无接触服务解忧

文／ 齐铁健 苏碧玉 于 慧 檀叶萱 王 瑾 肖 颖

线下线上服务做到位，才能实现油站无接触服务。

◇摄影/王剑英

在疫情形势下，为减少客户聚集及接触传染风险，最大限度保护顾客和员工的安全，中国石化和中国石油旗下各省市公司纷纷推出了无接触服务模式。

无接触服务，顾客不进便利店了，那非油销售怎么办？

为了在无接触服务过程实现非油销售，加油站推出了线上加油APP、线上营销以及送货上门等服务。北京石油的“一键到车”、广东石油的“易捷遥买”、吉林销售的微信营销、甘肃销售的“生鲜+电商”销售平台……这些线上平台迅速活跃起来，成为了加油站无接触服务的重要支柱。依托线上平台和线下资源优势，进一步抓住加油顾客的非油需求，成为了加油站活下来的关键问题。

其实，一直以来，石油公司都为未来加油站非油服务从线下到线上转型做着准备。随着疫情暴发，加油站的线上服务被按了加速键。这些本来仅仅是丰富顾客购物和支付方式的线上APP，却成为疫情期间加油站无接触服务的主要手段。各大石油公司迅速行动依托现有线上资源，拓展APP 服务功能，寻找线上商机，自救救人。

+□线上下单

2 月6 日，北京。

车主董先生在角门附近的丰华加油站加油时，加油员将四箱卓玛泉、两袋粳秋十月大米和一桶鲁花花生油放入其后备厢内。这些商品都是董先生在易捷购买的商品，全程没有下车，也没有和加油员接触，加完油后直接驶出加油站。“加油线上操作，购物在线下单，全程无接触的服务，让我感到贴心和安心。”董先生表示。

北上广作为中国经济最发达的地区，一直引领着中国加油站便利店和非油发展的方向。其消费能力曾是加油站便利店发展的主要推动力。近几年，在互联网浪潮的冲击下，为了让顾客更方便，为了把更多线下加油顾客吸引成为线上资源，各大石油公司都在进行APP 开发功能拓展、线下推广、线上营销……

疫情暴发之后，作为线上销售的先锋和实验者，北上广快速反应进行线上销售。

广东石油依托“加油广东”APP 平台，推出“易捷遥买”服务，为广大客户提供粮油米面、方便食品、纸类用品、饼干糕点、南北干货、牛奶、水类、酒类等生活用品选购。

“我们在APP 平台推出了‘易捷遥买’服务，客户不下车即可做到一键购买。下一步，上线的商品品类将增加到1500 多种。这都是和人们生活息息相关的商品，轻松实现市民日常需求购物。”广东石油非油品中心负责人如是说。客户只需下载“加油广东”APP，根据线上操作流程选择购物门店，下单支付选购商品，到加油站在车内出示提货码，由员工将商品搬到后备厢，实现“无接触式”一键购物，全程无需下车，安全便捷又省心。

北京石油则在最短的时间内把“一键加油”服务升级到“一键到车”。车主进站前点击“易捷加油”中的“一键加油”，便可进站等候加油。同时，在“一键加油”等待页面，点击进入便利店网上商铺可挑选心仪的商品。待支付完成后，加油员会直接将选购的商品送达至车辆后备厢中，真正做到加油不下车、充值不圈存、开票不进店、购物不接触。目前，“一键到车”业务已在北京石油全部在营加油站推广使用，受到了顾客的广泛欢迎。

在北京石油试点成功的一个月后，为了赢得更多的商机，获得更多线上客户， 中 石化迅速反应，3 月15日“一键加油”在全国 上线，旗下3 万座加油站全部提供无接触加油安全服务，全面实现无接触加油、无接触支付、无接触开票、无接触购物，有效避免疫情传播，自此拉开了中石化加油站线上销售大战的帷幕。

不打无准备之仗。中国石化电子钱包，是国内第一款在自营平台自主发行的加油支付电子账户，实现了在客户端一键加油功能。该功能在北京石油已经试运行了一年多的时间，目前开始在全国推广上线。

车主通过“中国石化加油卡掌上营业厅”APP以及部分省市石油公司APP 客户端、微信公众号，线上预约下单，既可到站“免卡、免下车、免现场开票”，实现一键加油、购物一键到车、安全便捷支付。

+□线上营销

“你们什么时候还直播呀？到时候通知我，谢谢你们啦，疫情期间不忘服务，我这心里有底了！”直播结束后，农户们纷纷打来电话，询问下次直播时间。春节刚过，中石油吉林销售各公司纷纷与化肥供应商、农户进行电话、微信沟通，了解供需情况，宣传优惠政策，锁定化肥订单，给农户们吃了一剂“定心丸”。

