医务人员冲突管理策略选择状况及对策

赵心瑶 栾奕

摘要 医务人员不仅要处理好医患关系，还需要处理好与医院和与同事的工作关系，也需要做好主体和 客体各个方面的冲突管理。通过文献复习和结合对唐山某三甲医院医务人员的调查，进一步了解医务人员在组织冲突中的一般行为及心理状况，同时对医务人员在冲突管理上存在的策略选择缺陷和问题进行原因分析，继而结合和运用冲突管理思想理论，提出具体对策和建议，力求为医务人员冲突管理提供参考。

关键词 冲突管理;冲突策略;医务人员冲突管理;管理对策

中图分类号  R197.3    文献标识码  B    文章编号  1671-0223（2020）02-069-04

Abstract  Medical staff not only need to handle the doctor-patient relationship， but also need to handle the working relationship with the hospital and colleagues， and also need to do a good job of conflict management in all aspects of the subject and object. By investigating the medical staff of a top three hospital in Tangshan， they can understand the general behaviors and psychological conditions of medical staff in organizational conflicts， and analyze the reasons for the flaws and problems in the choice of strategies of medical staffs in conflict management. Put forward specific countermeasures and suggestions， and strive to provide a reference for medical staff conflict management.

Key words  Conflict management; Conflict strategy; Medical Staff Conflict Management; Management countermeasures

1 冲突管理策略发展历程

医疗单位是集医学知识、临床技术和医疗服务于一体的医务人员组织而成特殊组织机构。长期以来，医务人员的工作强度和风险高，收入和报酬较低，付出和回报不平衡问题突出;医疗制度和政策不完善，各方面的权益不能得到有效保护;就诊病患量与医务人员配比失调，医务人员经常超负荷工作;工作环境嘈杂，人际关系复杂问题等等，导致医院冲突普遍存在。因此，在医院实施冲突管理，保障工作环境安全与工作关系和谐，激发医务人员工作热情和积极性是非常必要的。

冲突管理策略是冲突管理的手段，其目的是试图将组织中的有害冲突转换成有利冲突，但进行冲突管理的结果并不是将冲突彻底消除，而是发挥其积极作用，抑制其消极影响。20世纪60年代，Blake和Mouton提出的“冲突栅格”理论，从“关心自己”和“关心他人”作为两个维度，按照倾向度的不同将冲突管理策略划分出“整合型”和“妥协型”“支配型”“迁就型”和“回避型”五种不同的冲突管理策略[1]。他们解释冲突管理策略是为了达成冲突解决的目的，组织中的不同成员在面对组织冲突时会采取不同的管理策略。对组织冲突做出的不同的反应行为会对这一组织的发展产生不同的影响[2]。支配型风格的方法，组织成员大多借助自己的权力和地位，关心自己远高于他人;统合方法是一种同时兼顾自己和他人的管理策略，对双方都高度的关注，以双赢为目的寻求双方都比较满意的方法;退让方法旨在先满足他人的需求，对他认得关注高于自己，将自身的利益放在第二位;回避方法则对自己和别人的关系程度都很低，对冲突采取毫不关心的态度;妥协则是最折衷的方法，对他人和自己的关注都比较平和，冲突双方各让一步，解决方案比较温和。

就医院而言，冲突管理策略的选择是促进组织内部的积极发展，引导医务人员有效地解决同事之间的冲突，合理的进行冲突管理，所以对冲突管理的倾向性测量也以Rahim的研究为基础，将冲突管理策略分成五个方法。

2 医务人员冲突管理调查分析

2.1问卷调查

Rahim的ROCI-Ⅱ量表对冲突管理策略选择倾向度的测量得到国内外学者的广泛认可和应用。其中选取较为代表性的支配方法的4个题项、回避方法的4个题项、妥协方法的3个题项、退让方法的4个题项以及统合方法的2个题项。每种方法的得分越高，说明医务人员采取这种方法的倾向度越高。问卷正式发放期间，不对出差、培训或者生病等原因脱离岗位超于一个星期的医务工作人员进行调查。最后，共发放问卷320份，回收后去除无效问卷，最后剩余309份，问卷回收情况比较好。

