沟通技术在项目管理中的有效运用

李文雁

摘 要：沟通技术越来越被应用在企业管理上，也成为管理者必备的一项素质，沟通的过程就是对各项决策理解传达的过程，有效沟通能否成立，关键在于信息的有效性、信息的透明程度和信息的反馈程度，无论是企业管理者还是普通员工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。

关键词：项目经理  干系人  有效沟通

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）04（a）--02

项目具备计划实现的、可持续的商业价值。大多数的项目管理都在研究安全、质量、成本、进度、风险控制等关键要素，项目经理作为关键核心人员需要把项目管理知识、专业技术知识、管理和领导技能传递给其他干系人，这就离不开“沟通”。因此，项目干系人的管理就必须得到重视，与干系人的沟通就显得尤为重要。

1 全脑分析与沟通

1.1 概述

全脑图（也叫全脑优势图）是20世纪西方人重金研发的项目，可以帮助管理者正确认知自己、下属及其客户，从而采用正确的沟通方式。从医学上讲，人的左脑负责逻辑思维、数学运算、机械记忆、控制管理、细节流程等，右脑负责创造、感知、情感、协调等。每个人的大脑优势不同，可以进行量化测评。可把脑型图以十字型均匀分为A、B、C、D四个区。左前A区分高的人强势，有实力，条理清晰，逻辑推理能力专业能力强，口才好，做事谨慎，不易被忽悠，对数据金钱感兴趣，这种人对小恩小惠和情感不感兴趣。这类人沟通风格：独断权威，公事公办;运用事实说明重点;以抽象方式表达感情;无论情况如何，看起来都是无动于衷的样子。左后B区分高的人倔脾气，纪律严明，自制力意志力强，有自己的原则，不会受其他因素影响到自己，喜欢折磨对方（但未必是有意的）。这类人沟通风格：墨守成规，保守稳健，规避风险。他们只顾自己，不顾他人;爱钻牛角尖，这种人只看过程，不考虑结果。右前C区分高的人容易动感情，不轻易拒绝对方，他们的沟通风格是亲切、互动、直觉的，脸部表情生动;运用大脑范围的肢体语言;引用故事说明重点。右后D区分高的人朋友很少，和他打交道，要经常给些小恩小惠。这类人的沟通风格是全局式的，不畏风险，属于开创型，这类人有时会出尔反尔。

1.2 全脑分析为大家平时很多不精确的沟通理念设置了运用条件

比如对于强势的人，要先做出微小的让步，以换取他的友好和让步。又如很多老实人是C区高分者，由于他们人际关系很好，往往责罚一个C区高分者，就是得罪一群人，会给未来的工作带来很大麻烦。

2 九型人格与沟通

2.1 概述

20世纪90年代，九型人格已经在全世界被广泛应用了。九型人格是一种深层次了解人的方法和学问，他按照人们的思维、情绪和行为，将人分为九种型：1号完美者、2号给予者、3号实干者、4号浪漫者、5号观察者、6号怀疑论者、7号快乐者、8号控制者、9号调停者。九型理论能帮助项目管理者认识自己、洞彻项目中所有干系人的性格，厘清各种关系。

九型中-1号关注细节追求完美、注重过程，和他们沟通必须拿数据用事实说话，理解他们的易怒和固执。九型中-2号重感情爱面子，乐于助人，常常掌握各类消息的来源，也常常喜欢操控他人，和他们沟通要求助的姿态，要让他拿你当自己人。九型中-3号重名、重利、重视结果，做事讲速度看结果。他们的眼睛是向上的，对平级都很少关注，和他们沟通，必须让他知道你的资源和本领有多大、他在项目中获得的好处有多大。九型中-4号追求与众不同，他对人是忽远忽近的、忽冷忽热的，不成熟的4号是比较自我的。与4号沟通要注意他的感受，给予贴身的支撑，不期望他稳定的表现，将焦点放在最后的结果。九型中-5号喜静，沟通时不要侵犯他的个人空间，要给他思考的时间。5号不会处理人际冲突，要帮他缓和这种局面。九型中-6号疑心重对危险很敏感，要支持他的见步行步，情况不清晰时不与6号沟通，要经常与他交流。九型中-7号是物质主义者，要容许他创新，帮助他改变“承诺多、行动少、变化快”的陋习。九型中-8号是敢于冒险的自由主义者，与他溝通要保持眼神接触，不要争辩，要尽量让他觉得决定是他自己做出来的。九型中-9号甘于现实，对问题采取逃避态度，与他沟通寻求清晰的承诺，讲明要求，工作中不要命令，要多支持，勤问进度。

2.2 九型人格沟通技术的运用条件

九型人格最卓越之处在于能透过人们表面的喜怒哀乐，进入人心最隐秘之处，发现人的最真实的、最根本的需求。这也符合项目管理工具表中对项目干系人的需求的调查要求。运用九型沟通技术时必须关注沟通对象的成长背景、基本欲望和防卫机制。比如，对2号的批评必须特别谨慎，他们会把批评看作人身攻击。适应九型人的常用词汇：1号常说“应该、不应该、照规矩”，相同信息喜欢重复;2号常说“不要紧、没问题、好、你觉得呢”;3号常说“保证、绝对、最”;4号惯性保持静默;5号常说“我想、我的分析是”;6号常说“等等、让我想一想、但是”;7号常说“管他呢、爽、用了、吃了”;8号常说“我告诉你、看我的、跟我走”;9号常说“随便啦、你说呢”。

