加强团队合作。③人性化管理与制度管理结合：人性化管理非宽松式，制度管理非呆板教条式，在制度管理基础上结合人性化管理，建立健全考核、评价体系，从质量反馈、激励机制方面改进护理服务质量。实施人性化护理管理中，把职工作为主体，患者作为中心，让各护士充分发挥工作主动性和积极性，调动其热情，挖掘潜能，充分体现其自我价值，提升护理队伍的整体素质和稳定性，确保护理质量。

1.3 指标判定

用我院自行设计的护理满意度问卷调查表评估疗效，包含基础护理、耐心宣教、工作诸多功能、护患沟通、文明用语等方面，各项分值为0～100分，评分越高越良好。

1.4 统计学方法

采取SPSS 19.0统计学软件进行数据分析，计数资料采用%表示，计数资料比较采用x2检验；计量资料采用“±s”表示，计量资料比较采用t检验，P＜0.05表示两组数据有统计学意义。

2 结 果

研究组护理满意度评分高于对照组（P＜0.05），见表1：

表1 比较护理满意度评分（±s）

表1 比较护理满意度评分（±s）

组别 n 基础护理 耐心宣教 工作主动 护患沟通 文明用语研究组 350 81.02±1.21 89.65±2.32 87.26±1.35 88.20±2.32 82.03±1.21对照组 350 72.03±1.35 70.21±1.25 68.65±1.25 65.32±1.24 66.38±2.32 t-- 92.7727 138.0057 189.2348 162.7185 111.8958 P-- 0.0001 0.0001 0.0001 0.0001 0.0001

3 讨 论

随着医学技术发展和人们对医疗服务需求增高等因素影响，促进了医学界护理模式转变，针对一线护理者来说，护理管理、医师、患者均对其要求有所增高。现代护理中，日益重视患者心理关怀、精神护理，此则为人性化护理模式应用于临床提供了条件。针对此点，已有报告指出[2-3]，人性化护理管理可提升住院患者满意度。本研究结果也显示，研究组满意度评分高于对照组，表明人性化护理管理确比常规护理管理更为有效。人性化护理管理核心为人文精神关怀，主体为医护人员，以患者为中心[4-5]，实施护理管理，调动各护士工作积极性和热情，为其提供舒适、轻松的环境，并定期培训各护士，以为患者提供最优质的护理干预，进而改善护理质量，增强医院核心竞争力。

综上，将人性化护理管理应用到医院住院患者中，可显著提升其满意度，利于维持良好的护患关系。