加强新时代博物馆志愿者队伍建设的实践与思考

摘 要：我国进入新时代，博物馆事业和志愿者队伍建设出现新特点、新要求，面临新课题。文章以中共三大会址纪念馆为例，提出新时代博物馆志愿者队伍建设要重点从三个方面入手：首先，要以需求为引领，博物馆要把志愿者作为重要的社会资源和宝贵财富，志愿者要把博物馆作为自己历练、提高的重要平台，高校则把志愿服务作为校外课堂的延伸和拓展，构成和谐共赢的良好局面。其次，面对志愿者更富个性、组织管理更复杂、绩效考评更多元等新特点，要以制度为导引，建立组织管理新机制。坚持以自主管理为主，以效率为原则，以绩效为导引，加强管理创新。最后，要以业务为中心，提高服务质量，坚持标准，树立形象，加强实践，提高素质，多元服务，激发社会责任。

关键词：新时代;博物馆;志愿者;建设

习近平总书记在十九大报告中提出，“经过长期努力，中国特色社会主义进入了新时代”①，新时代面临着新特点、新要求。总书记强调，坚定文化自信，“深入挖掘中华优秀传统文化蕴含的思想观念、人文精神、道德规范，结合时代要求继承创新，让中华文化展现出永久魅力和时代风采”②。习总书记的重要指示为博物馆一线单位在新时代做好文化保护和传承工作指明了方向。博物馆志愿者队伍建设是打通博物馆向社会传播渠道、建起博物馆与公众沟通桥梁的重要手段，必须顺应新时代发展要求，加快改革创新，吸引更多的志愿者参与博物馆事业，提高服务质量水平，更好地满足人民对美好文化生活的新期待。本文通过中共三大会址纪念馆志愿者队伍建设的实践，为新时代加强博物馆志愿者队伍建设提供对策思考。

1 以需求为引领，建立志愿工作新关系

博物馆志愿者工作是博物馆面向社会和市民的窗口，也是博物馆、高校、志愿者、社会面向新时代提升和加强彼此联系的纽带。认识和处理好各方面的关系，能够有效适应和满足各方面需求，形成互利共赢的良好局面。

1.1 把志愿者作为博物馆重要的社会资源和宝贵财富

借社会之力办馆，借志愿者之力服务市民群众，是新时代提高博物馆服务水平的重要途径。博物馆“必须依靠社会公众来办，而且它必须依靠社会公众的支持、赞助才能办好”③。积极培养和建设志愿者队伍，把志愿服务作为博物馆建设和服务的重要内容，是博物馆新的重要课题。广州是一座英雄的城市，中共三大会址纪念馆是纪念中国共产党迄今唯一在广州召开的、具有重大历史意义的全国代表大会的纪念馆④。其社会影响大，近年来接待中央、国家和各省市领导较多，还举办了“新时代红色文化讲堂”等一系列红色教育活动，广大市民群众参观踊跃。2017年、2018年、2019年该馆先后接待观众32万人次、36万人次、52万人次⑤。在2019年7月之前，中共三大会址纪念馆一直作为广州农讲所旧址纪念馆的一个分馆，馆内编制人员仅有6人，讲解接待服务供需矛盾非常突出。为此，中共三大会址纪念馆积极联系华南师范大学、广东外语外贸大学等院校和部分社会机构，以在校大学生为主体开展志愿服务。不仅依靠志愿者群体更好地传播博物馆文化，也吸引越来越多的人参与到博物馆事业的发展中来。在志愿服务一线，志愿者们不仅负责博物馆的导览和讲解，还承担宣传、幕后服务等工作，有效减轻了博物馆的工作压力。由于志愿者具有较强的公众参与意识，人员构成比较多元化，有效满足了不同岗位需求。志愿者队伍已成为纪念馆重要的人力资源，发挥越来越重要的作用。

