网购热潮矛盾分析

杨娟

[提要] 矛盾分析法作为马克思主义方法论的基本方法之一，通过分析事物中存在的种种矛盾，掌握矛盾的特殊本质以及相关规律，从而有效地认识矛盾、解决矛盾。其中主要包括一分为二看问题，普遍性和特殊性相结合，具体问题具体分析，坚持两点论和重点论相统一等方法，对研究处理社会问题具有普遍适用性。在网络经济迅猛发展、网络购物逐渐成为社会主流购物方式的新时代，网购热潮下存在的矛盾也越来越突出，运用矛盾分析法对这些矛盾进行正确分析，不论是对网络经济的发展还是对我国整体经济发展都有重要意义。

关键词：矛盾分析法;网络购物;矛盾

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

收录日期：2020年2月5日

随着网络的普及以及网络技术的不断发展，网络购物逐渐成为大众消费的主流方式，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2017年上半年，商务交易类应用持续高速增长，网络购物、网上外卖和在线旅行预订用户规模分别增长10.2%、41.6%和11.5%。足以看出网络购物对大众消费而言的重要性。“双十一”活动，可以说是一年一度的网络购物狂欢节，2018年在“双十一”活动21秒，天猫“双十一”总成交额突破10亿元;2分05秒，2018天猫“双十一”总成交额超100亿元;在4分20秒，2018天猫“双十一”总成交额超191亿元，已超2012年天猫“双十一”全天的成交额;而且在12分14秒，2018天猫“双十一”总成交额超362亿元，已超过2013年“双十一”全天的成交额;活动最后，天猫成交额2，135亿元，这是“双十一”购物节开创以来首次突破2，000亿元大关。在中国经济承受下行压力、社会消费能力受到质疑的情况下，这一数字着实惊人，也充分说明了人们对于网络促销活动，网络购物的热情不减。然而，由于网络购物的特殊性以及其快速发展带来的相关规定和机制的滞后性也为网络经济发展带来了许多矛盾和问题，限制了网络经济的健全发展。运用矛盾分析法分析其中存在的矛盾，探索正确解决办法，对于运用好网络购物平台促进网络经济发展具有重要意义。

一、运用矛盾分析法分析网络购物中存在的主要矛盾

随着网络技术的发展，网络购物业蓬勃发展，正以风卷残云之势蚕食着传统实体购物的生存和发展空间。网络购物具有运营成本较低、货物类型较多、商品信息较容易获取、商品价格较低等优势。网络购物的兴起和流行已经严重打击了传统实体销售模式，抢占了大量市场销售额，传统销售模式正面临如何将客户由简单快捷方便的网络购物中吸引到自己店面并顺利消费的严峻考验。这两者之间存在的矛盾属于市场的正常现象，是由于社会经济、科技的发展，促使新购物方式的出现与发展，造成新型购物方式和传统购物方式之间的矛盾。同时，也正是因為存在这种新旧购物方式之间的斗争与矛盾才促进我国市场经济不断发展。

矛盾着的双方是对立统一的，对立性表现在事物之间的区别，同一性表现为事物之间的联系和相同性。新型网络购物方式和传统购物方式之间也是对立统一的，既存在区别与斗争又存在相同点和共通之处。例如，在市场领域，二者的区别与矛盾主要体现在：传统实体购物市场的分散性及空间的有限性与网络购物的市场集中性以及空间的无限性可能;而二者之间的联系也很明显，其主要表现在网络市场的线上服务可以与传统实体店面的线下服务相互转换，线上线下可以做到紧密结合，共同发展，实现线上线下的统一。因此，要用一分为二的观点看待网络购物业与传统实体购物业之间的矛盾，一方面要认识到网络购物的发展和全面普及势必会威胁到传统购物行业的生存与发展，造成一定的消极影响;另一方面也应看到在电子商务的强势竞争下，传统购物业也自然、甚至必须要根据网络购物的特点和不足调整自身的产业结构，优化自己的服务模式，以期在激烈的竞争中得以生存，并寻求进一步发展的空间。

