疫情时期的社会心态引领：以新媒体为中心的思考

[摘要]  新媒体为个体情感、群体心理和社会心态的表达提供了全新的渠道和场域，它在带给人们便捷的同时，也使得消极的情感宣泄更容易成为社会心态问题。特别是在疫情时期，这些消极社会情绪给疫情防控工作带来了严峻挑战，因此，对社会心态进行引领乃至情感治理被越来越多地讨论和运用。本文分析了疫情时期焦虑情绪蔓延的原因，论述了将情感治理作为重要维度、将新媒体作为重要载体进行社会心态引领的可行性。在当前疫情防控的关键时期，要加强社会焦虑情绪的治理、社会舆论引导和社会凝聚力建设，从而在社会心态领域对因疫情灾难给民众带来的负面冲击进行情绪安抚和心灵慰藉，形成理性平和、积极向上的社会心态，这对彻底打赢疫情防控阻击战同样非常重要。

[关键词]  新冠肺炎疫情  社会心态  新媒体  情感治理

[基金项目] 本文为2019年度上海学校德育决策咨文课题“上海高校形势与政策课建设研究”的阶段性成果。

[作者简介] 夏江雯（1967-），女，安徽无为人，华东理工大学副教授，研究方向为思想政治教育、青年研究。

[中图分类号] D64

[文献标识码] A

[文章编号] 1008-7672（2020）01-0113-10

2019年10月底召开的党的十九届四中全会，提出了坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的总目标，这是把国家制度优势更好转化为国家治理效能的科学指南和行动纲领。2019年12月底暴发的新冠肺炎疫情，对国家治理能力提出了严峻考验。党中央高度重视，迅速作出部署，及时提出了坚定信心、同舟共濟、科学防治、精准施策的总要求，明确了坚决遏制疫情蔓延势头、坚决打赢疫情防控阻击战的总目标。总体来说，疫情防控工作取得了实效，切实维护了社会稳定，但仍有诸多的社会焦虑情绪值得我们的重视。因为，比病毒传播更可怕的，是社会焦虑情绪的传播。必须采取切实措施，在对新冠肺炎疫情进行技术治理的同时，加强情感治理，防止社会焦虑情绪的蔓延，引领社会心态健康发展。

一、 疫情时期焦虑情绪蔓延及原因

1941年美国社会心理学家弗洛姆在《逃避自由》一书中提出：现代社会是焦虑的时代。这个观点几乎已经得到了迅速发展的现代社会的印证。作为现代社会病症的情绪焦虑已不仅是一种个体情绪体验，更扩展为具有普遍性的社会心态。而当突发事件出现，人们在面对这一事件的多方不确定信息或者负面信息时，为了减轻自身认知的负荷，往往意识卷入程度较低，容易受到负面信息报道的煽动，从而产生情绪上的焦虑、认知上的偏差，甚至行为上的失控等。

新冠肺炎疫情出现在春节假期中，按照心理学上的“情绪定律”来讲，在最初阶段，绝大多数人还沉浸在春节的喜庆气氛中，突然暴发的疫情消息，让很多人的神经开始紧绷，大家的关注点转移到了疫情上，每天花费大量的时间刷手机，被网络信息所误导，开始抢口罩、抢双黄连口服液、抢84消毒液等，生活节奏完全被打乱，这时焦虑情绪已经开始蔓延。随着每日新增确诊病例的持续增加，加上多地的封城措施、延迟复工、延迟开学等政策的陆续公布，大家对疫情的恐惧心理已经演变为一种焦躁的心态。紧接着，随着疫情防控的战线拉长，不少人面对生产、生活压力，很容易滋生消极的社会心态。虽然疫情期间主流的社会心态总体较为积极，但是潜在的这些社会心态风险仍易诱发不当的社会行为。疫情引发社会焦虑情绪有以下几个原因：

