某三甲医院内科住院患者满意度调查分析

祝贵明 刘海霞 胡乃宝 王 玖 孙红卫

滨州医学院公共卫生与管理学院,264000 山东 烟台

患者满意度是患者在就医过程中主观感受地反映，很多医院将其作为衡量医疗和护理服务质量的一项重要的标准[1]。患者作为医院的服务对象，对医疗过程有直接的体验和感受，从患者体验角度来对医院管理进行评价，找出医院管理中可能存在的问题，来提高患者就医体验，进一步提高医院管理水平。内科作为医院收治人数最多的科室之一，内科患者的满意度很大程度上会反映医院的整体满意度。本研究以烟台市某三甲医院为例，旨在调查内科患者满意度的影响因素，并根据调查结果提出了改进建议，有利于构建和谐的医患关系，有利于医院及时发现问题、解决问题，改善医院管理系统，提高医护人员服务意识，增强综合水平，促进就诊费用合理化，有利于医院的健康发展和患者就诊质量地提高，为医院获得高度忠诚的患者，增强医院的影响力。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2019年5月至6月烟台市某三甲医院内科的住院患者为调查对象。调查对象的入选标准：1)完成了就诊过程；2)住院时间≥3天；3)意识清楚，能进行语言沟通；4)愿意配合调查。

1.2 研究方法

采用问卷调查的方式，调查人员在调查之前进行培训，统一指导语。为避免医务人员对患者地评价造成干扰，调查时会避开医务人员。同时为了确保问卷的有效性，调查对象在填写调查问卷时，由调查人员指导，未满10周岁的儿童由其监护人代答。

根据Marshall和Hays等[2]研制的病人满意度问卷简表[The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18)]问卷和陈平雁等[3]研发的住院病人满意度调查测量表，设计适合本次调查的患者满意度问卷。除性别、年龄、学历、家庭收入等基本情况外，还包含医疗技术、医疗环境、服务态度等指标。每项指标均按照Likert分量表设定等级，分别用 1～5 分表示，得分越高表示患者对此项指标的满意度越高。在正式调查之前进行预调查，对设计好的问卷进行可靠性检验，共发放100份原始问卷。根据信度检验结果显示，问卷整体克朗巴哈α系数为0.794，标准化后的整体克朗巴哈α系数为0.797，两者均大于0.5，效度检验结果显示KMO=0.733>0.7。问卷题目的可靠性较好，问卷不需要修改即可直接使用。同时让患者根据主观感受将评价指标按重要性程度进行排序，通过序关系分析法[4]确定各指标的权重。

定量资料用均数和标准差来描述，定性资料用率表示。使用SPSS 25.0 软件对数据进行分析，如果满足正态性和方差齐性，用t检验和方差分析；如果满足正态性但方差不齐，用t′检验或Kruskal-Wallis检验；如果不满足正态性，进行独立样本的Mann-WhitneyU检验或Kruskal-WallisH检验。通过logistic回归来分析患者特征对满意度的影响。P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查情况

此次调查共发放问卷500份，回收问卷485份，回收率为97%，其中有效问卷有475份，有效率为95%。

2.2 调查对象基本特征

调查的475例患者中，男性233人，占49.10%；年龄在40岁以下的患者最多，371人，占78.1%；居住地中，来自城市的患者381人，占80.20%；患者的学历方面，本科及以上学历的人数最多，397人，占83.58%；家庭月收入水平方面，5 000～10 000元和10 000元以上的患者居多，人数和构成比分别是178人(37.47%)和195人(41.06%)。各群体的满意度得分见表1。

表1 内科住院患者基本特征

3 满意度指标的权重及得分

3.1 指标权重设定

采用序关系分析法[4]确定各指标的权重系数。

1)确定指标评价层次结构。对5个一级评价指标和23个二级评价指标进行序关系分析。

2)确定序关系。选取40位患者代表来确定各个指标的序关系。每位患者代表对评价指标按重要性程度进行排序。若评价指标Ui基于某评价准则，其重要性程度大于(或不小于)Uj时，则记为Ui>Uj。最终得出评价指标相对于某评价准则的序关系，具有关系式：U1>U2>…>Um。

