滴滴打车运营中的弊端及解决对策探究

吕端儿 张碧月 郑子媚 杨敏玲

互联网时代的开启，促进了新技术的应用和新兴产业的不断涌现。随着现代人生活水平的不断提高，人们对于生活质量也有了更高的要求，滴滴打车正是把握了这一时代的机遇应运而生，它的迅猛发展直接改变了人们的出行方式。经过短短几年的发展，滴滴打车席卷了过亿用户，其业务遍及全国各大城市，市场上也逐渐形成了滴滴打车一家独大的局面，与此同时，其运营背后的问题也接踵而至：客服无力、消费者投诉难、问题处理慢、安全隐患、隐私泄漏等问题层出不穷。本文旨在通过对滴滴打车现存问题进行剖析，提出相应的解决对策，为促进企业深度挖掘打车市场的潜力、完成滴滴打车出行软件升级、完善运营管理、提升服务质量提供可行的建议。

一、滴滴打车运营发展状况

（一）国内网约车市场规模

互联网时代的迅猛发展，技术的不断更替，使人们步入信息时代，进入高速发展时期。在大数据的时代背景下，各行各业涌现出许多新型企业，随着人们生活水平和质量的不断提高，对生活质量也有了更高的要求。以出行方式为例，现代人更偏好舒适快捷便利的出行方式，而传统的交通方式由于其服务质量、数量、环境等原因，则无法再满足人们对高质量生活的追求。因此，以网约车为代表的这种结合互联网线上线下的新型出行方式应运而生，并备受青睐。从2016年开始中国网约车的市场规模出现爆发式增长，2016-2019年，网约车用户在网民中的普及率从32.3%增长至47.4%。这是由于各大网约车平台几乎都在2014和2015年开始进入中国网民的视野，经过一定时间的推广，从2016年以后网约车用户规模增长迅猛并一直呈现连年增长的趋势，在很大程度上迅速抢占了打车市场。（详见图1：中国网约车用户规模趋势）

（二）滴滴打车运营状况

滴滴打车（以下简称滴滴）于2012年在北京正式上线，是一款涵盖出租车、快车、专车、豪华车、公交、代驾、企业级、共享单车、共享电单车、租车、外卖等多元化的出行和运输服务的一站式移动出行平台。得益于多元化的出行服务功能，截止2018年，滴滴的市场份额占有量高达63%，远超其他网约车平台（详见图2：2017年-2018年中国网约车市场份额情况）。截止2018年7月底，滴滴出行APP单月活跃用户数已超越1.2亿人次，作为国内用户规模最大的出行软件，其用户规模已经达到5.5亿用户，每年的乘客运送量高达100亿人次，真正发展成为该行业的领头羊。

（三）滴滴打车的社会影响

一直被称道为O2O典型案例的滴滴，自上线以来，便俘获了大批用户的信赖，据统计，滴滴上线仅用一年时间，便迅速占据了市场高达59.4%的份额，以其优惠低价、快捷便利、省时高效等优点在市场扎根。滴滴的出现，不仅使司机的收入增加，更重要的是改变了人们传统的出行方式，使外出变得更为高效。从根本上改变了现代人的出行习惯，优化了乘客和司机间的时间和资源成本，减少了空驶率，同时也促进了以滴滴为代表的新型出行软件行业的产业升级。然而，随着新型交通方式的出现及其快速发展，市场份额的不断提升，对市场的垄断逐步加强，滴滴的运营中存在的弊端也逐渐暴露，尤其是频发的安全事件，更是让滴滴一时间成为家喻户晓的重点关注对象。2015年-2018年间，滴滴司机刑事案件频发，至少89起。其中交通肇事最为突出，多达33起，除此之外，对于强奸、诈骗、寻衅滋事等案件也较为严重。这也反映出滴滴在安全监管方面存在一定短板。（详见图3：2015-2018年滴滴司机刑事案件数量类型分布）。

二、滴滴打车运营中存在的弊端

（一）行业垄断的问题

网约车刚出现时，各大品牌公司为在市场上迅速站稳脚跟，扩大市场份额，纷纷加入低价补贴的行列，培养用户习惯，然而，没有资本支持的中小企业在这种高额的烧钱补贴政策中往往难以生存，逐渐退出市场。而依靠阿里和腾讯两大巨头资金支持的滴滴和快的暂时形成了两家独大的局面，不论是哪一家都希望获得市场利润的最大化，成为该行业的领头羊，因此，滴滴和快的打响了补贴大战。其结果是双方平台用户的激增，据统计，在补贴峰值，滴滴和快的双方的市场占有率高达98%。网约车的出现改变并培养了用户的出行习惯，但也带来了巨额的融资问题，同时国际巨头Uber毫不掩饰进军中国市场的野心，在一边默默等待机会。为在市场占据绝对份额，最终双方协商合并，同年，滴滴也更名为滴滴出行。至此，滴滴奠定了国内行业老大的地位，垄断局面逐步形成。紧随其后，与Uber进行合并更是让滴滴在行业内的地位更加稳固。但随之而来的便是对传统出租车市场的冲击，使得传统打车行业难以维持。与此同时，滴滴也从原先的疯狂烧钱转变为注重谋取利益，开始取消或减少补贴，上调服务价格，平台抽成提高，司机抱怨赚的越来越少而产生不愿出车的现象;用户因补贴逐渐减少、打车价格的提升而流失;还未在国内完全巩固地位便急于扩张海外市场，而忽视用户体验，服务质量下降等都表明滴滴在成为国内该行业的领头羊后暴露出许多问题。

