浅析UPS对我国快递业的启示

姚子威

摘要：中国在2019年的GDP已经接近100万亿，经济总量稳居世界第二。随着电子商务在中国的蓬勃发展，快递行业也搭乘了发展的快车道。中国快递业已跨入快递大国的行列。但是大而不强的现象依然存在，中国快递业仍然落后于西方发达国家。2020年是全面建成小康社会目标实现之年，中国快递业借助好的政策会更加迅猛发展。UPS快递（United Parcel Service）作为世界四大快递巨头之一，其在企业管理与快递服务方面对于中国企业有着非常有益的启示。通过学习UPS公司的发展历程和应对问题时的解决措施，有利于中国企业找到自身差距，迅速追赶世界先进水平。

Abstract： China's GDP in 2019 is close to 100 trillion yuan， and its economic aggregate ranks second in the world. With the rapid development of e-commerce in China， the express delivery industry has also taken the fast track of development. China's express delivery industry has entered the ranks of major express delivery countries. But the phenomenon of big but not strong still exists， China's express delivery industry still lags behind Western developed countries. 2020 is the year to achieve the goal of building a well-off society in an all-round way， and China's express delivery industry will develop more rapidly with good policies. UPS Express （United Parcel Service）， as one of the world's four major express delivery giants， has very beneficial implications for Chinese companies in terms of corporate management and express delivery services. By studying the development process of UPS and the solutions to deal with problems， it is helpful for Chinese enterprises to find their own gaps and quickly catch up with the world's advanced level.

關键词：UPS;SWOT分析;一带一路

Key words： UPS;SWOT analysis;the Belt and the Road

中图分类号：F259.1                                      文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）10-0297-03

1  UPS快递在中国的SWOT分析和发展战略

1.1 UPS中国的SWOT分析

1.1.1 优势

①高质量的服务水准。

对于发货时间，交货时间UPS有着严格的控制标准。UPS提供的服务包括以下几种：UPS全球特急快递、UPS全球快递、UPS全球快捷快递和UPS蓝色捷运。前三种保证在1至3个工作日内送达;全球蓝色捷运则是3至5个工作日[1]。目前，在中国的33个城市UPS都拥有营业执照，服务网点超过300个，在中国有6000多名员工，UPS在中国国内快递服务正在蓬勃发展[2]。

②高素质的从业人员。

UPS聘请了一大批高水平的从业人员，从而大大提高了其服务质量。以普通的货车司机为例，UPS中国的货车司机要求至少是高中学历，且有长达十年的安全驾驶经验。对于一些负责递送国际快递的特殊岗位甚至需要精通英语[3]。另外，UPS会对于员工进行定期培训，培训内容包括供应链管理、物流设施设备等，确保员工能够成为流通领域的专业人才。

1.1.2 劣势

①服务站点、员工数量不足。

UPS自80年代进入中国市场后，其主营业务集中在国际快递服务，在国内市场上由于种种原因基本没有涉足，根据中国邮政法的相关规定，外资快递企业不能开展国内信件的快递服务[4]。所以UPS迟迟没有打开中国国内快递市场，随着中国加入WTO之后逐渐放开了对于外资快递企业的管制，UPS才开始在中国快速发展起来，但和顺丰、圆通、申通等国内快递企业相比，在网点数量和人员数量上存在很大差距[5]。以顺丰为例，其拥有近1.5万台车辆，在中国31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及2600多个县级市拥有超过1.3万多个营业网点，拥有约12万名员工。可以说在覆盖程度上UPS远远不如民营快递企业[6]。

②价格偏高 。

UPS价格对于民营快递企业不具有优势。而当前的中国国内快递市场还处于竞争无序化、产品差异化不明显的低级阶段[7]。各大快递企业盲目追求市场份额而采取打“价格战”的恶性竞争模式，当前国内民营快递企业利润进一步缩减，每单快递业务往往盈利仅为一元甚至更少。这也导致中国消费者早已习惯了低价甚至是免费的快递服务。若UPS要开发中国国内快递市场，势必会陷入价格战的泥沼中去，不能发挥UPS的服务、产品优势。