一是疫情信息铺天盖地。互联网时代，信息传播越快，情绪传播也就越迅速。公众对于新冠肺炎的了解几乎是“一夜之间”开始的，电视上、网络上、手机上几乎全部是有关新冠肺炎疫情的信息，朋友之间的交流话题也都是真真假假的疫情信息。对于民众而言，所能获取的信息几乎全部是有关新冠肺炎疫情的，这就给民众带来了恐慌。即使最先开始还有一部分民众不以为然，但禁不住疫情信息的铺天盖地，让人们逐步从慌乱到恐惧。所以，在防控疫情过程中，专家建议每天接受与疫情相关的信息总量不超过接受信息总量的40%，主要目的就是让公众不要把过多的精力放在关注疫情方面的信息，这有助于缓解出现的焦虑情绪。

二是唤醒过去类似事件。提到新冠肺炎疫情的暴发，马上唤醒了公众对2003年“非典”肺炎疫情的社会记忆，而那场事件带给社会的影响在大众心理是“具体”的，让公众迅速进入到疫情带来的巨大危害中，几乎还不清楚新冠肺炎到底是什么，症状如何，就已经了解到了其带来的恐慌和危害，即一开始就达到了“非典”时期焦虑的高潮，形成了内心的恐惧，容易形成社会的恐慌。这样的恐慌如果不加以引导和化解就具有社会感染能力，从而传导给更大范围的人群。

三是应对措施出乎意料。当钟南山院士表示新冠肺炎肯定存在人传人的现象时，公众的认知还是停留在具有较强的传染性这一抽象层面，但随之而来的武汉“封城”，一下子让公众明白了新冠肺炎疫情的严重性，这种认知上的巨大“跳跃”带来的就是情绪上的“失控”和行为上的“不理性”。在情绪上表现为对疫情的恐惧，脾气暴躁，很多家庭为鸡毛蒜皮的小事开启“河东狮吼”模式;在个人行为上出现反复测量体温，怀疑自己身体不舒服，已被传染上新冠病毒，乱吃各种药物等;在群体行为上，囤积物品甚至抢购双黄连——未经证实的所谓能够抑制病毒的药物，这与“非典”时期抢购板蓝根的行为如出一辙，并且有过之而无不及，然后就是抢购其他物资等，反映出社会上已经出现了部分的群体性焦虑恐慌情绪。

四是不准确信息的助推。在疫情信息传播过程中，除了官方信息外，一些自媒体如微信朋友圈、微信群、微博等也是公众接受信息的重要来源。在新媒体时代，这些信息的传播几乎是没有成本的、具有非常强的便捷性，并且能够点对点传播，更加具有针对性。因此，公众更愿意相信这些信息。而实际上，这些信息有许多是谣言，或者说至少是不准确的，这些不准确的信息或者夸大了疫情的严重程度，或者擅自发布一些未经证实的信息，或者编造一些虚假的故事，误导了公众的认知，加剧了公众的焦虑情绪，这带来了较大的危害性，属于疫情防控中的“次生灾害”，必须进行大力整治。

二、 情感治理：社会心态引领的重要维度

将社会公众情感加以治理的思想和实践历来有之。儒家思想就一直强调将“君臣父子”的伦理道德内化为情感的规范力量，使得民众在情感上依附国家，千百年来成为维系社会秩序稳定的重要方式。？譹？訛中国共产党也充分利用了情感的模式，因为它是感召普通群众参与革命行动的重要策略，由此意识形态、组织形式、符号体系都具有强烈的情感特征。？譺？訛由此观之，情感在国家治理体系中具有重要的地位，“民心”“心态”“舆情”等概念进入官方重要文件。基于此，何雪松提出了情感治理这一概念，他指出，情感治理就是以情绪安抚和心灵慰藉为目标的制度化的或非制度化的情感回应。他将情感治理分为三个层次：社会心态、群体心态、个体情绪。他认为从宏观层面的社会心态而言，治国理政要充分考虑老百姓的心理感受，以百姓心为心，密切关注“民心向背”，社会心态在某种程度上就是情感的“势”。情感治理要求在正式或非正式的制度安排之中加入与群众的情感联结，这实质上是群众路线的要义。他进而指出，面对一个情感表达越来越容易的社会，要建设“国家的心灵”，才能安稳人心。？譻？訛