◇优质服务，温暖人心。 摄影/胡庆明

在化肥销售的过程，吉林销售将目光投向了热门的网络直播。吉林销售一方面与供应商对接，邀请相关专家，另一方面组织销售人员、农户，筹备了一场不同以往的农业知识讲座。这次直播参加人次达2.24 万，不仅满足了农户需求，而且提升了销售队伍的职业技能。吉林销售将服务三农工作落到实处，为春耕正常开展保驾护航。截至目前，吉林销售已锁定化肥订单10 万吨。

石油公司通过目前流行的网络直播，用顾客喜欢的“网红”线上推荐“带货”新方式，吸引更多的顾客进行线上和线下购买商品。在顺应潮流的同时，既丰富和满足了顾客的消费新体验,又扩宽了消费圈。

为了做好线上营销服务，石油公司要从思想上转变传统实体店销售观念，一向传统的石油公司也变得活泼了。

“这个鸥露纸是采用100%优质高山慈竹纤维为原料，无漂白、健康抑菌，喜欢的顾客可以到中石化易捷便利店下单，在‘加油江西’APP下单还有更多优惠！”3 月8 日，在抖音直播间，江西赣州石油90 后帅气的小伙子小张，“网红范”十足地介绍鸥露纸、卓玛泉等易捷商品，短短一小时，观看人数上千人。

“易捷便利店经营了11 年，但是直播带货这种形式我们才刚刚尝试。”中石化江西石油非油处负责人周小龙介绍说。

开播前，该公司积极部署，从宣传下手，制作短视频、电子海报，动员全体员工积极转发直播预告海报，通过朋友圈、顾客群营造直播氛围。直播时，主播通过用卓玛泉现场煲汤等一系列与顾客生活相贴近的生活细节导入易捷便利店产品，使顾客在轻松愉悦的环境中加深对易捷产品的了解，从而产生购买欲，实现销售。

江西石油还将在网络直播平台上增加购物车功能，使观看直播的顾客直接在线上就可以将心仪的产品下单带回家，将更多客户喜欢的餐饮、花卉、快递、旅游等第三方合作伙伴引进便利店，实现“一站购”。

◇加油站卖水果，是自救也是救人。 摄影/吉牛曲乐

为了实现更好的线上营销效果，要把更多的员工培养成“网红”和“带货王”。

为了提升员工线上营销的服务技巧，各大石油公司通过视频组织加油站进行营销培训，并进行线上知识竞赛，及时检验培训效果。同时，通过微信公众号、网络门户等方式，发布APP 的操作流程指引，让加油站员工熟练掌握活动规则和推介话术，形成全员营销推广的氛围。

中石化广东石油公司通过抖音和快手等平台，以文、图、音结合的方式制作微视频，并在营业室的电视广告屏和加油机的广告屏滚动播放，让更多的客户了解线上APP 的方便快捷和安全省心。同时，发挥员工自媒体的优势，将微视频转发到客户群及朋友圈，引导客户体验线上信息化的消费手段及购物服务，减少现场聚集及接触感染风险。

+□送货上门

在这场疫情面前，中石油吉林销售员工临时变身快递小哥，把服务从送货到后备厢延伸到送货上门。只要顾客需要的服务，加油站都去做。

“您好，欢迎光临中国石油便利店，我们的蔬菜可现场称重封袋，还有不同种类7 档套餐也可以线上预订。这是二维码，您扫一下，以后就可以通过微信预订了，下回我们帮您送到后备厢。如果您不来加油站，微信预订后，加油站会把蔬菜给你送到家。”

从汽车后备厢延伸到送货上门，正是“一站式”服务牢牢抓住了消费者，在实现了无接触配送的同时线下顾客发展成为线上资源。“今日下单、次日配送！”疫情期间，加油站用细致贴心的服务赢得了顾客对加油站非油销售服务的信心，也为加油站的非油销售赢得了一线生机。

◇走出油站，走向春天。 供图/邸雪峰

中国石油甘肃销售兰州公司启动了“生鲜+电商”销售平台，开展了无接触农产品销售新模式，为消费者创造安全、快捷、便利的疫期安全购物环境。通过“优选家庭”新鲜果蔬、生鲜及农产品电商选购平台，开设了特惠专区、鲜果优选、好客鲜生、年货礼包、医用消毒及汽车服务等专属模块，为客户提供当日下单、次日送货上门的“一站式”服务。为了给顾客提供最新鲜的果蔬，从菜品购进到完成配送规定在8 小时内完成，菜品的检查、分拣、包装、送货已经形成了固定的闭环管理模式。就这样，曾被唱衰的蔬菜生鲜电商在此次疫情中焕发出来新的商机。

今后，在加油站蔬菜生鲜的电商销售不会是因为疫情的一时兴起而是持续做大做强的项目。配送作为线上销售的一个重要环节，在生鲜销售中起到重要的作用。中石油甘肃销售在配送这个关键环节引入专业的配送物流公司，全力配合助力拓展非油线上业务类型。根据复产复工的变化、市场果蔬及农产品供应充足、天气转暖菜品存放难度大等新形势，石油公司将调整菜品搭配模式，单品拆分，价格随行情调整，推出组合营销新政策，让利客户。