产品服务双升级：东风汽车股份2020 年挑战17 万辆

木 子 文

国内轻型商用车市场已进入存量竞争时代，随着智慧物流的涌动，市场竞争已由产品竞争升级到“产品+服务”的价值竞争。传统车企“做好产品就行”的想法不再适用，只有多维度为客户创造更大价值、赢得客户信赖，才能在市场竞争中立于不败之地。

2019 年12 月29 日，东风 汽车股份有限公司(简称东风汽车股份)举办以“满载信赖，从心出发”为主题的2020商务年会，正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌，同时发布服务中期事业计划即“CAN³”计划(2019-2023)。

继9 月17日发布“满载信赖”的东风轻型车品牌价值体系和焕新升级的6大产品品牌之后，东风股份将发展战略指向智慧物流的另一个重要维度——服务。

“163 倍增计划”见成效，2019 亮点纷呈

商务年会上，东风汽车股份总经理陈彬回顾了2019 年的整体经营情况，并对2020 年的重点工作做出详细规划。新的一年，东风汽车股份将继续以“163倍增计划”为指引，挑战年度汽车销售17 万辆目标，持续打造“满载信赖”的品牌形象。

2019 年汽车行业遭遇寒冬，轻型商用车市场整体下滑2%，东风汽车股份却逆势增长，完成了全年销售16 万辆的目标，同比增长4%以上，市场占有率提升0.5%。

作为“163 倍增计划”开局年，东风汽车股份有效推进“品质、市场、改革”3大攻坚战，销量跑赢大势。陈彬认为，成绩的取得，离不开公司主动求变和“163倍增计划”的引领，以围绕市场战略6大突破方向、围绕客户体验领先进行创新变革为抓手，实现了事业新发展。

在“163 倍增计划”指引下，东风汽车股份持续推进质量提升工作，并努力在商品突破、业务创新、营销服务、研发制造、体制机制、企业文化等6 个方面实现突破提升。

质量提升方面，自2016 年实施“质量提升战略”以来，实现了东风轻型车首次故障里程提升153%以上，3MIS(对象车辆在销售后3 个月内发生的维修案件数与对象期间内车辆的销售台数的比率)下降45%，质量满意度从行业第五提升到第二的成果。

年会现场

东风汽车股份总经理陈彬发布工作报告

商品突破上，东风汽车股份不仅发布了B19、T15、Van 车型及无人驾驶智能对点载运平台SharingBox 等多款新品，丰富和完善了产品线布局，还发布了焕新的“东风轻型车”企业品牌战略和焕新升级的6 大产品品牌，即东风凯普特、东风多利卡、东风福瑞卡、东风途逸、东风小霸王、东风御风。

“163 倍增计划”引领服务新升级，挑战2020

陈彬表示，2020 年是深入推进“163倍增计划”的关键之年，东风汽车股份将继续以“163 倍增计划”为指引，围绕市场战略，内外兼修提升企业核心竞争力。对内围绕产品、质量，推出全新一代驾驶室的T17 和EV18 产品，补充Van产品线，推进L4 级无人驾驶汽车的研发及应用，持续推进“MUST 行动”质量中期事业计划及目标的达成，并通过以客户为中心的组织架构、面向客户的APW 生产方式、全面导入日产开发流程、以业绩为导向的激励机制和以客户为导向的企业文化等实现体系力的夯实；对外聚焦市场、服务，持续提升营销能力和网络战力，实施“精准服务”、提升服务能力，并通过全价值链体系的创新改革与相辅相成实现知名度、美誉度的提升，进而实现品牌力的提升，获得更多客户信赖，最终实现年度经营目标。

针对“163 倍增计划”中的重要一环，在本次商务年会上，东风汽车股份正式发布了焕新升级的“真美满”服务品牌，以及服务中期事业计划——“CAN3”（2019-2023）

自2003 年东风汽车股份推出“真美满”售后服务品牌，到2019 年，已经过去了16 年。如今，单一维度的售后服务无法满足客户的升级需求，服务品牌的扩张与进化势在必行。据介绍，升级后的“真美满”服务从售后服务单一的内容向客户全程满意进化，定位于为客户提供全生命周期无间隙智能服务，实现客户全程价值最大化，这一定位拓展了“真美满”服务品牌的内涵，深化了“满载信赖”的品牌价值，也扩展了东风轻型车的业务价值链。

另外，“真美满”的服务品牌形象也全新进化，形象标志从扳手人演化到东风轻型车卡通人形象，标志着服务维度的多元化，把汽车后市场的服务提升到价值共同体的新维度。升级后的“真美满”服务品牌，聚焦客户看车、购车、用车、换车全生命周期服务品牌的提升，挖掘客户需求潜力，不断满足客户需求进化，从而系统化地实现客户体验最佳，实现客户全程价值最大化。

同时，在2019—2023 年，东风汽车股份将以“CAN³”计划为服务战略，系统推进“真美满”服务品牌落地。其中，“CAN³”蕴含让客户体验超值、让客户出行无忧、让客户生活美满3 层意义，将通过3 个阶段实现3 个目标和3 个赋能。

其“3 个目标”分别为：客户满意度行业第一，一次修好率超过98%，有急必救、承诺必达率100%；“3 个赋能”包括自我赋能、体系赋能、客户赋能；而3 个阶段则分别为2019—2020年(服务态度年)、2020—2021 年（服务能力年）、2022—2023 年( 美好体验年）。

据悉，2020 年既是“精准服务”的完成之年，也是“智慧服务”的进阶之年。后续，随着服务维度的不断升级，更多的达成目标将会陆续推出。正如行业观察人士所言，未来已来，智慧物流大势下，东风汽车股份积极寻求转型升级，聚焦客户需求，打造“满载”信誉的东风轻型车、打造“真美满”服务品牌，为客户赋能、为品牌升值，此次东风汽车股份焕新升级服务品牌的发布，将有可能在未来升维整个行业竞争态势。

年会现场展示的新车型