空乘专业学生服务意识培养研究

段金宵

在经济的快速发展下，人们的出行需求日益增长，同时得益于航空技术的发展，我国民航旅客运输量呈逐年上升的趋势。在巨大的市场下，各大航空公司展开了激烈竞争，而良好的服务则成为了乘客出行选择航空公司的风向标。为此，本文从航空服务对空乘专业的要求出发，就空乘专业学生服务意识的培养进行了研究。

民航业的快速发展给空乘服务增加了新的挑战与机遇，要想在激烈竞争中抢占市场份額，就要加强空乘人员服务质量的提升。这就必须从空乘服务的基础培养抓起，做好空乘专业学生服务意识的持续性训练、培养。面对当前我国空乘专业服务意识培养上的不足，要求学校要正确把握服务宗旨，传授服务礼仪，教会服务理念，强化服务实践。

一、航空服务对空乘专业的要求

（一）航空服务专业技能要求

航空领域专业的航空乘务人员与其他航空职位的差别较大。一是，对航空公司来说，空乘人员是与乘客接触最直接，接触时间最长的职位，她们的一言一行，仪表着装直接代表了航空公司的形象，故航空公司对她们外在形象的要求就比其他（地勤人员）职位的要求更加严苛。在繁忙劳累的旅途之中，面对优雅从容、笑容满面的空乘人员，会给乘客带来愉悦的心情，进而无形中增进乘客对航空公司的好感，因此空乘人员要始终着统一服装，并且有着温馨的面容及妆容。二是，随着人们出行需求的增加，乘客年龄、职业的跨度越来越大，这就要求空乘人员具备较高的服务能力和服务意识，能针对不同身份、不同年龄的乘客提供个性化的服务，如：对儿童来说，玩具、绘画书就是安抚其紧张情绪的最好办法;对商务人士而言，一个舒适的U形枕、或是一本经济杂志就是他们所需要的。

（二）航空服务专业知识

在我国航空事业不断发展且竞争激励的当下，人们对空乘人员服务满意度的评价不再单是漂亮妆容那么简单，拥有扎实服务知识，过硬语言技能（尤其是小语种专业），良好交流表达能力都是乘客所在意的评价标准。尤其是随着人们安全意识的增加，突发情况下的紧急安全服务能力更成为了乘客们所在意的服务内容之一，可见过去单纯地机舱酒水饮料服务已经不再是评价空乘人员服务能力的标准之一。

二、空乘专业培养尚存的问题

（一）空乘专业学生素质不高

从我国当前空乘人员的学历统计来看，高职专科学历占到了60%左右，本科率还不到10%，加之受行业要求的限制，大部分航空公司在招聘过程中也只关注应聘人员的外形、外貌特征，从而使得航空院校在学生的录取上过于注重学生的外在条件。学历水平的高低又直接影响了空乘专业学生文化知识水平的低下，加之在当前社会中，大众对空乘人员的认识不够，对空乘人员抱有吃“青春饭”的看法，一定程度上影响了空乘人员的职业忠诚度。从空乘专业学生自身来看，由于文化素质的影响，她们中的大部分人对自己的职业定位并不准确，服务时带着“冷冰冰”的态度，难以站在乘客角度着想，这也在一定程度上降低了服务水平。

（二）服务品牌意识淡薄

对航空公司而言，品牌的知名度越高，其品牌的影响力就越大，客户的忠诚度也就越高，从而航空公司收益也就越大。但就目前我国航空公司对客舱服务的管理与重视度来看，还稍显不足，尤其是未认识到客舱服务对航空公司品牌建设的重要性。而与我国相邻的国泰航空公司、新加坡航空公司等都已经完成了较高知名度的客舱服务品牌建设，从而形成了强有力的客户关系。

（三）空乘服务标准不一

在市场经济下，航空公司实施的空乘服务标准化培养机制是一种为了适应市场、社会变化而产生的。这一机制能保证航空公司在短时间内培养出符合航空服务要求的空乘人员，但由于培养机制的单一化，以及航空公司要求的不同，使得培养机制与标准不一，缺乏行业统一规定与准则。如此不同的标准，也造成了航空院校人员选拔与培养上的困难。