2.2冲突管理策略选择情况

从性别、年龄、职称、岗位和在团队中的角色几项人口统计学特征的因素，对医务人员5项冲突管理策略选择倾向度的调查结果利用SPSS22.0进行ANOVE检验或者独立样本T检验。对有明显统计学差异的选项进行统计分析，比较医务人员之间在冲突管理策略选择上的差异。

从不同性别看，医务人员男性支配维度的平均值明显高于女性;从统合指标来看，女性所得的平均值高于男性。从不同年龄看，40～49岁的支配维度平均值明显比较高于50岁以上，高于30～39岁的平均值，20～29岁的平均值最低。从不同职称看，正高职称在统合得分最高，为3.89，在退让指标上的平均值最低，为2.68。副高职称的人在支配维度的平均值得到了第二名，而在妥协和统合的得分最低。中级职称在支配、退让、回避三个维度的平均值分别为3.26、3.15、3.38，得分都高于同维度其他职称。初级职称在支配维度的得分最低为2.58。沒有职称的调查对象在妥协和回避指标的得分最低，分别为3.44和3.67。从不同角色看，冲突处理的回避方法中普通成员平均值为3.18，明显高于领导的2.94。从不同岗位看，冲突处理方法中的妥协指标表现出了明显的差异，行政人员在这一维度的平均值得分最高，为3.63，其次是医生，护理人员的平均值最低，为3.35。

3 医务人员冲突管理策略选择存在的问题

医务人员在复杂多变的工作单位中，面对普遍存在的冲突，首先要具备冲突管理能力才能保证医院内部成员之间的良好的同事关系和较好的组织环境。显然，当前医务人员的冲突管理策略的选择上存在一些不合理现象，主要有以下几点。

3.1科学冲突管理意识弱

由调查分析结果可见，年龄越高，采用支配策略处理冲突的得分越高，且职称较高的医务人员支配方法的得分高于没有职称和低级职称的人。也就是说，医务人员解决冲突越来越偏向于自己的角度，利用经验支配他人。当前医务人员冲突管理的策略选择上普遍倾向于经验化，也就是说，面对冲突时，医务人员往往根据自己的生活和工作经验采取反应。冲突管理应该遵循科学的方法，不能单纯的依靠“经验论”。由此可见，对科学处理冲突的意识还比较薄弱，受主观因素影响比较严重。

3.2冲突管理方式不民主

普通成员采取回避方法的得分明显高于领导的得分值。在处理冲突时，领导和普通成员的选择冲突管理策略的倾向性存在明显的差异性，而造成这一差异现象的原因可以由领导和普通医务人员的角度分别进行分析。首先，就医院领导而言，在工作岗位上较长时间的业务和生活历练，再加上较高的职位，手中权力较高，所以在冲突管理策略的选择上大多选择支配的方法。权力之上的思想导致领导处理问题过程中只顾自己的感受而很少吸取他人尤其是普通医务人员的意见，导致领导的冲突管理方式缺乏民主性。其次，自普通医务人员的角度而言，冲突产生后，医院的沟通制度不够顺畅，以致于普通医务人员缺少合理的表达渠道;另外，对于领导做出的决定，普通医务人员受到权力地位的压制，以致于他们就算有不一致的意见，也是敢怒不敢言。

3.3人事制度存在不健全现象

较为年轻的工作人员，在处理冲突更倾向于退让、回避的策略，更加关心他人的想法。由此可见，年龄较小，职称较低的医务人员冲突处理态度不够积极。出现这一现象可能是由两个原因导致的：（1）年龄较小、职称较低的医务人员处于事业的起步阶段，从专业技能和实际经验方面都比较薄弱，面对冲突会更加关心他人，忽视自己。（2）我国传统文化注重情分，这一传统思想的影响程度已经根深蒂固，难以在短时间内转变。传统的思想使得医务人员在工作中受人际情分影响，在职位竞争中也更加倾向于与领导同事人际关系较好的人选。久而久之，青年医务人员也更加倾向于人际关系的相处，忽视对自身技能的提高，在冲突管理策略选择过程中倾向于退让回避矛盾，力求人际关系和谐，为自己的晋升之路铺平道路。

4 提高冲突管理能力的建议

在组织冲突无处不在的医院中，合理的冲突管理策略不仅会改善医院内部的工作环境，也会提高医务人员自身的心理平衡感，降低工作压力，保障其工作幸福感。医院当前存在的冲突管理存在的问题，可以从以下几个方面进行改善。

