竞争加剧，深挖服务提管理

文／代泽万

面对市场竞争加剧，油站必须用科学的体系处理好客户关系，善待员工，从根本上提升管理水平。

由于社会经济的快速发展，我国私家车数量增长迅猛，车辆加油需求大幅提升。同时，市场放开，竞争加剧，对加油站现场服务提出了更高要求。加油站只有不断优化现场服务，尽可能满足各类客户要求，才能获得信赖和认可，才能在市场中立于不败之地。

+□灵活使用八步法

要转变观念，牢固树立“以市场为导向、以客户为中心”的理念，“客户需求才是我们最大的目标”。要借助信息系统当好客户的“用油管家”。

牢记“服务是最好的营销”，重视员工服务意识引领，以优质服务增加商品附加值，努力实现加油站从商品经营型向营销服务型转变。

实现顾客满意的重要途径，就是员工笑脸相迎、主动问候、态度真诚、服务热情，让客户感受到尊重。加油站要针对不同顾客实行一人一策、一户一策，让每位顾客感受到多元化、个性化服务。

灵活使用加油八步法提升现场服务，准确把握“现场+服务”。每个进站客户的现场情景都不一样，如果死板地把八步走完的话有些客户会不耐烦。这就无法达到让顾客满意的效果。

一般来讲，开好车进站加的是高标号汽油，需求的关注点是现场体验感和现场服务获得的尊重；而农村开面包车进站加油的，关注点可能在促销礼品和优惠价格上。所以，加油站员工一定要学会随机应变，根据不同情景灵活使用加油八步法，满足不同情景的差异化需求，获得客户满意。

+□“四率”解决“八个不”

所谓“四率”，即车辆进站率、油箱加满率、现场通过率、顾客回头率。

进站率抓硬件。通过亮化油站，去除遮挡，扩大进出口，解决“看不到”“进不来”问题。

加满率抓营销。打造“样板站”“站长站”，培养岗位先锋“大师傅”，发挥传帮带作用，绘制路线、分级预警，动态稳定大客户，解决“口不开”“加不满”问题。

通过率抓优化。通过油枪设置、延伸油枪胶管（配置拉伸器）、调整油品布局，更改划线，强化现场疏导，调整加油模式（取消柴油全自助，取消打小票加油，增加员工卡配置），标配防水滤芯，解决“通不过”“走不动”问题。

回头率抓服务。以客户为中心，以提升服务水平和增加服务功能为抓手，发挥加油卡“营销第一平台”优势，创新营销、差异营销，提升客户黏性，解决“卡不转”“黏不住”问题。

+□淘汰机制激活力

推行升油工资表单化到站。坚持公平公正、公开透明的原则，推行全额联量，算大账与算细账相结合，让员工看到劳效所得，增强其扩销增量的积极性、主动性和创造性。

建立阶梯式激励机制。按照“二八定律”，20%的加油站贡献了80%的销量。那么，对这20%的加油站就要进行考核倾斜，制定切实有效的阶梯式薪酬激励办法，鼓励员工多劳多得，禁止“大锅饭”“一刀切”，要有阶梯式差别，让员工心服口服。

做到薪酬向一线倾斜，全额联量考核，保障收入增幅与销量增幅同步。增量一定增资，激发员工内生动力。

定期对员工队伍进行考核考评，通过各层把关，综合体检，实行ABCD 四个档级，对考评为D 确实不合格的员工，要及时清理出队伍，进行淘汰。

+□从严从实抓制度

目前，许多石油公司距离精细管理、精益管理还有很长的路要走。当前，最关键的就是从严抓好制度执行。

全员要树立从严管理的思想意识。各级要真正意识到从严管理应该“从我做起，从小事做起”，从思想上树立起“规矩意识”，从而增强对全面从严管理的思想认同。

要对现有岗位职责进行全面梳理，对照职责要求梳理出现有规章制度，修订完善，建立起科学规范、易于操作、方便执行、有章可依的“约法三章”。

制度建立后要落实执行。执行制度不能有弹性，要做到刚性制度刚性落实，有违反者要按照规章制度严肃处理问责，要敢于“拿人开刀”，要体现出制度的权威，形成震慑力。

+□抓好PDCA循环

加油站服务管理属管理范畴。其核心是PDCA，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）。

首先，要制定计划，定目标。目标越具体、越清晰越好，并按照优先顺序排列，锁定3 ～5 个主要问题，量化成数据指标，利用各种手段让设定的目标强制进入视野，再尽可能详细地罗列出构成“目标”与“现状”之间的各种因素。

其次，具体实施，抓落实。把计划按步骤实施，过程中按照6W3H 进行，即WHO（谁）、WHOM（对谁）、WHEN（何时）、WHERE（何地）、WHAT（做什么）、WHY（为什么），HOW（怎样）、HOW MANY（多少个）、HOW MUCH（多大程度）。

再次，过程检查，回头看。检查总目标的完成率，确认子目标的达成率，确认行动计划的成功率，查找计划未实施、任务未完成的主客观原因。

最后，处理问题，做调整。对总体目标进行调整，即终止、变更和追加。决定是否要大幅度修改计划，调整方案，有时甚至需要将已经结束或效果不佳的解决方案、行动措施及具体任务直接剔除。

我国成品油市场已全面放开，市场充分竞争的格局不会改变，供大于求的红海已无法逆转，企业必须深刻认识并重点解决不适应市场的问题，做到市场清楚、客户清楚、竞争对手清楚，认真分析并处理好“量、效、价”的关系。只有兢兢业业，久久为功，运用科学体系，正确处理好客户关系，善待员工，才能从根本上提升加油站的现场管理水平。

堆头靓起来，服务更优化。 供图/代泽万