旅行社依据“少数服从多数”原则变更行程是否违约？

周闫羽

【全文要旨】

少数服从多数原则，并不适用于正常旅游活动中，每份合同中的旅游者作为当事人有权要求旅行社履行合同。仅是在旅行活动中，出现不可抗力或旅行社已尽合理义务仍不可避免的事实影响了行程，使得原计划行程无法完全实现的情况下，为了全团旅游者的安全和整体利益、为了能够尽可能实现合同根本目的，旅行社在征得多数旅游者同意的情况下，变更行程才具合理性。

【基本案情】

2017年，王女士报名参加某旅行社组织的华东5日游，团费1500元，行程单约定另有480元自费项目需在抵达目的地后交于导游，旅游者确认行程后签订旅游合同。在行程中由于时间紧张，导游征求部分旅游者意见后，以少数服从多数为由取消该自费项目，将自费项目费用返还旅游者。王女士当即表示不满，行程结束后向北京市旅行社服务质量监督管理所投诉旅行社违约，要求支付双倍违约金960元。

投诉人诉称：参团就是被行程中的自费项目所吸引，未能前往造成了巨大遗憾。并且行程单中明确列明自费景点，除非客人明确放弃，无论是自费项目还是非自费项目，旅行社均应执行合同，据此才提出旅行社赔偿自费项目双倍的违约金要求。

被投诉人辩称：自费项目是旅游附加产品，应保证在原有旅游团费包含项目完成的基础上进行。导游作为旅行社代表在组织自费项目时应遵循合理而可行原则。本案因时间安排紧张，导游在征得多数旅游者同意后作出取消自费项目也属于无奈之举，且自费项目的费用已退还，无需承担违约责任。

【调解结果及要点】 

调解结果：旅行社退还自费项目费用480元，并赔偿旅游者全部行程旅游费用5%的违约金（1500+480）×5%=99元。

调解要点：在质监所调解员主持现场调解过程中，投诉人王女士与被投诉人某旅行社对以下事实均予以认可，故质监所对于以下事实不持异议，即：1.双方曾签订书面《旅游合同》，建立了旅游服务合同关系;2.王女士出行前已按照《旅游合同》约定向旅行社支付团款1500元;3.《行程单》中约定了“另有480元自费项目需在抵达目的地后交于导游”条款，且王女士在旅游目的地确已向导游支付了480元自费项目的费用。

质监所认为，旅行社与旅游者建立旅游合同关系后，旅行社应当按照《旅游合同》及行程单约定提供旅游服务。本案中，某旅行社与王女士在行程单中对于“自费项目”进行了明确约定，故可认定该“自费项目”系属行程约定的有效组成部分，在属于该旅行社应提供的旅游服务项目范畴。而关于“自费项目费用在抵达旅游目的地后交于导游”之条款，仅是旅游合同双方对费用支付的具体约定，并不能影响行程约定。据此，王女士参加的华东5日游活动的旅游费用应当为1980元（即1500元+480元）。

根据《中华人民共和国合同法》第七十七条第一款约定“当事人协商一致，可以变更合同”，故依法签订的合同对合同双方当事人均具有约束力，旅行社未经王女士同意而放弃行程约定的“自费项目”之行为构成违约，应当承担相应违约责任。

根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一项规定：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”，旅行社遗漏自费项目，应当退还旅游者自费项目费用并支付同额违约金。但考虑到旅行社在行程时间紧张的情况下，通过少数服从多数的投票方式决定放弃“自费项目”的行为亦是本着保护多数旅游者利益的初衷，对行程变更不具主观故意，且该旅行社已经为工作失误向王女士诚挚道歉并获得王女士谅解。故经调解，投诉双方最终达成一致调解意见，即旅行社向王女士退还自费项目480元，并按照旅游费用5%（即99元）支付违约金。

【质监所引伸评析】

若要从法律层面分析处理上述问题，首先应当分清以下三个概念，即团款中已含的项目、自费项目和自选项目。

团款中已含的项目是指包价旅游合同中，预付团费中已包含的旅游项目。自费项目是指旅游者根据需要，自愿支付团款之外的一定费用，进行旅行社安排的行程游览。自费项目的产生也需基于双方的确认，即属于旅游合同的组成部分。自费项目与团款中已含项目的区别，仅在于旅游者的付费方式的不同，自费项目是抵达目的地后再付费给导游、领队或自费项目经营者。如果客人反悔，不同意支付自费项目费用，将无法参与此项活动，旅行社也不得强迫旅游者参加自费项目。自选项目是指在行程单中约定的具体自由活动期间，旅行社向旅游者推荐的多种需另行付费的游览项目，自选项目的旅游者有更大的项目自主选择权，旅游者根据自身身体状况、风险程度、个人爱好、项目价格、时间长短等因素，自主选择参加一项或多项。较之于自费项目，对自选项目旅行社往往会专门预留自由支配的游览时间。本案中自费项目已经事先列入行程单，因此，除非是旅游者全体拒绝此项活动，否则，旅行社应当协助旅游者参加既定的自费活动，以实现合同目的。

另外，我们认为少数服从多数原则，并不适用于正常旅游活动中，每份合同中的旅游者作为当事人有权要求旅行社履行合同。本案中，旅行社因自身安排的原因，以大多数旅游者同意为由，强迫旅游者放弃自费项目或不给旅游者留有自费项目的时间，属于遗漏景点，违反旅游合同，侵害了旅游者王女士的合法利益。

旅行社在销售旅游产品时，要向旅游者说明自费项目的费用数额、游览时间、交费方式等细节。旅游者也应仔细阅读合同、行程，了解自费项目与行程的关系。出行期间，如旅行社无法履行自费项目的約定，应当得到旅游者同意取消自费项目的书面证据。

另外，个别旅行社以自费项目为名，故意将行程中应安排的项目拆分到行程之外，以降低旅游报价来吸引旅游者，待签约后又以自付费项目名义再行收费。此种不诚信的营销模式，容易引起客人投诉或纠纷，带来很多不必要的麻烦，也对企业的信誉有损。