式中，k=m,m-1，m-2,…,2,1;Wk为第k个指标的权重;rk的取值见表2赋值参考表。m为指标的数量。当m较大时，rk可以取1。

表2 赋值参考表

从而，Wk-1=rk·Wk。由此可以计算出Wk，得到各指标权重。

3.2 评估分值与等级

指标的权重系数越大，则指标对满意度的影响越大，权重系数取值在0～1之间。总体满意度得分=(一级指标得分×权重系数)，其中一级指标得分=(二级指标得分×权重系数)。满意度指数评分参考标准见表3。

表3 满意度指数评分参考标准

3.3 一、二级指标权重及其满意度

表4给出了各一级指标的权重和满意度得分，各指标权重由高到低依次是医疗技术、费用、医疗效率、服务态度和医疗环境。满意度得分从高到低依次是服务态度、医疗费用、医疗技术、医疗环境和医疗效率。

表4 满意度指标权重系数和均值

一级指标(权重)满意度( x±s)二级指标(权重)满意度( x±s)医疗技术(0.3402)4.036±0.506医生能力(0.4093)3.950±0.794医疗设备(0.1522)4.160±0.709诊疗效果(0.2558)4.030±0.687护士工作水平(0.1827)4.080±0.742服务态度(0.1688)4.021±0.583医生态度(0.4827)3.980±0.853护士态度(0.3018)4.020±0.735其他人员态度(0.2155)4.120±0.791医疗环境(0.1207)4.301±0.506设施标志(0.2427)4.090±0.840候诊秩序(0.4660)3.650±0.511卫生保洁(0.3913)4.100±0.754医疗效率(0.2430)3.922±0.713治疗时间(0.5833)3.930±0.834候诊时间(0.4167)3.910±0.779医疗费用(0.1273)3.695±0.670费用合理性(0.4167)3.490±0.935费用可承担性(0.5833)3.840±0.878

根据各一级指标的权重可以看出，患者就医时首先考虑的是该科室的医疗技术，这与石景芬等[5]调查结果相同。医疗技术是影响患者满意度的重要指标，医疗技术与患者满意度之间呈现较强的正相关关系，提高医疗技术质量，是缓解医患矛盾的重要途径。医疗效率也是患者就医时比较重视的因素。总体满意度得分的高低主要受这2个一级指标的影响(2指标权重总值为0.542 4>0.5)。

医疗技术下的各二级指标中，患者认为最重要的是医生能力(0.409 3)和治疗效果(0.255 8)；在服务态度二级指标中患者最关心的是医生态度(0.482 7)；在医疗环境各二级指标中患者最重视医院的候诊秩序(0.466 0)；医疗效率方面患者认为治疗时间(0.583 3)是比较重要的；医疗费用中费用可承担性(0.583 3)是患者认为比较重要的。

3.4 医院满意度总得分及各指标得分

患者对该医院内科的总体满意度为3.99 4分，在likert 5级评价标准中处于一般水平，说明该科室的医疗服务还有一定的提升空间。

在各一级指标满意度评分中，医疗效率(3.922分)和医疗费用(3.695分)的满意度得分较低，尤其是医疗效率，此项指标的权重较高，但得分较低。医疗技术(4.036分)、服务态度(4.021分)和医疗环境(4.301分)的满意度得分较高，处于良好水平。

在医疗效率的各二级指标满意度评分中，治疗时间(3.93分)和候诊时间(3.91分)的满意度得分偏低，说明该科室存在医疗效率低的现象，原因可能是患者的数量远远超过医生接诊的能力或者医生的能力欠缺。医疗环境二级指标中设施标志和卫生保洁方面的满意度较高，分别是4.09分和4.10分，而候诊秩序满意度非常低，为3.65分，可能是候诊区划和就医路径不合理造成的。医疗费用各二级指标的得分分别为3.49分、3.84分，医疗费用的满意度特别低，医院需要在此方面加强管理。在医疗技术和服务态度对应的二级指标中得分较低的分别是医生能力(3.95分)和医生态度(3.98分)，这是医院需要重视和提高的2个方面。

