基于用户体验策略的产品开发设计研究

付尧月

（武汉理工大学 艺术与设计学院，武汉 430070）

一、用户体验策略

尽管都是与用户体验相关，但是用户体验策略与用户体验设计分别代表着两个不同领域的理念。用户体验设计是以用户为中心，关注用户需求及体验感受。用户体验策略指的是产品开发全阶段的“大框架”，即在诸多不确定因素下，将用户体验设计与商业策略巧妙地合二为一，以此完成产品的商业目标而制定的宏观计划。此外，两者在本质属性上也有所差别，用户体验设计的本质是设计性思维，用户体验策略的本质是批判性思维。

在整个设计开发流程中，第一步应当是确定产品的用户体验策略。主要从四个角度进行理解：从目标用户的角度，通过建立典型用户画像和最小可行性产品，确定并验证目标用户；从市场价值的角度，通过交叉式的竞争力调研分析红海市场，挖掘新产品开发的关键价值点；从产品特性的角度，通过构建产品原型架构，聚焦产品的首要功能；从用户体验的角度，通过分析调研结果量化用户期望目标，提高交互紧密程度。

二、用户体验策略的四条准则

（一）成功的商业策略

商业策略，是一个公司的核心愿景，是公司持续存在并健康发展的保证。从设计的角度出发，在竞争激烈的市场环境下，商业策略就是产品开发者、设计师的“北极星”，为产品设计提供了明确的指导原则，只有在此原则下，开发者、设计师乃至公司才能明确地进行产品定位，更高效地实现产品商业目标。

制定成功的商业策略的关键在于构架有效合理的商业模式。通常在调研阶段，用户体验设计师会通过商业模式画布帮助产品开发者不断迭代、研究分析。商业模式画布能够全面展示出商业模式中的各个元素，体现出各元素之间的相互关系，并通过列表将其可视化（表1）。它不但能够为开发出成功的产品体验做好完善的前期准备，还是在竞争激烈的市场中占据一席之地的必要保证，更能使产品可持续发展。

>表1 商业模式画布

（二）差异化的价值创新

价值创新决定着产品是否能够可持续发展。在《蓝海战略》一书中，作者W.Chan Kim和Renée Mauborgne研究了30个行业中的150个商业策略，解释了福特T型车、iPod等成功的产品背后的公司如何避开人潮涌动的红海市场进入无人之境的蓝海市场，最终取得强劲的竞争优势。作者认为，同时追求低成本与追求差异化是成功实现价值创新的两大支柱。

而在产品开发设计中，许多公司为了获得大量的用户数据价值和忠实的用户群体，通常采用基于市场中现有的用户体验和商业模式的颠覆性创新。颠覆性创新理论是Clayton Christensen在《The Innovator's Dilemma：When New Technologies Cause Great Firms to Fail》书中首次提出。与持续性创新不同，颠覆性创新注重逆向思维，强调在现有产品技术上引入新技术、新概念推动变革并占据竞争优势。开发出的颠覆性创新产品是目前市场中更低成本、更便捷的替代品，同时还拥有差异化的用户价值，所以目标用户群不断扩大，除了聚焦于同类功能特性的旧用户群，还包括聚焦差异化的新用户群。

（三）可靠的用户调研

对产品开发而言，用户调研都是至关重要的一环节，对产品成功与否产生了重要影响。可靠的用户调研能够验证产品的价值主张定位是否正确、合理。可靠的用户调研即经过验证的用户调研，十分强调量化用户调研，它决定了产品进入市场后最终结局的关键。不仅能够确定潜在用户并建立情感共鸣，更能够与用户直接沟通得到实时反馈来验证产品主张的可行性。

最小可行性产品可以证明价值主张，能够帮助团队验证它是否被潜在用户所需要。最小可行性产品只要求开发出产品的核心功能特性，并利用其迭代持续调研并验证目标用户是否是正确、具体且合理的，当最小可行性产品能够有效解决痛点，则在此基础上增加新的功能并且再次进行验证，建立一个“创建—验证—衡量”的反馈循环。

（四）优秀的用户体验设计

用户体验设计在传统意义上是开发和设计的成果，在这种“传统”意义下导致设计师的重心一直在用户交互与艺术设计之上，而忽略了客户开发、用户参与和商业模式的建构。而这些被忽略的点正是决定着产品最终能否成功的关键。