三、增强空乘专业学生服务意识的方法

（一）加强服务礼仪知识的学习

良好服务意识的形成前提是拥有良好的服务礼仪知识，因此对航空院校而言，学生培养的基础是服务礼仪知识的学习。其中，服务礼仪知识又要以礼仪道德为主，航空院校在课程的设置上可以以服务礼仪的讲解、服务礼仪的演示、服务礼仪的实践为关键点。服务礼仪教师在教学时应为学生讲解礼仪知识的理论基础，让学生明白“服务的本质是为他人着想”只有设身处地考虑他人的感受，才能给乘客带来良好的服务。比如，在讲解时，教师首先可以根据学生所掌握的礼仪知识，亲自给学生进行演示示范，让学生能够直观感受空乘服务礼仪的基本内容，及其在不同情境中的使用。其次，待演示示范完成后，教师可组织学生进行“乘客”与“空乘人员”的角色扮演，并设置特定情境，让学生将所学转化为实践，培养学生的自发服务意识，让学生能正确把握接受服务与被服务两者之间的联系，始终将乘客的感受放在首位。

（二）学会服务理念的感悟

服务的目的是让乘客感受幸福，保障乘客利益。对空乘人员而言，服务不仅要“动手”、更要“动脑”。在民航服务中，空乘人员若只是简单重复服务内容与服务流程，那么再熟练的服务都是机械的，并不是乘客所需的。航空公司的服务流程与服务内容是依照大部分乘客的普遍需求制定的，但不同乘客的具体需求是不同的，制定的流程与内容只是空乘人员服务过程中的可参照标准，若空乘人员在服务过程中照搬流程，一概而论，便无法使乘客获得最佳的服务。比如：大部分航空公司给乘客提供的餐食都是一份，但对部分乘客而言一份餐食并不够，若乘客要求两份餐食时，是否就一口回绝呢？面对这种情况，就需要空乘人员“动脑”才行。因此在培养空乘专业学生时，除了加强学生服务基本礼仪知识的培养，更要强化学生对服务理念的感悟。对学校来说，课程的设置应尽可能多的增加服务心理、服务沟通、服务营销等课程，让学生能准确把握乘客的心理，从不同的角度构建学生对服务的认知，树立学生正确的服务意识，培养出懂技巧、懂时机、懂心理的空乘人员。

（三）强化服务实践能力

空乘专业学生的服务意识其实是一种习惯与本能，因此强化学生的服务实践能力也是对服务课程的一种补充，更是对学生所学的实践检验。对学校来说，首先是要加强校内活动的举办，引导学生积极参加社团活动、协会活动，此外学校还应帮助学生建立礼仪协会，开展多类型的校园文化活动（如校园歌手大赛、校园舞蹈大赛、校园形象大赛等），让空乘专业学生在活动中负责礼仪、颁奖等礼仪任务。通过丰富多彩的校园活动，空乘专业学生不断将所学服务知识进行实践，在实践中发现自身不足，并克服合作与服务间的矛盾，处理好服务与被服务二者的关系。其次，组织学生参加校外实践。各航空院校可依托自身优势，组织空乘专业学生参加到大型公益活动、赛事中，在锻炼学生服务能力的同时，提升社会对她们的认识与认可。同时还可组织参观人文素质教育基地，比如：定期组织空乘专业学生到养老院，与老人互动、聊天，帮助老人做好清洁卫生;倾听老人对过去时光的追忆;与老人共同参与才艺表演，在弘扬中华民族尊老爱幼优良传统的同时，也使学生的服务意识、服务理念、奉献精神得到培养与提升。

四、结语

从上文的分析来看，空乘专业学生服务意识的培养并不是一蹴而就的，通过各大院校的努力与完善，空乘专业人才的培养取得了较大的成功，培养了一批批专业素质高、尽职尽责的空乘人才。但空乘专业学生服务意识的培养仍存在一定的不足，在一定程度上遏制了空乘专业教学水平的进一步提升。这除了学校培养意识的转变，课程设置的增加，还需要学校将服务意识的培养贯穿到教学的每一环节、每一层面，并强化实践教学，唯此才能培养出专业技能高，且能快速适应岗位的人才。（作者单位：济源职业技术学院）q