（二）信息不对称的问题

滴滴目前所使用的评价系统为五星评价系统，尽管设置了意见栏，但是一般客户极少人愿意花费时间去填写，除非是乘车体验极差，这就导致了很多乘客在乘坐网约车之前对司机完全陌生，存在隐藏的危机。滴滴的顺风车业务鼓励社交，认为私家车也是一个半私密半公开的社交空間，企业文化宣扬让出行更美好，正是在这种文化氛围下，滴滴平台鼓励乘客多公开自己的个人信息，暴露在司机的视野下，使有不良动机的司机有机可乘。与此同时，司机对乘客也存在一套评价系统，给乘客贴标签，然而大部分参与乘客评价的男性司机对女乘客的评价均是关于外貌和身材，司机之间可以直接看到这些评价，给了司机挑选年轻貌美的女乘客的机会，但乘客自身却无法看到这些评价，这就意味着乘客无法申诉改变司机给她们的标签及外貌评价，造成乘客隐私泄漏、透明度高、信息的不对等的情况。

（三）企业运营管理的问题

近年来，随着滴滴市场份额的不断扩大，导致市场对车辆和司机的需求急速增加，平台对车辆和司机的准入门槛也越来越低。审核机制的不完善，使部分司机通过伪造经营许可证或其他不透明的手段蒙混过关，导致许多车辆和司机轻松通过审核。低标准的审核机制导致具有安全隐患的车辆和动机不良司机鱼目混珠，夹杂在其中，乘客的人身安全得不到有效保障。其次，滴滴也存在着安全保障管理漏洞，缺乏完善的安全保障系统，大部分的滴滴司机的车均为私家车，并没有严格强制安装监控设施和定位系统，因此，滴滴平台无法及时定位车辆的具体位置，也无法对乘车的过程进行有效的监控，发生纠纷往往很难直观判断孰是孰非。另外，滴滴平台对乘客的评价并没有很重视，对顾客的投诉处理方式并不恰当，平台的处理方案总是那么不尽人意，消费者投诉难，问题处理慢，客服始终没能给出具体解决方案等问题令用户体验感减弱，甚至出现不满情绪。

（四）共享经济冲击的问题

随着我国目前诚信体系的逐步建设及完善，各大企业及相关政府部门对信用的重视，基于互联网大数据时代所产生的新型经济模式——共享经济正在逐渐被人们认可和接受，并逐步深入到现代人日常生活的各个领域，成为现代的主流产业模式。共享经济作为一种新型的商业模式，极大地降低了经济参与者的门槛，使人人都可以成为共享经济的受益者。滴滴也正是在这种背景下顺势得到发展，推出了顺风车业务，一时间受到追捧，但随着时间的推移，也逐渐暴露出问题，如广受热议的空姐遇害案以及乐清女孩被杀两起恶性事件，都暴露出在共享经济推动下高速发展的滴滴所隐藏的社会问题，伴随着潜在的风险。其次，随着共享经济的发展和推广，市场上也出现了大量的共享单车和共享汽车，使现代人的出行更为便利，选择更为多样。不少人认为共享汽车的出现不仅满足了部分人能享受自己当车主的感受，同时共享汽车也做到了随时随地，无需等待的便捷高效。加之近几年对于保护环境，提倡绿色出行的宣传，越来越多的人也更倾向选择骑自行车。除此之外，美团、哈啰、高德等企业纷纷进驻网约车行业，抢占市场份额，导致滴滴部分用户流失，也成为滴滴将要面临的棘手问题。

三、解决对策建议

（一）政府应加强行业规范

政府作为市场的引导者，应结合市场的特点，避免垄断的形成，鼓励竞爭精神，营造良好的营商环境，为打车行业注入新鲜血液，形成竞争壁垒，激发竞争活力，避免因企业垄断而导致的市场萎靡。其次，政府要完善相应的法律条文，制定相关的法律法规，规范企业行为，明确企业、司机与乘客三方的权利与义务，使三方都能实现有法可依。要建立完善的市场监管条例，约束企业的不规范行为，加大对不合格车辆的惩罚力度，有效维护现有的出行行业的秩序，保障人身安全。另外，政府也要健全信用征信系统，规范司机和乘客双方的行为，实现双方互惠共赢，防止部分用心不良的不法分子钻空子，浑水摸鱼，扰乱市场秩序。最后，政府应要求企业与监管部门实现信息共享，双方需通力合作，企业应该为公安机关和交通部门提供司机及车辆的具体数据，对伪造营业执照、驾驶证、车牌号码等不合格车辆和不合规的司机进行排查，维持行业秩序;政府也可以将司机的个人诚信情况，有无作案前科等信息分享给企业，避免存在风险的人员进入该行业，保障乘客出行安全。