1.2 把博物馆作为志愿者历练提高的重要平台

博物馆作为公益性的文化机构，也是重要的社会共建平台。我们把博物馆志愿者当作“不领薪水的馆员”，对志愿者进行制度化、规范化的培训，使其胜任岗位;对志愿者特别是大学生志愿者的岗位历练，不仅提升了志愿者的专业知识，更使他们在观众面前锻炼了语言表达、形体展示、应变协调等多方面的能力，经受了课堂教育以外的职业体验，增长了业务工作水平和社会实践能力，为他们走向社会、进入工作岗位积累了丰富经验。在实际工作中，我们转变以前重用不重训的单向思维，力求志愿者在博物馆协助完成相关志愿服务工作的同时，也通过馆内培训、实践培养提升志愿者素质，让志愿者“岗位尝甜头、工作有劲头、事业有干头”，视志愿者与普通馆员一样，享有一定的權利和义务，让他们以主人翁的精神参与到博物馆的工作中去，使他们对岗位的参与度、适应力明显提高。工作中，我们深深体会到，博物馆志愿者的招募和使用，既要从博物馆工作需求出发，更要考虑到志愿者对志愿服务工作的价值目标和需求。只有这样，才能做到互相吸引、合作互赢，才能使志愿者队伍不断发展。

1.3 把志愿服务作为高校校外课堂的延伸和拓展

学校是课堂，博物馆也是课堂。只有把志愿服务与学生课堂紧密联系起来，才能使高校将实践课堂延伸至博物馆，让博物馆成为干中学、学中干的理想场所，让学生成为热爱文化、学习文化、传播文化的“志愿大使”。为此，近年来，中共三大会址纪念馆主动与华南师范大学历史系和旅管系、广东外语外贸大学中文系以及广东工业大学和仲凯学院志愿队联系，建立密切的馆校合作。2018年以来，先后组织32次志愿者意愿调查，多次与院校商谈合理安排志愿实践课程，及时反馈志愿服务情况430多份;院校也先后向中共三大会址纪念馆发送《志愿人员推荐书》约730份①，便于我们及时了解、筛选志愿者。通过上述合作，有效发挥了馆校共育人才的特长和优势。对选拔的志愿者，我们制定专门的培训计划，及时组织因人制宜、因岗位制宜的培训，对部分志愿者进行一对一的针对性培养，使大学的课堂体系在校外延伸，既满足了博物馆对人才使用的需求，也满足了学校对人才培养的需求，形成相得益彰、共赢互促的良好局面。

2 以制度为导引，建立志愿队伍建设新机制

博物馆志愿者因以大学生为主体的队伍性质，易导致组织松散、管理薄弱、服务质量良莠不齐。建立良好的制度，保证志愿服务和队伍建设的规范化、制度化，是做好志愿服务的重要保证。我们坚持从制度建设入手，实现制度规范化、队伍常态化、服务优质化。

2.1 以自主为目标，建立志愿管理新体系

由于博物馆尤其是中小型博物馆志愿者人员和力量的单薄，志愿者往往以用为主、重用轻管的现象比较突出，容易出现制度跟不上、管理松散的现象。中共三大会址纪念馆在实践中深刻体会到，志愿者队伍都是青年积极分子，对于事业和志愿工作非常热心，对团队协作比较熟悉，建立志愿者自我管理机制，让志愿者自我管理、自我约束、自我培训是一条理智的选择。中共三大纪念馆只有一名人员负责志愿者工作，单靠一个人的力量难以完成数十人的活动与管理，相反，志愿者完全有能力、有智慧管理好自己，作为博物馆管理者应该为他们提供良好的平台。为此，我们充分发挥志愿者的自身优势，引导他们以主人翁意识参与到博物馆工作中，成立了志愿者自治管理机构——志管中队，以骨干志愿者为核心，在联系校团机构、组织志愿者招募、开展业务培训、进行岗前带教和落实团队活动、团队生活关怀等各方面，逐步实现自主管理、自主服务和自主发展，让一届届志愿者形成“老、中、新”人才梯次，形成组织不散、人员轮换的管理秩序，有效减轻了博物馆管理志愿者的负担，形成良性循环，做到了志愿者队伍建设与博物馆建设相互促进、相互提升。纪念馆还建立完善了《中共三大会址纪念馆志愿者管理制度》《中共三大会址纪念馆志愿者招募制度》《中共三大会址纪念馆志愿者工作岗位职责》等职责制度②，形成自律和约束相结合，志愿者管理水平得到较大提升。

