加强西药房管理对减少药患纠纷的影响分析

辛海玲 杨会敏

[摘要] 目的 分析加强西药房管理对减少药患纠纷的影响。方法 2018年7—8月间该院加强西药房管理后择取1 000例患者为研究组，2018年5—6月常规管理的1 000例患者为对照组，比较两组患者的服务评价满意度和药患发生率。结果 研究者满意度97.10%，高于对照组的84.20%，组间差异有统计意义（χ2=24.160，P<0.05）;研究组药患纠纷发生率1.50%，对照组药患发生率8.70%，组间差异有统计意义（χ2=7.965，P<0.05）。结论 加强西药房管理，提高了药事服务质量，降低了药患纠纷率。

[关键词] 西药房;药事服务;药患纠纷;药房管理

[中图分类号] R9 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）01（c）-0086-03

[Abstract] Objective To analyze the impact of strengthening the management of western pharmacies on reducing drug-patient disputes. Methods In July-August 2018， after strengthening the management of western pharmacy， 1 000 patients were selected as the study group， and 1 000 patients routinely administered in May-June 2018 were the control group， and the service evaluation satisfaction and drug incidence between the two groups was compared. Results The researcher's satisfaction rate was 97.10%， which was much higher than the control group's 84.20%. The difference between the groups was statistically significant （χ2=24.160， P<0.05）. The incidence of drug-patient disputes in the study group and the control group were 1.50% and 8.70% respectively， and the difference between the groups was statistically significant（χ2=7.965， P<0.05）. Conclusion Strengthening the management of western pharmacies， improving the quality of pharmacy services， reducing the rate of drug-patient disputes.

[Key words] Dispensary; Pharmaceutical services; Drug disputes; Pharmacy management

药事服务是连接医生和患者、落实医疗方案的关键环节和中间纽纽带。随着我国经济文化水平的发展，人们的科学知识水平和法律维权意识的提高，对医疗机构的药事服务质量有了更高要求。西药房作为医院为患者提供药事服务的主阵地和对外服务窗口，药品种类繁多，工作繁重;面对患者人群复杂、流动性大，是药患纠纷的“高发地段”[1]。若一旦出现药患纠纷，不仅仅影响医院的社会声誉和服务形象，而且还会危及患者的生命健康与安全，给医院带来不可估量的损失。有资料[2]报道：有针对性地加强西药房管理，可明显降低药患纠纷发生几率，构建良好药患关系，提升患者药事服务满意度。该院西药房采取加强管理措施并择取接受药事服务的患者1 000例作为研究组，择取2018年5—6月间该院西药房常规管理措施给予药事服务的患者1 000例作为对照组进行研究。结合该院西药房实际情况，加强西药房管理，提升了药事服务质量，减少了药患纠纷，探索出了一条新时期构建良好和谐医患关系的有效途径。报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该院西药房采取加强管理措施并择取接受药事服务的患者1 000例作为研究组;男性患者477例，女性患者523例;年龄17～82岁，平均年龄（56.21±9.88）岁。择取该院西药房常规管理措施给予药事服务的患者1 000例作为对照组;男性患者451例，女性患者549例;年龄17～81岁，平均年龄（55.34±10.11）岁。两组间患者基线资料纳入SPSS 22.0统计学软件处理后，得出差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。排除语言障碍、精神障碍及未成年人。

1.2  方法

对照组：西药房采取常规管理服务。包括药品调剂、用药知识宣教、咨询解答等。

研究组：实施加强管理的措施。具体如下：①加强医风医德学习，提高敬业精神与责任意识。西药房将职业道德规范与思想政治学习纳入每周例会的学习内容，学习国家及省市出台的医风医德建设文件以及《药品管理法》《医疗用毒性药品管理办法》《麻醉药品和精神药品管理条例》的相关法律法规，牢固树立对职业的敬畏之心和敬爱之情。规范药房工作人员的服务用语以及态度，提高工作人员的人际沟通交往能力，将高尚的医风医德体现在对患者的严谨、热情、温馨、周到的服务中[3]。②加强专业知识学习，提高药学服务的专业素养。药剂科定期在西药房开展业务培训，通过走出去学习和请进来讲座等形式，使其对药物特性、药理机制深入了解，掌握处方分析技巧和要点，规范调剂流程和相关操作，同时及时分析药房工作中所出现的差错事件，共同制定出相应的解决方案，减少药患纠纷发生率。③加强西药房人力资源科学合理配置。通过个人自荐、组织考察、竞聘上岗等方式择优选拨西药房管理层人员，通过双向选择、德能优先原则确定西药房工作人员;每班次人员实行新老结合、以老带新的组合模式;重点时段管理人员包靠、精干人员倾向于服务窗口[4]。④加强药品管理和重点患者管理。进入药房的药品严格落实药品三级审查制度，专人负责拆零药品管理和有效期管理，标记拆零片剂，并严格存放在原包装内，严格密封，及时将变质、破损和过期药品清理[5]。精神、麻醉类等特殊药品实行专人专柜专项登记保管，严禁出现流失。老年患者要不厌其烦耐心讲解其所用药品的各种注意事项，并用不同颜色的笔在其药盒药袋上做简明扼要的标注，防止患者出现错用药品;众多药联合使用的患者要加強处方用药审核，避免因配伍禁忌导致患者出现不良反应。