（二）企业应完善自身管理

滴滴作为整个汽车出行行业的引领者，更应该要严格约束自身企业的发展，寻求恰当的运营管理模式。据统计，2019年滴滴在安全投入方面超过20亿，反应出滴滴对安全乘车的重视程度。首先，滴滴应该重视顾客的投诉反馈，即顾客的感知价值，顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。因为乘客的评价是最能直接反映企业管理问题的表现，因此，要建立一套科学完整的客服管理系统和信息反馈制度。其次是要提高平台的准入审核标准，坚决抵制不合格、不合规的司机与车辆，建立完善的司机评价等级制度，可在每辆车内安装监控系统和定位系统，实时掌握车辆动态，并确保能在发生危险的第一时间确定具体位置，从源头保障安全的乘车环境。除此之外，滴滴也可以进行应用软件升级，运用创新技术安全运营体系，确保能在发生突发情况时，第一时间联系警察，保障自身安全，同时，利用大数据监管司机的导航路线和实时轨迹。最后，滴滴自身要弘扬正确的、积极的、健康的价值观，重视企业文化的建设，把乘客与司机的人身安全放在首要位置，确保安全第一，而不是以鼓励社交、公开个人身份信息、为乘客贴标签等方式破坏乘客与司机之间的界限。滴滴只有在发展中不断完善其管理，约束自身，承担起一个大企业应有的责任与使命，才能使整个行业得以持续健康稳定的发展。

（三）消费者应加强个人安全意识

消费者在出行体系中，相比于企业和司机来说，一直被视为较弱势的群体，加之频繁发生乘客遇害事件，更是让群众对滴滴产生排斥心理。然而，乘客遇害事件的背后，固然有企业以及司机双方存在不可推卸的责任，但也为消费者敲响了警钟。首先，作为乘客也要遵守行业规范，维护自身的信用系统，及时支付车费，尊重司机，文明乘车，避免引起不必要的冲突，造成财产或人身安全的威胁。其次，乘车时要提高警惕意识，防人之心不可无，大多数遇害案的发生，归因于乘客自身警惕性过低，才让不法分子有机可乘。因此，在乘车时，要随时与朋友保持联系，给值得信赖的人共享自己的位置、记住司机的车牌以及长相、提前设置好紧急联系人等等，都是保障自身安全的可行之策。最后，消费者也应该重视评价及反馈系统，尽管当前平台对于这方面的建设并不是很完善，乘客也并非很有耐心花费时间和精力在乘车结束后给予司机正确的评价，或者是相应的反馈意见，而是选择系统自带的默认好评，但是还是要呼吁消费者在乘车结束后作出相应的评价。这不仅关系到乘客个人的乘车体验，更重要的是后续的乘客可以根据前面的评价来判定司机的服务质量与态度，也有利于平台对司机进行后续的奖惩。

（四）创造新的盈利模式

滴滴在收购Uber，成为占据中国打车市场的龙头企业之后，便有了垄断的趋势。但也开始转向疯狂“吸钱”模式，导致打车难、打车价格猛涨、用户流失、乱加价、抽成太高司机不愿正常载客等问题。据滴滴内部财务数据显示，2018年滴滴全年亏损高达109亿。同时，美团高德等企业也纷纷涉足网约车领域，抢占市场份额，给滴滴带来不少压力，如何在重重压力下生存和发展，成为滴滴必须面临的问题。首先，滴滴先前过于忽视用户体验，随着生活质量的提高，现代人在往后的出行将更加偏向乘车体验感，因此，在庞大的用户群基础上，提升用户体验，才能真正留住用户。其次，在提倡“互联网+”的时代，占据市场绝大份额的滴滴，其庞大的数据库便是它的利器，如果滴滴能充分利用新媒体平台，并在其基础上把握网络营销的机会，率先开启信用监管时代，注重企业服务质量、传播正确、积极的价值观，其理想效果可达到“病毒式传播”。最后，当今的时代已经是人工智能的时代，滴滴创始人程维也认为无人驾驶将成为未来的趋势，并已投入大量精力在自动驾驶领域，如若能在这个新领域有所突破，将成为滴滴突破困局的关键。

四、结语

互联网时代的到来为新兴行业注入了新鲜的活力，网约车时代的开启更是直接改变现代人的出行，为人们的生活带来极大便利。滴滴作为互联网经济下新型行业代表，不仅体现出共享经济的巨大优势，也提供了更多就业机会，但不可避免的出现了各种问题亟待解决，给网约车行业提出了新的要求和挑战。个人安全意识的提高、政府的监管、以及企业自身应承担的责任与管理都缺一不可。只有将完善的法律法规、严格的监管机制、合理的运营模式相结合，才能建立一个健康、有序且积极的市场环境，才能有效保障民众出行安全。滴滴也只有真正将服务质量与安全保障做到极致，才能在多重竞争局面中脱颖而出，才能表现出更强的竞争力，才能真正得到用户和司机的认可，才能真正获得新机遇，取得新发展，真正做到让人们美好出行。（作者单位：广东培正学院）