从优秀到卓越门店需做好12项修炼(下)

◆文/此车网商学院院长 宝菲龙车膜品牌创始人 郭伟

(接上期)

六、店面客户管理：细节中体现数据和分类

汽车后市场具有一定的特殊性，以车为服务对象，以人为感悟核心，因此如何做好客户汽车和车主的管理就变得很重要。在汽车市场高速发展的时代，这个问题几乎不需要老板考虑，快速发展的新车市场可以掩盖很多缺乏客户管理分析所产生的问题，但是在转折期出现的时候，如果还没有做好细化客户，分析客户，管理客户的工作，那么就必然会在拐点处被甩出车道。

客户关系管理是所有大型企业的必备环节，客户管理的内容也必然要细化分解，从汽车后市场的情况来看，需要从车和人的层面进行分解：针对客户的汽车建立的档案，需要包括品牌、颜色、已完成服务、购买频率、行驶里程及车况、安全系数、使用年限等；针对车主，则需要包括姓名、联系电话和地址、性格偏好、性别、年龄、职业、驾龄、人际关系网等。通过建立标准的客户档案和分析系统，就可以让我们全面把握客户情况，从而在促销季、新产品上市等市场活动中有的放矢。

七、店面绩效管理：细节中体现公正和舍得

汽车后市场因为从业人员的素质整体较低，所以普遍的管理模式呈现粗放化，所以员工的积极性、创造性和工作主动性都比较欠缺，人才流失也比较严重，因此如何在店面管理中细化和规范化绩效管理流程非常重要。

作为店面规范化管理，提升店面水平的重要保证和有效手段，店面绩效考评规范要建立起《基层员工的考核制度》《储备干部的考核制度》《店长级考核制度》等，建立年度、季度、月度、周度的考核监督体系。

例如，对核心店面的店长进行考评培训，培养核心店面的店长在各自店面进行自评，让店面考评做得更细，也使店面考评成为“店面管理的一面镜子”，成为查找差距和问题的办法，来发挥店面考评更大的作用，改变现在考评的消极性、粗放性、形式性。在不断丰富与使用考评手段的同时，丰富和完善店面考评的内容和项目，使店面考评具有更强的可操作性，以赋予店面考评最大的使用效能。

八、店面培训管理：细节中体现尊重和成长

店面培训是提升店面人员业务素质和服务质量的有效的途径之一。需要建立课程、员工、时间的三维培训体系。在课程方面，要建立人员素质培训、销售技巧培训、管理能力培训、专业技能培训等培训课程体系；在员工方面，要建立基层员工培训、储备干部培训、店长级骨干培训等类别；在周期方面，要建立月度、季度、年度、半年度的培训频率。

在培训体系建设中，汽车后市场的零售服务店面需要不断加强与核心店长及销售人员的座谈，摸索新的培训方式，使培训更加具有趣味性，制定系统的培训时间表，规范的培训流程来保证培训的质量，抓好每年季节性的产品培训以及专业贴膜、专业车衣、汽车美容、钣金喷漆的专业技术培训等。除此之外应根据各地区，不同店面的特点有针对性地组织策划适合不同时期、不同店面的培训课程，与相关业务人员配合，开发有效用的培训教材，依托培训菁英训练营进行“销售实战演练”，做好“销售大练兵”，使店面培训真正成为店面人员业务提高的“加油站”。

九、店面目标管理与数据管理：细节中体现目标和方向

到目前为止，我国已经走过了十三个五年计划，中国的经济发展也创造了世界上的经济奇迹，可见制定目标对于发展的重要性。然而汽车后市场的店面基本没有目标与计划，因此如何建立店面的目标管理亟待开展。在目标管理上也需要建立多维体系，如年度的目标设计，分解的季度目标、月度目标和周度目标等。在目标的模块上，分为店面服务质量目标、店面业绩目标、店面员工发展目标、店面会员发展目标、店面拓展目标等。

我曾经在全国的路演会议上和一些店面老板沟通，发现很多店面没有存储数据的习惯。年度同期销售数据、产品年度业绩增长率、产品年度利润贡献率等数据都是衡量汽车后市场店面是否成长的关键。例如销量数据是市场对产品需求的直接反应，对于销量状况的分析，我们对所属区域的销售状况及竞争对手的情况应以周为时间单位进行系统而长期的分析，同时也应培养店长及销售员工做简单的数据分析。经过积累努力可以把销量走势做成我们预见未来市场的重要依据。对数据分析能力的提高也会对我们完善产品种类和提升服务质量产生重要意义。

十、店面会议管理：细节中体现凝聚和激励

问题出现不可怕，可怕的是缺乏沟通的渠道和解决的通路，而会议是解决问题的公众平台，也是互通有无，发现问题，凝聚团队、激励团队的良好方式。在店面会议系统中，三种全会的建设很重要，即晨会系统、周会系统和月会系统。

例如月会系统，店长月历会通常设在每个月的月末，对当月的经营情况、存在的问题、产品销售、服务质量等进行全方位的总结，同时集思广益计划下个月的目标，这样的沟通更加畅通，使我们的决策反应更迅速。

十一、店面激励管理：细节中体现多劳多得

汽车后市场零售服务店面的工作劳动强度很大，从业人员往往在重复性的工作面前容易出现工作状态低下、做事拖沓、缺乏激情的情况，因此如何提升工作效率和工作激情很重要，也是我们保证店面人员工作热情持续性的重要手段。

激励需要方法和工具，我们在充分利用现有人员激励“工具”和资源的同时，应以服务当期工作目标为依据开发出一列适合不同时期、不同时点的激励和奖励方案。对于激励也应完善其原则性和一般性，最主要的是体现出激励手段的恰当性，在激励店面人员的同时也要防止他们产生不良的思想意识。管理者应把握好店员的思想状态，不断对激励方案进行调整，同时也要做好激励“工具”的保障与完善。例如：“销售精英俱乐部”在启动以来，针对店面出现的问题进行总结并加以改进，使其激励作用发挥得更加完善。 此车网训练体系

十二、店面文化管理：细节中体现家文化

一个民族立于世界是因为有其民族之魂的传承延续，一个跨国企业的壮大是因为有其核心文化的趋同和融入。汽车后市场的店面管理如果缺乏文化穿插其中，就会成为无源之水、无本之木，留不住人才也招不到人才。那么如何建立起店面文化让员工产生认同感呢？让员工在薪酬体系的留人体制外因文化认同而留下呢？

管理的精髓就是企业文化的升华和管理，即通过对人的管理推动企业发展，引导员工和企业在统一的价值观下共同成长、共同进步。因此在店面管理过程中，在不同的阶段需要建立不同的文化体系，通常而言，我们需要打造出感恩的文化体系，学习的氛围，务实的工作作风，尊重的行事风格，合作的协作习惯，诚信的经营理念，以客户为尊的服务理念等等。让文化通过形式和行为的结合渗透到每个员工的内心，时时讲，时时监督，时时反省地融入行事细节中，那么店面发展的持续性就有了保障。

汽车后市场不属于新兴市场，但是孕育着巨大的新兴商机，不属于朝阳产业，但拥有大型规范化连锁发展的可能。店面如何在后市场中迅速崛起？需要打破固有的思维模式，提升老板的格局观，不要在乎眼前的蝇头小利，要关注标准化、规范化、连锁化的发展，从而走上更高的平台。只有把掌控权把握在自己手上，才能从容面对所有的拐点和危机！