社会情绪和社会情感是社会心态的核心要素，构成社会心态的动力机制和社会运行的调控、凝聚机制，社会情绪和社会情感具有社会信号、社会运行的动力、社会行为调节和团结社会等功能。？譼？訛情感治理要关注社会情绪的信号。社会情绪是社会运行状况的表征，新冠肺炎疫情的出现，以其极大的破坏力特别是具有人传人的特征，在社会中产生了焦虑甚至恐慌的氛围，要关注这些情绪，及时在社会治理中予以化解，避免这些社会情绪的进一步感染和发酵。要发挥社会心态的动力作用。社会情绪具有强烈的爆发力，能够推动社会向前发展，但一些负面情绪在积累到一定程度后，受到外界的刺激容易产生绝望的情绪，比如困难家庭或家庭多位成员感染新冠肺炎等，要把这些群体作为社会关怀的重点，及时开展心理疏导和帮扶工作。要发挥社会行为的调节作用。人们追求某种行为是因为能够产生积极的情绪体验，而回避某些行为是因为它导致消极情感。社会心态研究发现，丧失了未来预期的人容易走上绝路或者把别人逼上绝路。因此，社会治理更要关注消极的社会情绪，注重激发民众特别是底层民众的梦想，这是积极社会情感的基础。情感是把人们联系在一起的黏合剂，可生成对广义的社会与文化的承诺。人类的独特特征之一，就是形成社会纽带和建构复杂社会结构的情感依赖。？譹？訛在社会治理中使社会正向情感最大化，实现以社会情感为基础的社会凝聚，发挥社会情感的凝聚作用。

当前，情感治理主要作为现代治理模式的一种柔性策略，一种使用非强制手段化解消极心态并培育积极心态的治理方式而得到提倡，它与技术治理并非对立，而是相辅相成。本次疫情防控中的“送温暖”、捐赠物资、加强群众心理疏导和干预等，都是情感治理的例证。这里再列举疫情中发生的两个例子，一个是确诊感染新冠肺炎后、不服从集中隔离、拒绝进方舱医院，并违规出入公共场所的湖北退休厅官被处分。这一起事件，政府迅速调查及时处理。另一个是四川遂宁一名公职人员未请假私自外出援建雷神山医院受到容错免责处理，从法律角度来说外出不请假实属违纪，从情感角度看援建疫区出于公心且成绩突出，因此才有免于处理。可见，这一类的治理不是一味地屈从民众情绪，而是综合考虑了法、理、情，既要在制度上合法，又以老百姓能接受的方式回应社会关切，建构党、政府与群众之间的情感联结。也正是在疫情防控过程中注重对社会心态的重视，注重对引发不良社会心态的治理模式进行改进，民众的社会情绪才逐渐向好。据2020年1月24日至29日社会心态变化调查结果显示，在疫情出现并发展的过程中，社会情绪经历了一定的波动，从民众情绪体验调查来看，乐观情绪的平均分从2.7增加到3.0，消极情绪方面，“恐慌”的程度明显下降，平均分从4.2下降到2.8，其他消极情绪也都有所缓解。？譺？訛

三、 新媒体：社会心态引领的重要载体

社会治理关键在于“在不同利益群体之间建立一个有序的关系”，？譻？訛如果要通过引导社会心态实现治理的目标，就需要有高效的媒介载体，当前新媒体就是情感治理不可或缺的重要載体。根据中国互联网网络信息中心发布的《第44次中国互联网发展状况调查统计报告》显示，截至2019年6月，手机网民规模达8.47亿，网民中使用手机上网人群占比达到99.1%，手机在上网设备中占据主导地位。可以说，新媒体已经成为当前社会几乎人人离不开的传播媒介，它自身的特点也非常契合情感治理所要达到的目标。

（一） 新媒体的消解力量强

新媒体的出现消解了传统媒体如电视、广播、报纸等之间的边界，也同时消解了国家与国家之间、国家与社会之间的边界，消解了信息发送者与接收者之间的边界。传统媒体对信息具有控制权，因此在一定程度上具有自上而下的等级制传播结构;国家往往也通过政治权力结构建立森严的等级关系，控制着社会领域的信息传播。在新媒体时代，传统的控制关系大大减弱了，取而代之的是平等的对话关系，也就是社会治理本身所需要的平等对话、协商和谈判的机制。“免受控制的网络传播天性加上终端移动化这一整套信息传播技术，严重消解了威权体制控制管理体系”。？譹？訛可以说，社会治理所需要的平等协商机制的建立离不开新媒体。让公众主动参与到这种协商中维持良好的社会秩序，这不仅是社会心态引领的重要目的，也是社会治理的深层次目标。