4 患者特征对满意度的影响分析

为方便管理者进行有针对性地改进措施，本研究还探索了患者个人特征对满意度的影响，包括患者的收入、学历、性别、居住地、年龄。

经正态性和方差齐性分析，资料非正态分布，进行Mann-WhitneyU检验和Kruskal-WallisH检验分析。除收入外，P均小于0.05(见表1)，认为其他个人特征可能会影响满意度。以总体评价为因变量，结合单因素分析筛选出来的个人特征为协变量进行logistic 回归分析。以总满意度的平均值3.994分为界，将其分为二分类变量，回归过程采用逐步回归法建立logistic 回归模型，变量进入模型的检验水准为0.10，剔除水准为0.15。结果显示，只有性别和居住地进入模型，说明患者特征中，不同的居住地和性别的患者平均满意度有差别，女性患者的满意度要低于男性患者的满意度，农村患者的满意度低于城市患者。见表5。

表5 患者特征对满意度影响的多元logistic回归分析结果

5 讨论

根据该医院患者满意度评价结果，首先需要控制医疗费用，该指标的得分最低；其次是提高医疗效率；另外，还需改善医疗环境。医疗技术的权重最大，是患者最关注的指标，在管理中应继续放在核心位置。除医院因素外，医疗服务还应考虑患者的个人特征。

5.1 医疗费用是吸引患者就医的重要因素

伴随着我国医疗卫生体制改革地不断深化和人民生活水平地不断提高，人均医疗费用也出现了逐渐上升的现象，人们在看病的过程中，出现了“看病贵”的现象。此次调查的三甲医院也不例外，医疗费用的可承担性和合理性满意度得分特别低。医生医疗费用控制意识较弱可能是导致这种现象的原因。因此，科室需要重视医疗费用的控制工作，确保医疗保障制度的各种优惠政策能够有效落实。

5.2 医疗效率是医生工作能力和医院运转的具体表现

内科是整个医院患者人数最多的科室之一，如何更快地为患者提供优质的医疗服务是医疗工作的重中之重。在此次调查中医疗效率的满意度得分较低，要远远低于总体均值，其二级指标的满意度得分较低。科室需加强医生队伍建设，这样既减少了医生的压力又有利于医疗服务的提升。另外，还可以鼓励患者通过微信、电话预约、网络等多种方式进行挂号，避开人流高峰时期，合理安排自己的就诊时间，缩短候诊时间。

5.3 医疗环境是医院形象的具体展现

医院已不再是单一的治疗疾病的场所，而逐步成为优胜劣汰的竞争性企业[6]。为患者创造一个整洁、美丽、温馨、舒适的绿色就医环境，是建设现代化医院不可缺少的外在条件，也是医院形象地具体展现。该医院的保洁和设施标志得分较高(在4分以上)，但是候诊秩序的满意度得分较低。医院可采取多种方式来维持候诊秩序，比如合理规划候诊区域，安排导医对患者讲解就医路径。

5.4 医疗技术是患者最重视的指标和提高患者满意度的核心

高水平的医疗技术是医疗质量地保证，权重结果显示医疗技术是患者就医时主要考虑的因素。医疗质量是医院经营策略的核心和关键，事关群众的生命安危[7]，科室应时刻以患者的需求为导向，以患者满意为标准。持续改进医疗技术，满足患者不断增长的需求是科室立足的长久之策。患者到医院就诊的最终目的是治疗疾病，因此不断提高医疗技术水平和就诊质量是提高患者满意度的关键。科室应坚持“引进来、走出去、内培养、重规范”的指导方针，加强医生能力水平建设，不断提高用药和手术方案的合理性，加强医生执业能力和诊疗水平，加强医护人员的监督和管理。

5.5 患者特征是影响满意度的重要因素

针对患者满意度较低的患者群体，应采取有针对性的措施。如本研究中女性患者的满意度要低于男性患者，农村患者的满意度要低于城市患者，针对女性患者和农村患者应加强沟通，了解需求，来提高这部分患者的满意度。此外医院还应加强宣传力度，努力在患者心目中建立良好的形象。

6 小结

患者满意是医疗服务的最终目标，患者满意度调查是医院获取患者医疗服务评价的重要手段，做好患者满意度调查，准确获取患者对医院医疗服务的评价是医院医疗质量考评的重要内容[8]。本研究采用第三方测评调查了烟台市某三甲医院内科住院患者的满意度，结果显示住院患者对医疗服务的总体满意度尚可，但没有达到良好这一标准且部分指标的满意度较低，仍有较大的提升空间。本次研究的问卷信效度较高，调查过程尽可能控制偏倚，得出的结果可以为医院内科的管理工作提供参考依据。