优秀的用户体验设计师在设计产品操控界面与用户转化路线时，应当时刻考虑产品目标、商业模式、用户参与以及艺术美感。用户体验设计师还需要深入市场，从中学习，寻找并罗列能改善用户体验的所有机会。还需直接与潜在用户或现有的核心客户沟通交流，分析、迭代，最终验证产品是否解决价值主张中的关键痛点。全面、综合考虑用户所有可能参与及接触的环节，建立流畅、高效的线上线下体验流程，创造独特价值。

三、用户体验策略的产品开发设计原则

（一）以合理的价值主张为驱动

在价值主张逐步形成的过程中，进行核心客户定位、找到最大痛点以及不断进行评估并迭代这三个关键点，还要聚焦于更深层次用户情感的开发目标，这些都是建立在以用户需求为中心的基础之上。而用户目标高于用户需求，它体现了用户对产品的使用动机、使用目的及美好期望。合理的价值主张需要对上述三个关键点展开深入的调研以及分析，采用定性和定量分析结合的方式，持续调节与更新用户体验情感、交互模式以及行为流程，并同时满足用户需求和用户目标，在设计目标与用户目标之间找寻平衡点，从而推动后续的产品开发进程顺利进行。

比如Airbnb采取“房东+旅客”的关键体验模式打造了一个“社区型”的交易市场，用户通过它发布各类房源信息，为房东与房客进行便捷交易搭建的平台，提供一系列便利的服务。这就是Airbnb的价值主张，由于对自身的价值主张的合理规划，对产品目标的清晰的定位和对目标用户的需求分析，因此该产品一经推出便获得了广泛的群众基础，备受好评。

（二）以清晰的价值创新为关键

《蓝海战略》中对50种商业战略进行分析研究后得出一个结论，价值创新就是蓝海战略的关键。设计与蓝海战略在本质上是相关联的。用户体验策略中的价值创新要求产品开发者将成本与价格、实用性与创新性合为一体，面向潜在用户，通过整合细分用户需求从而定义产品的整体框架及功能定位。因此在设计进程中要摆脱传统思维方式，采用跨群体、跨学科、跨领域的态度，激发创造性设计思维，确定关键体验，建立实验原型，描绘价值创新。关键体验代表着定义价值创新的功能集，是产品竞争优势必不可少的部分，也决定着产品是否能够成功。

产品功能就是能为用户创造价值的产品特性，价值主张中的用户创新本质上是一系列独特功能的总和。一些价值创新的方法需要基于现有的产品运行模式进行重新设计，更深层次地提升产品功能。微信是国内最大的社交软件之一，随着不断成长升级，逐渐形成了“社交+娱乐+服务”的价值主张模式，即以朋友圈、公众号等为载体的信息社交分享，以小程序、游戏等为载体的休闲娱乐功能和以微信钱包、广告等为载体的生活服务特性。而这种价值主张模式对企业用户而言，更能够提供巨大的宣传流量入口，能迅速地推广产品与服务。微信给企业一个传达自身价值理念的平台，以此扩大平台的收益渠道，并且能为“社交+娱乐+服务”模式锦上添花，保证其稳定循环发展。在这种模式下，巨量的用户随着与微信的关联日益密切，潜移默化地将“用户”变成“顾客”，使得“微信，是一种生活方式”成为事实。

（三）以可靠的用户调研分析为基础

建立在基于实际度量的用户调研能够验证已经确立的价值主张是否合理。在本节中承接上文，主要针对市场进行调研分析的相关论述，即竞争力调研与竞争力分析。成本领先与差异化是获得竞争优势的两种基本手段。成本领先是获取绝对优势的传统方法，但是在竞争激烈的市场环境中，成本价格一旦触底，那么竞争点就会转变为产品吸引力的较量。差异化意味着这个产品是独一无二的，而从用户体验的角度出发，拥有差异化优势决定着产品是否能够在竞争中脱颖而出，决定着产品价值主张的成功与否。竞争力调研此时就能为赢得竞争差异化提供充分的现实基础。