（二） 新媒体的交互性强

在新媒体时代，信息发布者与接收者直接互动，他们对信息内容拥有对等的和相互的控制，这种扁平化的沟通方式，使得任何个人的完全个性化的信息几乎可以同步送达到其他人手中，信息发布的主体由传统的政府或其他组织、团体为主，逐步转向为以公众为主。同时，碎片化的时间和空间都有了接收信息的可能，信息发布和接收更为方便快捷。可以说，新媒体给了每个个体平等的发布信息的机会，那么政府等作为权威信息的来源方，更需要充分利用新媒体的规律，适时发布权威信息，引导公众个体所发布的各类信息走向，占领新媒体的舆论高地。这个过程也正是社会治理尊重公共性的题中应有之义——让公众参与进来，倾听公众的意见表达，并与之协商一致。可见，新媒体这种便捷的交互性为社会参与搭建了平台，让公众的意见能有渠道“发泄”出来，能够被政府所了解，从而就有了社会心态引领的可能。

（三） 新媒体重视多元群体

在现代社会，人们越来越个性化，不同的个人追求不同的生活。而传统媒体几乎都是面向大众化的，造成不同需求的“小众”群体得不到满足。新媒体更加适应这种受众需求的多样化，它将目标受众按照年龄、性别、地域、收入水平、社会地位、文化程度、兴趣爱好、专业程度等标准划分一个个群体，从而有针对性地为这些不同的群体提供信息服务，甚至于受众可以通过新媒体定制自己需要的信息，信息传播变成了“受众主导型”，受众有着更大的选择权。社会心态的引领就是要充分重视每一类细分群体的意见，把多元社会、多元群体的意见都有机整合起来，最终实现情感治理的目标。这个前提就是综合各种不同的意见，从而搭建相互沟通和协调的平台，新媒体就是其中一个重要的媒介和平台，为引领社会心态提供了便捷。

（四） 新媒体的信息成本低

新媒体在信息发布方面成本非常低，几乎为零。这对传统媒体构成了巨大的挑战，使得社会公众随时都能成为信息的发布者。尤其是微博、微信等的兴起与普及，个体拥有第一时间和第一现场，几乎不费力气就能够做到图文视频直播。在这个“有图有真相”的舆论环境中，虽然信息传递更为畅通，但这些信息也鱼龙混杂，有不准确的信息，甚至部分是虚假信息。如果遇到突发事件，在大部分民众都不清楚真实情况的前提下，一旦个人被误导发布了虚假信息，而公众被错误引导，就有可能对正常的社会秩序带来冲击。因此，更要高度重视新媒体，快速判断信息发布的要点，在第一时间第一现场发布权威信息来进行舆论引导和社会心态引领，并及时将线下处理的结果在新媒体上通报。

四、 疫情时期社会心态的引领之道

正如情感治理要综合法、理、情一样，疫情时期的社会心态引领要与疫情防控结合起来，民众对疫情的焦虑情绪基本随疫情的发展而变化，最根本的解决之道是控制疫情战胜病魔。目前来看，需要在坚决打赢“前线战场攻坚战”的基础上，加强社会舆论引导，对焦虑情绪进行治理，并加强社会凝聚力建设，从而抑制焦虑情绪的反作用力，引领社会心态平稳健康发展。