1.1.3 机会

如今中国在网络销售市场已经是世界第一。近几年中国的电子商务增长速度很快，维持在GDP增速的2倍左右。截止到2016年底，国内网购用户达到4.48亿，网购用户在整体网民中占比达到63.1%，网络零售规模达到了4.9万亿元，较2015年增长幅度达到29.6%。可以不夸张的说，我国电商环境是全世界一流的，而电商的蓬勃发展也带动了相应产业的发展，首当其冲的就是快递业。如今以“四通一达”的大部分民营快递企业业务量的90%都是电商件。中国的消费者尤其是年轻人早已习惯在网上购物，UPS应该牢牢把握这一商机，积极与中国电商展开合作，迎合中国人的消费习惯[8]。

1.1.4 威胁

①现有准入政策的限制。

截止到2016年底，尽管UPS已获得共有33个一二线城市的国内快递业务许可，但根据现有的新《邮政法》规定，UPS需要获得某一城市的运营权才能在该城市开展业务。这限制了UPS的发展。

②电商自建物流体系。

目前以苏宁和京东为代表的电商企业已经自建物流体系，虽然初期投入了大量资金，但还是收到了很好的效果，目前两个企业的客户满意率分别为26.64%和26.66%，遥遥领先于其他竞争对手。而天猫和淘宝的客户满意率分别是10.3%和5.4%，其原因在于其采用的是与“四通一达”的合作模式，不利于其管理物流环节，但阿里巴巴已经意识到这个问题，从2013年淘宝开始建设其“菜鸟物流”。可以预见，在未来的中国快递市场，电商企业将纷纷自建物流体系，而这给UPS快递公司在中国的发展带来了不小的挑战[9]。

1.2 UPS中国的发展战略

1.2.1 服务差异化策略

目前UPS在国际快递业务板块占据较高市场份额。因此服务品质的好坏成为客户选择快递公司的关键。UPS对于时间要求较高而对价格不甚敏感的客户，提供更快对运输速度和更短的递送时间;而对于那些偏爱低价的客户，通过低廉的价格，满足客户的基本转运需求[10]。通过实行服务差异化策略，UPS成功吸引了不同需求的客户。

1.2.2 品牌策略

UPS在全球220多個国家和地区UPS都设立了自己的服务网点。UPS的品牌标志在全球各地随处可见。但UPS在中国的知名度并不高，所以UPS中国采取了很多方法提高其知名度。此外，UPS公司还积极投身于慈善事业，其在汶川地震时期大量捐款并提供免费包裹递送服务。通过一系列的慈善活动，UPS成功塑造了一个热心公益，服务大众的负责任的公司形象[11]。

2  UPS中国对中国快递业的启示

2.1 中国快递业存在的问题

2.1.1 服务同质化现象严重

我国的快递企业目前还处在打“价格战”的低级阶段，除顺丰速运外的大多数快递企业对于消费者来说没有差别，消费者往往选择价格最低的公司。这也使得快递公司之间的竞争成为价格的竞争。在快递市场不断扩大的局面下，每个快递企业都想争取尽可能多的市场份额，而这些经营者往往想到的就是依靠低价来吸引顾客，导致各大快递企业纷纷进行降价，使得本就不多的快递业利润变得更少，这就是“价格战”的弊端[12]。此外，各大快递公司所提供的服务没有辨识度，没有建立良好的客户满意度和忠诚度，导致客户流失严重所带来的不稳定性。

2.1.2 经营模式弊病

我国快递企业的经营模式主要分为两种：直营模式和加盟模式。加盟模式在初期可以迅速扩大企业规模而不大量占用企业资金，所以在中国快递企业的萌芽和发展阶段深受企业经营者的青睐。但是，这种模式的弊端也显而易见，各加盟商往往简单的从盈利角度出发来制定各门店的经营战略，而忽略了例如客户满意度等投资长、见效慢的指标，是一种短视行为。这会导致客户在第一次选择该企业的服务后往往选择转向其他快递企业，客户流失严重。