充分的调研基础能够洞察用户使用趋势和发现过时的心智模式，并且帮助开发团队学习竞争对手的最优设计实践及优缺点。详尽的调研分析能够得到更为有效且可靠的结论。采用竞争力分析矩阵工具，即将竞争市场的所有数据信息收集到一个矩阵中，逐条逐项填写进行交叉对比。浏览每一项的对比信息并标注重点数据；然后创建逻辑分组，如平台类型、内容类型、市场类型、商业模式等；再对产品属性和最佳时间方法进行基准测试法评估，对于直接竞争者而言需要找到产品竞争对等点，对间接竞争者需要分析产品如何为用户提供备选方案，借此深入分析每个竞争对手，寻求不同竞争产品之间的设计趋势、商业模式以及实际差距，帮助理解竞争市场中产品的最佳用户体验模式及优秀商业模式，在现基础上进行创新和优化；最后撰写竞争调研总结报告，内容包括陈述目的、当前市场现状，并介绍几个重点的直接及间接竞争对手，说明其价值主张为何与自身产品息息相关，最终表明观点并提出建议。周密的竞争力分析能够帮助开发团队更好的完善思路、避免重蹈覆辙，更能够展现现有市场的空缺和机遇，为自身产品提供更广阔的发展空间。

（四）以优秀的用户体验设计为载体

好的价值主张若想要成功运作并且被广泛接受，需要一个好的媒介平台作为载体进行展示。对于用户而言，经过良好的设计布展体现用户交替体验的共性。通过风格设计、色彩设计、动效展示、图形符号、字体设计等方面，使用户在使用产品的过程中建立起良好的主观感受。而良好的用户体验必须有效地结合市场营销、艺术设计、工业设计和工程学等领域，从本能层、行为层以及反思层三个方面充分调动用户的使用积极性。此外，还需要注重产品在整个体验过程中的质量及效率，保证产品能够满足各个层面的使用者的需求，获得广泛的群众基础。

良好的用户体验能够成为产品创新或服务创新的重要原则，推动产品或服务不断地更新升级。上文提到的Airbnb的整个用户体验系统十分注重交易质量以及可信赖度，保证房东和房客都按规定行事是Airbnb整个关键用户体验系统的大思路与大方向。交易双方都需要把现实社会生活中的礼仪文化搬到Airbnb，使整个用户体验过程感觉十分流畅顺利。正因如此，Airbnb颠覆了原有的产品运作模式，通过从线上及线下为用户体验做出的一系列价值创新，实现了惊人的价值以及广泛的用户群体，也在一定程度上改变了交易双方的心智模式，将交易风险降至最低并且价格合情合理。

（五）结合用户心理研究及体验反馈持续迭代

用户与产品之间的交互行为并不只是简单的操作一系列流程借此完成行为目的，其中还包含着许多不易察觉的情感与心理变化，但这些变化会通过表情、语言或者行为等流露出来。因此可以对用户的隐性变化进行观察和测量，分析在不同阶段用户的情绪变化、使用感受以及情感反馈。在产品开发进程中，由于各种不可抗因素导致最终产品难以满足用户的所有情感需求，但是转换思维方式，从行为触发点、使用动机和使用能力三个部分触发，合理培养用户使用习惯，引导粘性思维，从关注产品使用体验的用户体验思维习惯转变为关注用户产品使用过程中的个人经验的广义体验设计思维。以这种思维方式进行产品开发设计，更能够帮助产品开发者理解Alan Cooper在《交互设计精髓》中所提倡的用户目标的概念。

通常，在产品的初期测试阶段，会通过一些仪器设备如眼动追踪与瞳孔反应等设备，去捕捉用户潜在的心理变化。而在后期测试阶段，用户体验设计师会采用用户评价、调查问卷等大范围的反馈结果进行产品改进工作。如果要使产品最终能够成功运转，必须要不断进行“产品优化”。这一过程与用户体验策略的每一个准则都息息相关。根据用户体验的反馈进行迭代要求产品不仅仅只是考虑功能性，更需要关注产品目标人群的使用感受，以此拉近产品与用户间的距离，建立更为紧密的良性互动，为公司更好地执行其商业策略，将“用户”转变为“客户”“顾客”做好情感铺垫。

四、小结

用户体验策略支撑着整个产品开发阶段，主导着初期的产品定位阶段，它包含着商业策略、营销策略、产品策略等涉及到用户与产品进行交互时所有“接触点”的相关计划与方案。这种思维方式能够帮助最终的产品成果是基于客户、用户以及自身的共同利益或目标，能够更好地理解设计背景与验证设计构想，不再只是为了设计而设计。不仅如此，用户体验策略包含了设计层面的交互设计及信息构架，还包括了其他层面的制定策略和产品管理，这要求设计师和开发者跳开舒适圈，学习更多领域外的相关知识，重塑并扩大思维框架，从而研发设计出更好、更令人激动的产品。