2.2 以效率为原则，建立志愿培训新机制

对志愿者的培训教育，是博物馆志愿者工作的重要内容。建立博物馆志愿者培训体系，既要满足志愿服务的一般要求，又要因材施教，分析志愿者和岗位的培训需求，确定科学的培训计划、培训方法和内容，及时进行培训效果评估考量，形成完善、合理的志愿者培训机制。对新志愿者进行引导培训，既要介绍博物馆工作和服务流程，又要培训各类礼仪、服务技巧，还要组织上岗实习，对具体岗位作针对性教育。近年来，中共三大会址纪念馆为进一步提高志愿者服务质量水平，还有重点地聘请省、市内专家给志愿者授课，拓展志愿者知识面，组织他们赴广东革命历史博物馆、广州博物馆、辛亥革命纪念馆等兄弟博物馆学习考察，形成知识的互联互通。为培养他们对新岗位的适应能力，纪念馆还及时采取各种激励措施，对表现优异的志愿者，主动安排他们承担较大规模团队、重要嘉宾和专业团队的接待，以满足志愿者受尊重、自我实现的需要。

2.3 以绩效为导引，建立志愿评价新规则

由于博物馆志愿者的专业方向、岗位目标和工作质量的不同，对志愿者的绩效考核和质量考评也是不同的。为此，制定规范的考核考评机制，也是博物馆志愿者制度建设的重要内容。近年来，中共三大会址纪念馆一方面加强志愿者工作质量和效能的考评，一方面加强与志愿者所在单位、学校建立密切联系，及时了解志愿者单位的绩效需求，同时反馈志愿者的绩效和服务质量表现，起到很好的奖优罚劣、鞭策激励的效果。比如给合格的志愿者佩戴志愿者证件，既是对其身份的认证，也是对志愿者的一种监督，帮助志愿者时刻规范自己的行为。在博物馆资金允许的情况下，我们还及时给予优秀志愿者一些物质和精神奖励，促进了博物馆教育与服务的发展。

3 以业务为中心，建立志愿者专业服务新体系

3.1 坚持质量标准，树立志愿服务良好形象

博物馆是面向市民群众的窗口，也是文化旅游的重要目的地，博物馆服务质量关系着城市文明形象，优质的志愿服务一样能够获得市民群众和游客的深刻印象。中共三大纪念馆建立完善了《中共三大会址纪念馆志愿者落实广州市志愿服务条例若干细则》《中共三大会址纪念馆志愿者工作服务目录和标准》《中共三大会址纪念馆志愿者服务导引》《中共三大会址纪念馆志愿者文明服务规则》等制度措施①。推进志愿者服务更贴近群众、贴近专业、贴近大众需要。讲解工作是博物馆对外宣传最重要的一部分，我们始终把志愿者讲解服务作为重中之重来抓，既集中讲解培训，又加强师徒相传、一对一交叉交流，并结合不同服务对象，设计相应场景，有针对性地准备讲解词、调整讲解风格，做到因地因人制宜。在讲解员形态礼仪等方面，也组织专门的礼仪培训。遇有专家、名师来穗上课演讲，我们都积极争取志愿者参加，进一步拓宽志愿者的知识面。针对志愿工作中可能出现的突发应急情况，我们还专门给志愿者进行相关应急处理培训和演练，提高志愿者处置类似事件的能力。经过综合性培训和锻炼，纪念馆的志愿者业务水平得到明显提高。同时，纪念馆还积极推进标准化服务，把每项讲解服务包括仪容仪表、讲解站位、微笑讲解等内容都纳入标准管理，每个岗位培训达标后才能上岗。每个上岗的志愿者要按照标准进行服务，既有一定的发挥和拓展，又要有必要的约束和依据。经过培训和质量约束，纪念馆志愿者服务水平有了很大提高，多次受到省、市有关部门领导的好评，并荣获2018年度“广州市优秀文化志愿服务团队”称号②。

