新时代商业银行客户关系管理研究

摘 要：商业银行的客户关系管理质量很大程度上决定着商业银行的创新发展水平。本文首先对新时代商业银行客户关系管理存在的问题进行了总结分析，并制定了提升商业银行客户关系管理质量的具体策略，对提高新时代商业银行客户关系管理工作的综合质量，具有重要积极意义。

关键词：新时代;商业银行;客户关系管理

客户关系管理方案的创新构建可以为商业银行更好的适应新时期的市场竞争需要提供帮助。因此，对商业银行的客户管理工作存在的不足加以研究，并制定相应的改进策略，是很多商业银行客户关系管理人员重点关注的问题。

一、新时代商业银行客户关系管理工作存在的问题

（一）客户关系维系平台的建设质量较差

从当前商业银行客户关系管理工作的运行情况来看，客户关系维系平台的构建关系到商业银行客户关系管理体系的改进需求，只有保证对客户关系管理系统的架构实现创新调整，才可以完整的适应客户关系维系平台的创新建设需要。但是，一些客户关系维系平台在创新构建的过程中，缺乏对数据库信息平台作用的关注，没有将客户信息平台的整合应用作为主体工作加以对待，导致客户关系维系平台的创新建设无法在数据库之中实现对大量信息资源的挖掘应用，难以在客户关系维护方式创新方面取得进展。一些商业银行对于现有的客户群体状态考察存在不足，缺乏对客户沟通机制重要性的有效分析，导致客户关系维系平台在整合的过程中，无法充分适应商业银行客户关系管理体系的构建需要，难以为原始客户信息数据应用价值的显现提供帮助，无法保证客户关系维系平台适应客户群体的实际管理需要，很难为客户关系管理工作的不同环节实现创新调整提供充足保障。

（二）客户关系管理战略的制定不够完善

部分商业银行缺乏对外部客户管理战略的经验借鉴，没能在网点服务体系创新的过程中，为客户关系管理渠道的创新争取到更加合理的外部支持，难以为线上银行服务平台的高质量创新提供精准支持。虽然一些商业银行开展了客户关系管理战略的创新工作，但缺乏对市场规模变化情况的关注，尤其对于市场需求和客户需求的特征缺乏必要的总结，无法在客户资源整合管理方面取得积极进展，也使得客户关系管理战略的运行价值难以得到凸显。

（三）商业银行组织结构的创新水平较差

目前，一些商业银行缺乏对组织结构重要性的关注，没能对客户群体所需要得到的多种类型服务进行分析考察，导致商业银行难以在创新组织结构方面取得积极进展。虽然一些商业银行进行了组织结构的创新调整，但缺乏对客户服务效率的关注，对客户信息咨询的实际情况分析不够完整，无法在商业银行组织结构创新方面取得理想的进展。部分商业银行缺乏对组织相关责任配置情况的考察，无法凭借权责管理体系的系统性调整，实现对商业银行组织结构的完整创新。

二、新时代商业银行客户关系管理工作改进策略

（一）提升客户关系维系平台的建設质量

商业银行需要对客户关系维系平台的技术性需求进行完整的分析，并且从完善数据库应用方案的角度出发，探索构建客户关系维系平台的创新建设方案，使客户关系维系平台的创新建设可以与商业银行的总体发展战略相适应，充分满足客户关系创新管理体系的构建和运行需要。一定要加强对客户关系相关信息获取方式的关注，并对长期维持银行客户的客观条件加以总结，使更多符合原始客户信息提取应用要求的举措可以在探索中得到创新，更好的满足客户关系维系平台的创新构建需要。必须加强对客户经理信息获取情况的关注，使客户经理可以凭借客户信息的完整掌握，制定客户关系维系平台运转策略，并在改进客户关系管理工作机制方面取得有利进展。客户关系维系平台还必须将客户忠诚度作为主要因素进行考察总结，使银行机构可以在总部和分部的联动工作机制得到创新构建的情况下，更加完整的适应客户关系创新培养的具体需求，为客户关系维系平台具备更高水平的应用价值提供帮助。

（二）提升客户关系管理战略的制定完整性

在进行客户关系管理战略创新设计过程中，务必加强对网点服务优势的关注，尤其要对线上银行服务平台所具备的重要价值进行研究，使更多符合市场规律和客户群体需求的举措可以得到创新实施，充分满足客户关系管理战略的构建和运行需求。客户关系管理战略还需要对客户服务中心的作用进行考察，结合客户资源的实际情况，构建客户信息咨询系统的创新策略，使客户关系管理战略能够在明确客户资源需求的情况下，更好的发挥自身作用。

（三）提升商业银行组织结构的创新水平

在商业银行在进行组织结构创新设计过程中，必须对影响客户关系管理质量的因素进行创新改进，以此实现对商业银行组织结构主体影响因素的识别，更好的满足商业银行的创新战略执行需要。商业银行组织结构的创新还需要对机构的层级特点加以研究，使更多符合机构高效运行需要的举措都可以在组织结构的创新之下得到优化。商业银行需要对当前客户关系管理工作的多元化特点进行考察分析，并在经验总结的过程中，不断的提升组织机构的丰富性和灵活性，使各种类型的客户需求可以得到全面的满足，并保证商业银行可以在组织结构创新的过程中，更高水平的处理复杂多样的客户关系管理工作。

结论

随着新时期商业银行竞争压力的逐步加大，客户关系管理工作的重要性已经凸现出来，加强对客户关系管理现状的研究，并制定符合新时期商业银行发展需求的策略，对提升商业银行客户关系管理工作的综合质量，具有重要积极意义。

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作者简介：

刘宁，女，1999.2.24，河北省正定县，本科在读，河北大学，主要研究方向 人力资源管理.