3 非暴力沟通

3.1 非暴力沟通技术概述

马歇尔·卢森堡博士创立了Nonviolent   Communication，非暴力沟通有四个要素。【要素一：观察】清楚表达观察结果，不评断或评估。【要素二：感受】表达感受，是受伤、喜悦、开心或是愤怒？【要素三：需要】说出哪些需要或愿望等，导致那样的感受？【要素四：请求】明确告诉他人，为了改善状况或满足需要，我的请求是什么？

3.2 非暴力沟通技术的运用条件

运用非暴力沟通必须是与“贵族”（即能推己及人、修养很高的人）沟通。与善解人意的上司沟通也可以使用非暴力沟通技术。

4 同理心与沟通

4.1 同理心沟通概述

同理心沟通是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。倾听是很重要的，倾听有不同的层次——听而不闻、假装在听、选择性听、专注去听、设身处地地听。运用同理心沟通有两大基本步骤：辨识和反馈。“辨识”，说起来简单，其实它代表了一个人的成熟度。比如，当事人不停地“看表”，你能猜到几种“可能”？能想到八种以上的，是很厉害的，人际敏感度比较高。同理心有四个层次：

L L：讥笑、打断、抱怨、反驳（影响他人情绪，甚至产生反感）;

L：疑问、忠告、抱歉（让人有挫折感或口服心不服）;

H：准确辨识并反馈对方的感受，倾听是永远不变的H（让对方愿意合作）;

HH：能一针见血地指出说话者自己都没表达清楚的意愿和潜在感受和需求，让对方产生恍然大悟和“真是如此”的感觉（心服口服、深入合作）。

4.2 同理心沟通技术使用条件

同理心属于高负荷认知活动，和同时记忆多种信息、在喧闹环境中保持专注一样，会消耗大量认知资源。持续投入同理心，可能引发“同情疲劳”（压力过大导致理解他人的意愿和能力严重缺失），或演变成长期、慢性的职业倦怠。因其过于耗费心神，不能长期高频率使用。同理心一旦过了头，就是情商低的表现。如果不能认清同理心的局限，将有损你自己和组织的表现。

5 基于DISC测试的沟通

5.1 DISC概述

DISC研究的是由内而外的人类正常的情绪反应。其之后的学者进一步将这个理论发展为测评，也就是大家所熟知的DISC测评。行为特征分析（Personal Profile Analysis）基于DISC理论，展现了四个基本风格，即D力量型、I活泼型、C完美型、S和平行，预见其可能的工作表现。利用DISC行为分析方法了解个体心理特征、行为风格、沟通方式、激励因素、优势与局限性、潜在能力等，便于在人才的选、用、育、留方面如何做好人职匹配、有效管理、培养与规划。

5.2 DISC运用条件

DISC可以帮助领导以更加科学的方式进行员工的沟通、管理、激励，尤其针对部分“问题”员工，提高管理效率，在企业内部打破隔阂，建立和谐高效的团队。如管理DI型下属，要注意：（1）适当减慢他们的速度;（2）多提风险性的问题;（3）欣赏他们的热情与干劲;（4）不要让他们有拖拉的感觉。在和上级、平级沟通时，要充分考虑DISC技术。比如，和辅佐SI型上司沟通时，要做到：（1）随时准备接受他们的授权;（2）不要抢其风头;（3）帮助他们完成重要工作。

6 项目管理沟通程序及工具

6.1 概述

在项目管理中，沟通程序被描述为：为了一个目标，把信息、思想和情感在个体或群体间传递，理解他人并被他人理解，并达成共识的过程。有效沟通的步骤被规范为事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。表1是干系人分析表，是常用的管理工具。

6.2 应用条件

对于国内大型项目，坚持项目管理标准和流程对于提升我国综合实力意义重大，要努力推行，但必须深刻理解中国文化对项目管理的影響，不违背大原则的情况下有所变通。

7 结语

管理的本质是把握人性，项目管理的过程也是人性管理的过程。项目管理从启动到计划、到执行、到总结关闭，沟通工作伴随始终。在现实中，如果没有对项目目标、收益和限制条件的共同理解，项目经理将非常难以获得干系人的承诺和支持。项目经理作为项目的关键人，在激发干系人沟通意愿和准确识别干系人的价值观、个人偏好禁忌、性格与利益诉求等关键要素后，要综合运用适当的沟通技术，达成沟通目标，保障项目按期圆满完成。本文总结了各类沟通技术的应用条件。一切沟通技术的应用还有一个总前提，就是沟通意愿。如果对方没有沟通意愿，一切沟通技术都是无法施展的，这是项目经理特别要注意的。最后，让我们记住弗朗西斯·T.哈特曼的名言：项目让所有干系人都高兴，便取得了成功。

参考文献

Harold Kerzner著.项目管理2.0[M].北京：电子工业出版社 2016.

Mark C.Layton著.敏捷项目管理[M].北京：人民邮电出版社 2015.

Mario Henrique Trentim著.如客户般管理干系人[M].北京：电子工业出版社，2017.

Helen Palmer著.职场和恋爱中的九型人格[M].北京：华夏出版社，2006（10）.