KANO模型在世纪大道站提升乘客满意度方面的应用

2020-05-15徐明立韩旭东冯国栋

上海质量 2020年2期

◆徐明立韩旭东冯国栋 / 文

（作者单位：上海地铁第二运营有限公司）

一、背景介绍

世纪大道站位于浦东东方路张杨路路口，周边大型商场、居民社区、商务楼宇林立，该站是上海地铁路网中唯一四线同站换乘车站，轨交2、4、6、9号线四条线路在此交汇。车站为三层地下结构，其中，B1层为6号线侧式站台；B2层为4线共用的站厅层；B3层为2、4、9号线3个岛式站台，因此站厅层被分割成A 、B 两区，车站整体形成“丰”字形结构。车站日均客流56万人次，其中，换乘客流占总客流量80%左右。今年年初，新型冠状病毒疫情蔓延，车站既要做好疫情防控，又要确保节后复工客流运营保障成为车站的首要课题。

1.现场核心管理活动

（1）安全：世纪大道站早晚高峰客流密集且地下车站空间相对狭小，容易造成大客流阻滞对冲；换乘枢纽人员相对密集、地铁地下车站相对封闭的环境等对阻断疫情传播提出更高挑战，运营管理者的首要核心管理活动就是确保运营及乘客安全。

（2）便捷：轨道交通已逐步成为特大型城市市民出行交通工具的主要方式，乘客从进站、购票、乘车、出站每个环节上便捷快速的服务体验是运营管理者必须关注的。

（3）舒适：世纪大道站日均客流量大，服务对象面向社会公众，为市民乘客提供整洁舒适的乘车环境及热情优质的服务接待，特别是在疫情防控期间，维持车站内良好的通风环境，是运营管理者的核心管理活动之一。

2.现场主要管理瓶颈和难点

图1 轨道交通世纪大道站站厅图

（1）单位空间内人流聚集，客流及疫情防控难度大。四线交汇站点，工作日早晚高峰时段客流强度大，且以换乘客流为主，短时间内人流聚集于车站较为狭小的空间范围内。疫情期间，核心是保持人员空间间隔，加强疫情重点人员筛查，加强公共场所卫生管理，阻断疫情传播，对运营管理者在客流组织、疫情防控等方面提出严峻挑战。

（2）车站结构复杂，乘客向导指引要求高。“丰”字结构、地下三层、四线换乘，乘客在站内对指引、问询等服务的需求较高，对运营管理者在站内提供导向标牌、广播指引、解答问询等服务方面要求更高。

（3）城市交通枢纽，公共类服务性要求高。世纪大道站地处经济活动较为发达的区域，地铁是市民乘客出行的主要交通工具，对车站提供包括无障碍设施、公益服务、紧急救助，公共卫生管理等一系列公共服务措施提出更高要求。

二、选择依据

客流量大、受众面广是轨道交通车站较为明显的特征。将KANO模型运用到一个具有城市公共服务属性的交通枢纽车站，可以将较为广泛的客户群体进行宽层次分析，又能基于每个服务环节进行深层次分析。因此本案例选择了KANO模型作为现场管理工具，通过识别不同目标群体的基本型需求、期望型需求和魅力型需求，并制定相应的服务质量指标、实施相关措施，提升服务质量、乘客满意度。

三、实施步骤

1.不同群体乘客分析：

基于客流统计，该站点换乘客流占总客流的80%，是该站点的目标群体。在此基础上，世纪大道站按照日常不同乘客群体对象，采用问卷调查等方法开展服务需求分析。新型冠状病毒疫情发生后，又针对乘客对公共场所卫生管理需求进行了特别的分析，归纳如表1。

2.明确服务需求

根据卡诺K ANO模型的设计思路，结合地铁运营的客户需求特点、新冠病毒防控非常时期的指导手册，将客户需求细分为基础服务需求、增值服务需求、品牌服务需求三种类型，作为后续服务要求确定和服务资源分配的重要依据之一（表2）。