（一） 加强焦虑情绪治理

1. 开展心理干预

新冠肺炎疫情带来的巨大冲击使得部分民众出现了心理问题，因此要及时开展心理干预，帮助他们走出心理危机。要大力宣传心理咨询的作用，让民众认识到当个人无法走出心理“误区”时，借助心理咨询及时进行调适，让民众更加接受心理咨询，主动进行心理咨询，从而排解焦虑情绪。鼓励开展心理咨询活动，突破传统心理疏导电话热线、音频指导等形式，创新宣传方式，通过知识宣传、专家报告、网络直播等形式对民众进行一对多的心理调节，传授科学方法，引导民众自我调适，如四川新冠肺炎疫情心理在线干预整合平台不仅提供短视频和心理干预游戏、趣味答题、跳一跳等新型小游戏，还向大众提供心理自测和新冠肺炎感染自测服务，并提供相关建议。针对有心理危机倾向的民众，要通过电话、网络进行一对一咨询，有针对性地解决心理问题;针对出现严重心理问题的民众，心理咨询机构要及时进行面对面的危机干预和治疗，帮助其克服焦虑情绪，恢复正常心态。

2. 重视不同声音

新媒体的发展打破了传统媒体对新闻信息传播的垄断，使得传播的主体更加多元，进而让社会舆论变得更加多元，增强了舆论传播的复杂性。所以，在引领社会心态时要以公众容易接受的方式宣传、维护主流价值观，营造“和而不同”的舆论环境。在新媒体中，信息发布变得便捷，不少个体容易将对社会的不满与怨恨发泄在网上，尤其是涉及到政府官员的事件，“在网络上集中宣泄，引来大批围观与起哄”，？譹？訛个体发布的信息迅速发酵，成为需要紧急治理的突发事件。这个时候，一味去“删帖”或用行政手段控制信息传播或舆论走向，显然不可取，也是很难起作用的。因此，在坚持正确舆论导向的基础上，需要重视这种不同的声音，并分析该事件背后的利益诉求与社会心理根源，结合新媒体的运作逻辑，进行有针对性的引导。应该说，新媒体很难实现信息传播的“大一统”，多元声音将成为常态，社会心态引领的原则就是重视这些不同声音，比较不同声音背后的价值取向，有理有據地传递主流价值观的合法性、合理性。

3. 化解底层情绪

网上情绪表现比现实中更加两极化，同一个事件因立场、观点、价值观不同，经常表现为完全相反的情绪。特别是一些身处底层社会的民众，有较强的相对剥夺感，他们不甘长期处于这样的地位，如果经过努力而无法改变现状，一些人就可能把原因归咎于政府和社会，就会产生不满、怨气，甚至由怨而生恨。而底层认同决定了许多人的立场不一定要站在正确的一方，但一定要站在底层的一方，又产生了同一阶层的“兄弟情”和对立阶层的“阶级恨”。？譺？訛比如，一些悲剧发生后却有不少人叫好，像患者伤害医生，网上却出现大量赞同的声音等。疫情期间也出现一些谣言，一些正能量的事件遭人诋毁，为此警方已处理多位发表不正当言论的网民等。这些底层情绪容易被感受到，也容易感染外界，更容易汇聚而使情绪更加激烈，所以必须引起重视，针对想要表达的利益诉求，要加强批评教育;针对恶意的推波助澜，要加大惩处力度;通过增强他们对政府和社会的信任来引导社会认同，引导其形成积极的情感。

4. 注重解决问题

情绪是人对客观现实的一种特殊反应形式，消极情绪往往对应着棘手的现实问题。当前，普通民众视野中的政治诉求和关怀的重点往往呈现出微观化的特点，“更多地表现为对民众日常生活的关注，或仅是对民众具体、细小甚至琐碎诉求和问题的回应”。？譻？訛一旦这些问题得到网络上的回应，就极有可能形成现实中的群体情绪。在疫情期间，被称为疫情“吹哨人”的李文亮医生，最初被认为传播不实信息而被约至派出所训诫，在疫情暴发后引起了民众对政府相关部门的普遍不满，在其因感染新冠肺炎去世后，民众对政府部门的不满情绪达到了顶峰。于是，中央迅速派出调查组进行全面调查，使得民众情绪出现反转，并且加深了对中央政府的信任。某慈善组织系列事件暴露出诸多道德层面的问题，使得民众心理预期产生较大落差，形成了强烈的不满情绪，进而引发对政府治理能力的怀疑，该事件因上级政府部门的快速处理而获得民众的认可，从而扭转了社会情绪的发展方向。这些事件都是因解决实际问题而对情绪进行了较好的治理，引领了社会心态的积极走向。