3.2 坚持实践锻炼，塑就志愿队伍高素质

博物馆志愿服务是一项实践性很强的服务，不像学校课堂目标固定、对象固定、位置固定，博物馆讲解服务面对不同的人、不断变换的位置、不同的展陈品，必须熟悉转换、一气呵成;博物馆志愿服务也不像娱乐影视和演出场所，可以通过精彩的画面和表演调动观众注意力，博物馆讲解相对比较沉闷、专业性较强，如何讲解得引人入胜、抓住观众，必须通过实践的锻炼和经验的积累。为此，我们采取各种方式组织志愿者进行实践锻炼。正如华南师范大学历史文化学院志愿者范诗如经历的一样：“光说不练假把式，一开始我整天待在博物馆里面，把那三层楼反反复复走个遍，把稿子背得滚瓜烂熟。但真正演示讲解的时候，却发现自己没有注意过走位、手势等很多环节和细节，后面，我坚持多看和多练。多看就是多多观看优秀讲解员是如何讲解的，在讲解过程中又是如何把历史事实讲解得生动有趣，更加吸引听众;多练就是在讲解中发现自己的不足，不断改进完善，终于得到了提高。”纪念馆根据志愿者岗位工作的性质、服务内容及操作方法，分别采取循序渐进、突击培训、按需培训等方法，进行不同内容的培训和现场帮带，为新加入的志愿者配备一对一导师进行实践辅导，全面辅导提高他们的业务水平，有效地保证了志愿者服务的质量水平。

3.3 坚持多元服务，激发志愿者社会责任

除完成繁重的接待和讲解等任务外，还发挥志愿者优势，组织“爱党爱国爱读书”亲子主题活动、“爱我花城”主题活动、“浓情端午 悦读三大”亲子主题活动、“迎十九大忆旧址 不忘初心跟党走”主题活动汇报、“牵手小候鸟 致敬最可爱的人”主题活动等丰富多彩的文化志愿活动。这些专题活动不仅丰富社教工作的内涵和领域，还不断探索和拓展社会教育的工作方式和途径，发挥了良好的作用。随着志愿者工作的深入推进，涌现出张泳琳、杜鸿仪、范诗如等一批优秀志愿者代表，对激励优秀大学生和社会专业人士参与志愿服务起到了良好的示范和带动作用。志愿者的融入不仅有效拓展了中共三大会址纪念馆讲解接待和社会教育工作的领域，让纪念馆的社教工作逐步实现社会化、多元化，让更多的公众了解和认识纪念馆，也不断为纪念馆的社会教育工作注入新的生力军和动力源，取得了良好的社会效益。

中共三大会址纪念馆志愿者队伍建设的实践，是新时代博物馆志愿者队伍建设的有益探索。引导和促进志愿者參与博物馆事业还需进一步拓展思路、创新方法，“解决好志愿服务社会认识不充分、管理体制不顺畅、服务经费难保障、工作力量不充足和队伍发展不平衡等突出问题”①，推进博物馆志愿者队伍制度化、规范化建设，进一步提高新时代博物馆社会化服务质量和水平。

参考文献

[1]中国共产党第十九次全国代表大会文件汇编[M].北京：人民出版社，2017.

[2]《党的十九大报告辅导读本》编写组.党的十九大报告辅导读本[M].北京：人民出版社，2017.

[3]王宏钧.中国博物馆学基础[M].上海：上海古籍出版社，2001.

[4]全国干部培训教材编审指导委员会.改善民生和创新社会治理[M].北京：人民出版社，北京：党建读物出版社，2019.

[5]陈俊凤.中共三大学术研讨会论文集[M].广州：广州出版社，2006.

[6]李忠杰.领航——从一大到十九大[M].北京：人民出版社，2017.

【作者简介】邓琼，女，湖北荆州人，研究方向：党史研究、博物馆志愿者管理。