3.明确服务指标要求

表1 不同乘客群体服务需求

通过顾客需求信息的分析，结合公司战略、现有能力、合同和相关法规要求，以及新冠病毒防控非常时期的涉及疫情防控的服务重点，从质量、效能、周期、设施、环境、准时率等方面，确定了核心服务和辅助性服务项目服务特性指标，形成“服务项目质量指标表（表3）”。员经常通过以乘客身份体验车站各线路之间换乘这种换位思考的方法，识别车站换乘及疫情防控服务过程中有以下关键环节：一是车站四线站台相对独立，不互通，所有的换乘都需通过车站站厅，站厅层汇聚来自4条线路的乘客，且走向目的地各不相同，如果不采取客流组织措施，存在客流走型混乱，存在对冲隐患和风险。二是车站A、B区分区，6号线两个运行方向站台不互通（且没有专门的换乘通道），指引换乘需借用车站其他三线路站台作为通道，口头解释指引难度较大，容易造成误解和投诉。三是车站作为公共交通枢纽，公共区域通风及服务设施交叉感染风险较大，防疫期间乘客体温筛查，高峰时段可能造成进站口排队。

表2 车站乘客需求分析表

4.逐步实施

（1）识别控制关键点

其一，基本服务关键点控制设计（表4）。

其二，换乘及疫情防控服务关键点控制设计。世纪大道站管理人

（2）现场采取的措施

第一，针对换乘对冲隐患，收费区扩容改造和客流组织优化。车站对收费区扩容，换乘面积增加512.07 m²；同时，对客流组织进行重新规划，配套3个等级预案、10种隔离方案，并通过加装隔离护栏、可移动式隔离栏等用于路径引导。同时，车站明确乘客问询需求，遇到乘客问询关于6号线问题时，增加一步判断确认环节，防止指引出偏差。

表3 车站服务项目质量指标表

表4 基本服务关键点控制

第二，针对服务指引难点，强化现场可视化服务管理。车站对各线路站台面向列车开门方向的墙面增贴明显的区分A、B区分区指引及换乘6号线运行方向的指引，在相应楼梯梯级上增设分区导向，让乘客一目了然。同时，在站台通往站厅的楼梯旁的立柱上，增贴该楼梯通往换乘6号线的运行方向及路线图，避免乘客上到了站厅后才发现走错。同时，车站通过增设巡视岗位，强化主动服务，用“带着你走”代替之前的“告诉你怎么走”。

第三，疫情防控期间，确保防疫应对响应措施到位。（1）强消毒。每日进行不少于 4 次的卫生消毒工作，间隔不超过 4 小时；公共厕所、安检设备每隔 1 小时进行卫生消毒工作。对回收后的地铁单程车票分开存放待消毒，不直接投入使用。通过微信、站点阵地等，积极宣传非接触式购票进站。（2）强通风。公共区域按每天运营前30分钟执行全新风模式，运营结束后30分钟停止运行；管理用房每天24小时不间断执行全新风模式。（3）强检测。车站在安检口设置有热成像仪和手持温度计，确保乘客进站100%测温。（4）强保障。强化车站针对A、B站厅分离不互通的特点，在两个站厅各设置了相应的隔离区，区内配有必要防护用具，确保及时处置应急突发情况。（5）强管控。车站在客流仅为常规客流10% 左右的情况下，仍然启动相应绕行措施，通过绕行自然散开客流。同时，车站人员在早晚高峰实时监控车厢，确保列车满载率不高于60%，及时配合上级部门做好站内客流密度管控。

图2 乘客满意度

5.实施效果

第一，车站通过对关键环节和风险点加以控制后，安全事故发生数为0，2017年至2019年，该站乘客满意度显著提升。

第二，新冠病毒疫情发展以来，车站通过热成像排查，累计发现排查并处置了1起内部职工高温和2起乘客高温情况；处置了1起隔离人员违反规定外出事件。

1月24日下午，世纪大道站区发现一例湖北籍乘客，身体不适在站厅呕吐，存在疑似新型冠状病毒患者的可能性。站区立刻启动应急预案，组织工作人员对疑似乘客进行了隔离，并协助120和警方共同处理乘客送医工作。做好防护后，车站站长立即会同警方进入隔离区域指挥开展现场的隔离和善后消毒工作。保洁人员则佩戴好防护用具第一时间对隔离区域进行消毒，丝毫没有因为靠近隔离区而紧张。晚上从医院方面获知该乘客已排除嫌疑的好消息，车站随即取消了隔离，恢复了正常运营。通过现场工作人员齐心协力的有效处置，最大程度地控制住了此次突发事件的影响。