1.3  評价标准

①两组患者西药房服务的满意度问卷调查，问卷分为：满意、一般满意、不满意3个等次。满意度=（满意例数+基本满意例数）/总例数×100.00%。②比较两组患者药患纠纷发生率。

1.4  统计方法

将数据纳入SPSS 19.0统计学软件中进行分析，计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  西药房服务评价的满意度

研究者满意度97.10%，高于对照组的84.20%，组间差异有统计意义（P<0.05），见表1。

2.2  药患纠纷发生率

研究组用药不合格7例，药师失误3例，退药5例，药患纠纷发生率1.50%（15/1 000）;对照组用药不合格39例，药师失误16例，退药32例，药患纠纷发生率8.70%（87/1 000），比较组间数据可得出研究组药患发生率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=7.965，P<0.05）。

3  讨论

西药房是承担为患者配制药品、发放药品的重任的医院重要部门之一。西药起效快，毒副作用大，若管理不善导致不合理用药，将严重危及患者的生命健康安全，影响医院声誉[6]。近年来，有报道[7-8]门诊药房窗口的药患纠纷发生率也越来越高。加强西药房管理，提高服务质量，成为当前解决患者日益提高的医疗服务质量要求同该院各科室窗口服务水平发展不平衡之间矛盾的主要途径。加强管理的第一要务是人员的管理，而人员的管理第一要务是人员的道德精神与专业素养的管理。该院以加强医风医德建设为突破口，通过学习讨论，提升了西药房工作人员的责任心和敬业精神;通过开展业务培训与学习，提高了西药房工作人员的专业素养，为减少药患纠纷打下了坚实的基础。加强西药房人力资源的合理配置，弥补了人员良莠不齐带来的弊端，实施重点药品加强管理，加强关注重点患者，在体现医者人文情怀的同时，也对外展示了严谨、精湛的专业药学服务精神和品质，这也实践了药学服务中，由以“药”为中心向以“患者”为中心的转变。加强管理后，西药房的服务评价满意度为97.10%，较之常规管理满意度84.20%有了显著提高（P<0.05）。潘英丽[9]回顾分析420例西药房药物调剂患者资料发现：加强管理后的分析组服务满意度可达到96.67%，而常规管理的对照组服务满意度是86.19%。与该医院的研究数值相似。加强管理后，西药房的药患纠纷率由常规管理时的8.70%降低至1.50%（P<0.05）。梁耀文等[10]以接受药学服务的425例患者为观察研究对象，加强管理管理后，药患纠纷发生率由常规管理之时的7%降低至为1%。该研究加强管理前后得出的数值是由8.70%降低到1.50%，与之相近。该文与其研究数值的细微差距大概与该研究纳入的样本患者数量较大有关系，以常理度之，该文的1 000例的大样本数据应该更具有典型代表性。

综上所述，加强西药房管理，是新时期医疗机构践行人文主义，提高药事服务质量，降低药患纠纷率，满足广大患者对医疗卫生行业服务水平日益提高的要求的有效途径。

[参考文献]

[1]  蒙倩倩.加强西药房管理力度对减少药患纠纷发生风险的干预作用分析[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（33）：227-228.

[2]  李向荣.探讨加强西药房管理对减少药患纠纷的影响[J].中国卫生标准管理，2019，10（7）：73-75.

[3]  宋榕玲，廖思晓.临床提升西药房药学服务质量的措施探讨[J].中国卫生产业，2018，15（12）：74-75.

[4]  陈燕菲.加强门诊药房药事管理对降低药患纠纷事件的意义[J].中医药管理杂志，2019，27（3）：99-101.

[5]  林鸿滨，梅花.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用价值[J].深圳中西医结合杂志，2017，27（22）：190-191.

[6]  李虹虹.加强门诊西药房管理的相关措施探讨[J].海峡药学，2019，31（1）：288-289.

[7]  杨树萍.加强西药房管理对减少医患纠纷的影响[J].临床医药文献：电子版，2019，11（104）：20641-20642.

[8]  陈粉梅.门诊药房药患纠纷的成因及防范措施[J].中国处方药，2017，15（12）：51-52.

[9]  潘英丽.西药房管理对减少药患纠纷的影响分析[J].数理医药学杂志，2018，31（10）：1570.

[10]  梁耀文，黄伟平，林小华.药学服务在改善药患关系中的作用分析[J].中国处方药，2019，17（5）：43-44.

（收稿日期：2019-10-23）