2.1.3 服务水平较低

最近总能听到关于快递员的一些负面新闻，例如野蛮装卸、对于客户信息泄漏等问题，这也反映出中国快递员服务水平偏低。首先我国快递员往往受教育程度不高，往往只有初中学历甚至更低。这使得其在先天条件上就属于基础素质较低的群体。另外，大多数中小型快递企业普遍缺乏对员工的教育和培训，往往只是象征性的培训几天就上岗。这反映中国快递企业经营者在总体上来说还是比较轻视快递业的服务。事实上，快递业作为第三产业的重要一环，其出售的就是无形的服务而不是有形的资产[13]。因此良好的服务水平和质量是摆在第一位的。当前中国快递行业整体的员工素质水准远远达不到这个标准，很大程度上阻碍了中国快递业的进一步发展。

2.2 对于中国快递业的启示

2.2.1 提供差异化服务

当前，我国快递企业服务出现同质化现象，出现了“涨价找死，不涨等死”的怪圈。看看诸如UPS、DHL等国际快递巨头和中国本土的优秀快递品牌——顺丰速递和中国邮政，不难发现，其真正吸引客户的地方不在其低廉的价格而在于其所提供的独特而优质的服务，在客户的心中烙下了深深的烙印。人们对于服务质量有着越来越高的追求。因此，快递企业应该以为客户提供最优质的服务为宗旨。例如如今的快递企业往往在节假日都不工作，特别是春节期间往往都停止快递服务，在这种情况下，部分快递企业也可以选择在此期间提供快递服务。这样当客户需要在节假日递送紧急信件时往往就能想到该快递企业。

2.2.2 优化经营渠道

在追求服务的今天，加盟模式有着自身难以克服的弊病，因此各大快递企业应该摈弃加盟模式而选择直营模式。虽然在前期的投入可能略显庞大，但是从长远角度来看其会给企业带来良好的信誉，推动企业更好更快发展。在成立初期，顺丰采用的是直营和加盟共存的模式。1996年-2001年之间，顺丰的总体结构相对松散，各营业网点上缴一定的加盟费，但各个营业网点有很大的自主权，在收费模式和服务标准上与总公司相去甚远[14]。顺丰创始人王卫敏锐的意识到这种加盟模式会导致企业松散，不便于总公司的管理。因此，顺丰速运从2002年开始选择直营的模式，制定了全国统一的收费标准和服务标准，之后的顺丰公司也成为国内第一个拥有自己的飞机的快递公司，从此顺丰速递速度快、服务好的品牌形象就开始深入人心，而顺丰公司也驶入了发展的快车道[15]。

2.2.3 提升服务水平

目前我国民营快递企业的快递员文化水平普遍较低，且快递企业未能对员工进行专业培训，使得我国快递人员服务水平低的现象较为普遍。针对此类现象，民营快递企业应积极对快递人员进行培训，从运单填写的规范性到掌握快件的价格及运费的计算方法;从了解收派员行为规范到掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范，在企业内部将优秀员工树立成典范，号召广大快递人员积极向优秀快递员学习，在企业内部形成“服务至上”的企业环境，同时加强对于快递人员的考核，对于表现好的员工给予优厚的薪资待遇，对于不合格者予以解雇[15]。快递人员作为各大快递企业的门面，直接与客户接触，所以客户对于企业的第一印象往往就與快递人员的表现息息相关，企业应该让快递人员明白自己的重要性。

3  结论

当前，以支付宝、网购等移动支付方式正方兴未艾，而由此催生出的快递服务同样发展潜力巨大。快递产业真正赢得了国家发展战略的重视，在未来必将蓬勃发展。中国快递业也将会积极践行“走出去”的发展战略，让世界感受到中国快递业的力量。当前，中国的快递业从整体上来说与国外巨头公司相比还显薄弱。整个快递市场变成了“价格战”的恶性竞争，这对任何一家快递企业都没有好处。中国快递企业的主要问题在于规模较小，无法动用大量资金完善快递网络，提高客户满意度。所以中国快递企业可以采取收购和合并的方式，组成几家规模庞大、拥有较高的市场份额和客户满意度的快递企业。

参考文献：

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[3]葛雅谦.我国快递业国际化发展战略研究——基于顺丰和UPS的比较分析[D].南京：东南大学，2016.

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[5]贾鹏飞.电子商务背景下快递业的并购问题研究[D].大连：东北财经大学，2003.

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[15]贾敬伟.UPS快递在中国市场的发展战略研究[D].北京：北京交通大学，2015.