提高门诊西药房服务质量的对策

欧阳宇 闫彩霞 廖义芳

[摘要] 目的 探讨某院门诊西药房影响服务质量的因素，总结改善方法。 方法 以某院门诊西药房为研究对象，对其服务现状进行观察研究，对工作人员、患者分别进行调查，并据结果提出对策。 结果 药房存在工作人员配置相对不足、时间分配不均现象；患者人数太多、等待时间过长是影响服务质量的重要因素；具有药师职业资格者其配药时间、患者满意度相对较高。 结论 药房应积极增加窗口、增加人员配置，提升工作人员业务水平，并积极转变服务理念，为患者提供咨询、指导、处方审核等全方位服务，通过加强管理实现全面提升药房服务质量的目的。

[关键词]门诊；西药房；服务质量；对策

[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2014）16-132-03

Measures of improving service quality in outpatient pharmacy for western medicine

OUYANG Yu YAN Caixia LIAO Yifang

Department of Pharmacy， Changping Hospital of Dongguan， Dongguan 523573， China

[Abstract] Objective To explore the factors affecting service quality in outpatient pharmacy in a hospital， and to summarize the improvement methods. Methods An outpatient pharmacy for western medicine in a hospital was selected as the research subject. Its service was observed and studied， its staff and patients were surveyed and related measures were proposed according to study results. Results Insufficient staff allocation and uneven time arrangement could be seen in the pharmacy； Excessive number of patients and long waiting time were the key factors affecting the service quality； dispensing time of pharmacists with occupational qualification was shorter and patients satisfaction towards them was higher. Conclusion The pharmacy should open more service windows and allocate more staff members， and enhance service capabilities of staff members. Service concepts should be changed actively， and therefore provide a full range of service such as consultation， guidance and prescription verification for patients. In addition， management should be strengthened so as to realize the target of comprehensively improving the service quality of the pharmacy.

[Key words] Outpatient； Pharmacy for western medicine； Service quality；Measures

随着社会经济的不断发展进步，人民生活水平的不断提高，患者对医疗机构服务质量提出了更高的要求，中央政府在制定执行现代医疗体制改革方案过程中也明确将提高医疗机构服务质量纳入到改革的重要目标之中[1]。门诊是医院重要的部门之一，其主要职能为对收治患者行初步的诊断，对病情较轻患者立即对症治疗，开据药方[2]。除中医院外，多数医院开据药方均以西药为主，因此西药房担负据药方开据药物、接待患者、解答患者疑惑、指导患者用药等职能，其服务质量直接影响患者对医院的总体印象，甚至影响患者治疗、康复水平，提高门诊西药房服务质量对于建立和谐的医患关系、提高医疗水平具有重要意义[3]。本次研究就某院西药房服务质量水平进行调查，并以此提出对策，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以某院门诊西药房为研究对象，研究时间跨度2012年1月～2012年3月，同期工作人员16名，固定人员14名，流动人员2名；其中男12名，女2名；年龄23～48岁，平均（32.2±4.2）岁；文凭分布：大专8名，本科及以上8名；职业资格：职业药师4名，非职业药师12名。

1.2 方法

采用行为观察法，对药房工作人员在职期间的行为工作进行观察，记录相关指标；采用问卷调查法对患者行门诊西药房服务质量评价与影响服务质量因素调查；对医师职业水平进行测试，测试项目包括基础知识、职业技能水平[4]。

1.3 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用（）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用率（%）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。

3 讨论

3.1 改进方向

本次研究中该院为二级甲等医院，门诊日接待人次200人次以上，本次研究中门诊月接待量变化幅度较大，以2月份为最大，可能与2月份气温较低且处于春节期有关。2月份接待量较大，但工作人员配置人数反而下降，人均配药时间大幅度缩短，可见药房工作效率有改善的空间。

工作人员认为影响服务质量的主要原因为工作时间长、夜班过长、接待人数过多、未得到患者足够重视等，而受问询的200名患者则认为等待时间过长、人数太多是影响服务质量的主要因素。本次研究中不同学历间工作人员配药时间、患者满意度差异不显著（P<0.05），具有职业资格者配药时间、患者满意度均显著优于未具职业资格者，人数过多、等待时间过长是影响患者对服务质量评价的主要因素，具有药师职业资格者配药时间更短。该院提升药方服务质量的主要方向为增加人员配置，提高综合素质、工作安排的科学性，并同时加强对患者的管理、改进服务态度，以促进门诊药房服务质量的全面提高[5]。

3.2 提升硬件设施、增加人员配置

从该院门诊西药房的工作时间来看，已超出了常规8h工作制度规定；两班轮休、定期夜班的制度不合理，人员配置相对不足；因此建议增加西药房的窗口数量，增加工作人数，提高接待的能力[6]。

3.3 提升工作人员综合素质

吸收引进素质高、基础知识扎实、工作能力强的优秀人才，与相关院校建立长效的合作机制、实习制度，在工作繁忙、接待量相对较大的时间段可适度引入实习生，短期内可增加工作人员数量配置[7]。加强职业培训，制定规范科学的药房管理制度，提高配药效率；提升工作人员应变能力，促使后者面对突发事件能及时处理；坚持微笑服务，以患者为核心提供人性化服务，不仅可减少医患纠纷，还能有效降低因纠纷干扰正常工作的可能性[8]。

3.4 转变服务理念

研究中普遍存在工作程序化操作，药房工作集中在按处方配药上，患者主诉自己的需求后或出示药方后，工作人员直接配药，缺乏与患者间相互沟通、交流[9]。门诊西药房作为医疗机构重要部门之一，有别于传统的售药超市、商店，具有提供药学服务接受咨询、提供建议的职能，而该院大部分工作人员仅于窗口接待，据处方取药，并未充分发挥自身的职能[10]。药房应积极转变服务理念，于患者取药时提供详尽的处方信息、加强校对与审方、加强用药交代、做好咨询，为患者提供全面的药学服务[11]。

3.5 提高管理的科学性

建立健全门诊西药房管理制度：（1）建立科学的轮休、排班制度，保证工作人员拥有充足的休息时间，建立合理的夜班制度，以保障公平、公正[12]；（2）建立科学的薪酬制度、绩效考评制度，特别是应准确划分夜班、节假日、繁忙时间段薪酬水平[13]；（3）引进先进的管理理念，积极推行处方无纸化，配合督促门诊纸质处方规范书写，建立药方信息透明制度[14]；（4）规范患者行为，严肃处理行为不正当（如无理吵闹、插队、态度恶劣）患者[15]。

综上所述，药房应积极增加窗口、增加人员配置，提升工作人员业务水平，并积极转变服务理念，为患者提供咨询、指导、处方审核等全方位服务，并通过加强管理实现全面提升药房服务质量的目的。

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（收稿日期：2014-05-05）