流程管理在住院患者陪检送服质量改善中的应用

2020-04-28牛秀艳孟波赵明

智慧健康 2020年9期

牛秀艳，孟波，赵明

（辽源市妇婴医院，吉林辽源 136200）

0 引言

流程管理是以病人为中心，以持续提高陪检服务质量为目标的现代管理方法和技术，且因具有降低成本、提高质量与效率、保持可持续发展的作用而得到重视和应用[1]。建立送服、陪检系统是提高优质护理服务质量的具体要求，可以明显改善患者就医体验，有效避免护理缺陷的发生。

2019年1月护理部对陪检送服的工作进行临床需求调查，将陪检送服工作列为质量管理重点项目，对陪检送服工作问题进行原因分析，构建便民中心陪检和送服流程，并组织培训实施进行实施前后效果评价。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所二级甲等专科医院，有临床科室10个，开放床位336张，实施前便民中心人员11人，平均年龄41岁。2019年经过调整后配置人员17人，平均年龄36岁。

1.2 方法

1.2.1 现状分析

进行流程管理前医院陪检送服管理措施:①实施前便民中心每名人员负责2-3个科室的陪检送服工作。②每天9:00和10:00送检标本，每日送检2次。③急检和部分普检患者的辅助检查由便民中心人员全程陪同。④便民中心分诊、电梯员和陪检送服工作相对独立，人员互不替代。存在问题:①陪检和送检标本两项工作同时需求时无法满足需求。②送标本频次少，规定频次以外仍由患者家属自行送检。③普通陪检与急检发生冲突的情况时有发生。如检查中病人出现意外，家属不知晓急救处理措施，极易导致医患纠纷的产生[2]。

1.2.2 实施流程管理后具体工作措施

（1）建立陪检工作流程:①住院患者的B超、心电、X光、CT等辅助检查由便民服务中心陪检员依据流程陪同引领。②将原有的分诊护士分为分诊组和陪检组，明确具体个内容。③设立专门的急诊陪检电话，急危重患者为缩短患者等候时间由本科医生与医技科室进行电话预约，由医嘱执行护士负责电话通知便民服务中心安排陪检。④普检患者由陪检人员定时到科室进行登记，然后进行医技科室预约，按约定时间统一引领完成陪检工作。特殊患者如明显不适或高龄等，安排优先检查。⑤检查结束将患者送回住院疗区。

（2）建立送服工作流程:①住院患者的血、尿、便、病理等标本运送根据临床需求制定不同科系的送检时间。②将原有的电梯员分为跟梯组和送服组，由送服组定时取送标本，避免患者家属送标本情况发生。③晨间空腹标本每日上班前提前送取，满足检验工作需求。④每次取送标本时必须与临床护士和检验科人员进行标本数量、质量和患者姓名核对并双签字，保证标本运送的准确性。

（3）陪检送服具体工作要求:①陪检员到疗区登记时，需做好床号、患者姓名、检查项目、陪检方式（平车、轮椅或步行）等信息的登记，并与疗区护士双签字。②医技科室负责预约时间安排和标本接收登记工作，保证检查的有序进行，减少等候时间。③特殊需求如空腹检查等预约后告知患者及家属，告知责任护士，以便护士做好宣教，确保检查按期按要求完成。④检查时陪检员要全程陪同，并告知患者检查报告的领取时间。

（4）组织开展便民中心人员的服务和流程培训及质量检查，陪检相关知识及安全意识培训是患者安全转运的重要保障[3]，培训内容包括:陪检送服服务用语和服务规范，标本质量标准、工作流程、病人轮椅平车运送技术和不良事件风险防范知识等，培训考核合格后方可上岗；科室、护理部的定期和不定期开展质量控制，保证了工作质量的持续改进。