4.1加强冲突管理培训

冲突管理不能一味的依赖于个人的生活工作经验，医务人员学习冲突管理策略的相关知识是非常有必要的，针对不同年龄、不同岗位、不同角色、不同职称的人采取针对性的冲突管理教育，将冲突管理策略的选择科学化。医务人员在面对内部冲突时，不能过于着急，草草了事，想要消除同事之间的矛盾，就要使医务人员的转变观点，解决冲突，将破环性冲突化解或者转变为有利冲突[3]。其次，医院的管理者要加强与意愿成员的交流频率，在此过程中深入熟悉医院成员的性格、业务能力、思想变化、专业特长等综合情况，在进行工作安排时，更加细致的根据每个人的综合实力进行分配。这样可以减少因为私人利益在领导面前说坏话等行为造成的误解和不公平，也会减少个人价值观、性格等基本差异导致的医务人员的关系上的冲突。

4.2实行多样化冲突管理形式

每种冲突管理方法都有其适用的形势，所以医务人员应该根据不同的形势运用不同的冲突处理策略。（1）整合方法是解决医务人员之间冲突最提倡的方法，医务人员要善于在争取自身利益的同时，听取其他同事的利益诉求，必要时，冲突双方开诚布公的交流，在双方利益诉求的基础上整合双方都比较满意的解决方法。（2）医务人员之间的冲突在解决时要分清主次，而且需要在适当的时机下解决。由于医院冲突的复杂多样，内部会同时存在多个冲突，要从大局出发首先解决最主要的矛盾，暂时回避次要矛盾。回避方法还适用于解决时机不合适的冲突，医务人员之间冲突过于激化，形势严峻时不是解决冲突的好时机。冲突双方暂时回避冲突，冷静之后在做处理更有利于医院内部冲突管理。（3）妥协方法一般会比较利于其他同事对自己的好感，但是长期以往可能会损害妥协方的部分利益，所以在必要情况下医务人员可以在一定情况下采取这种方法。遇到医院需要紧急处理的复杂性冲突，医务人员应该适当放下彼此的部分意见。把医院的整体和谐放在第一位，先形成一个临时性解决方案，此种情形下内部的和谐比复杂问题的解决更加有利于医院的发展。（4）我国以和为贵的思想应该应用到冲突管理策略的选择过程中，医务人员为了同事之间关系的融洽，在工作中要多为他人考虑，宽容与其他同事冲突行为。如果满足对方的需求不会对自身利益造成太大的伤害，应该避免激烈的冲突缠身你给的消极影响，知道医院和谐发展的重要性。

4.3完善人事管理制度

医院的冲突管理更要注重人事管理的方式，不仅要做到公平公正，还要做到以人为本。（1）完善医院的薪酬分配、绩效考核以及保障利益的制度，并将这些考核结果作为人员晋升的重要标准之一。给予医务人员更多的自由度，在公平公正的基础上，对各个岗位进行周期考核，打破终身任职、只升不降的旧传统，形成良性的人才竞争岗位的分为。（2）医院的领导要提高冲突管理意识，及时判断冲突的发展形势，提前预判冲突，避免被动管理，采取合理措施。实行民主化管理，对每一位医务人员发变得不同意见不立马否定或强制驳回，医院领导要善于听取大家的各种各样的观点和看法，吸收不同的医务人员的建议。就算有些观点最终未被采纳，但是能够发挥医院内部人员之间的民主性，增强医务人员的表达欲望，降低冲突产生的概率[4]。医院领导者应给予医务人员信息支持，将有利于医院工作创新，医疗事业变革思想的冲突化解的相关信息尽可能的提供给医院成员，在不断地探讨中产生创造性的方案，必要时还可以给予实践性的支持。

参考文献

[1] Blake， R.R， &Mouton， The fifth achievement [J].Applied Behavioral Science， 1970， 6：413-42.

[2] Black K A. Gender differences in adolescents' behavior during  conflict resolution tasks with best friends[J]. Adolescence， 2000， 35（139）：499—512.

[3] 陽绿清. 某市护士人际冲突处理方式对工作绩效及生活质量的影响[D]. 衡阳： 南华大学， 2012.

[4] 王昭. 事业单位组织冲突及其管理研究[D].南宁：广西大学，2014.

[2020-01-02收稿]