二、网络购物行为中存在的具体矛盾

（一）各大电商平台之间存在的矛盾。各大电商平台之间之所以存在矛盾也就是存在对立统一的一面，因为存在同为电商平台，同样以营利为目的这一统一面，也存在两者之间存在竞争关系，“一方得利多，另一方就得利少”这一对立面。例如，自从阿里巴巴集团推出“双十一购物狂欢节”以来，各大电商平台也纷纷加入这场购物活动，“双十一”、“双十二”购物狂欢节不再仅仅是淘宝、天猫网站的专利，各个电商平台也都加入其中，想要从中分得一杯羹。同为电商平台，同样做优惠促销活动，这是其相同点，但也正是因为这相同点，引发的其激烈的竞争，站在利益的两端，这就是其对立面，因此构成一大矛盾关系。从各大电商平台矛盾的事实出发，从竞争关系的事实出发，各大平台在“购物狂欢节”中的营销成本大幅提升，从前期铺天盖地的网络宣传到当天的活动主战场，再到后续的各种返场活动，一场没有硝烟的战役愈演愈烈。因此，在各大电商平台中，只有不断优化自身产品质量，充分让利给消费者，降低产品价格，做好宣传工作等才能够促进商家在竞争中得以生存并实现盈利。形成积极健康的竞争风气，实现优胜劣汰，在促进网络购物事业发展的同时，也为消费者谋利益，推动市场经济的良性发展。

（二）网络电商与消费者之间存在的矛盾。在网络购物行为中，网络电商与消费者是其中两大参与主体，二者之间的矛盾也就构成了网络购物行为中的主要矛盾。其中，最为突出的就是由于网络购物的虚拟性引起的不可见性，网络电商看不见消费者，无法揣摩消费者的意图;而消费者看不见商品，无法确定产品质量等。由此引发的信誉问题成为影响网络购物活动正常顺利进行的主要矛盾。比如：先涨价再进行打折促销活动。电商卖家抓住消费者喜欢促销活动的心理，将商品先进行大幅度涨价之后再做出诱人的折扣出售，实际上，这已经是一种价格欺诈行为。另外，售后服务问题也深受消费者诟病，例如消费前咨询客服热情十足，消费后咨询根本无人理睬，消费后根本不进行售后服务;消费后不承认产品出现的问题，将责任全盘推给消费者;消费后对顾客态度恶劣等不负责任的行为，让消费者对网络购物的信任度逐渐下降。同时，这也暴露出电商平台和商家之间的配合还需进行更进一步的磨合，企业和监管部门还需分配出足够的时间和精力在管理上，还需出台更多有利于维护网络购物良性环境的管理措施和政策。

（三）商品在线评论系统存在的矛盾。因为网络购物行为特有的虚拟性，以及网络商家和消费者之间存在的信任危机，电商平台为了让消费者更加客观的了解到产品的质量、服务态度、相对价格高低等情况，普遍采用在线评论系统让在该店铺已消费的顾客写下自身的购物体验以及对产品的评价为有购物倾向的顾客提供参考。但由于在线评论的匿名信及随意性，其提供的意见可能为虚假信息，导致这些评论信息既可能促进消费者在该电商店铺购买商品的意向，又有可能降低消费者在该电商店铺购物的意向。这个矛盾的构成主要有两个原因：首先是在线评论对于相同电商的同一产品既有消极评价又会有积极评价，这两种评价信息往往会共同存在，而消费者无法判断该信息的真实性，只能凭借主观经验进行一定的区分。其次，当一种方向的评论积累到一定程度的时候就会与同它相反的评论形成一种平衡状态，而消费者的态度是单一的，要么好或者要么坏，而好坏参半的评论状态就会导致消费者判断失衡并对其造成困惑，导致消费者无从判断商品的好坏甚至放弃购买。因此，电商卖家应当具体分析消费者对于评论的具体关注点，在线评论的数量、正负评论的比例、价格定位以及售后服务等方面进行改进调整，优化在线评论体系，并且着力解决一些恶意差评以及商家故意刷好评的问题，建立优质有效的沟通体系，增加消费者对购买产品信息的了解，从而优化网络购物行为，减少电商卖家和消费者之间不必要的麻烦，促进网络购物方式的不断完善与发展。

（四）物流服务与消费者之间存在的矛盾。方便、快捷，足不出户，逛遍全世界;不用出门，送货上门。本是网络购物的主要优势，但物流服务的送货速度与质量不一也成为制约新型网络购物方式进一步发展的一大原因。目前，消费者与物流服务之间的矛盾日渐突出，成为网络购物行为中的一大主要矛盾。随着网络购物逐渐成为消费者主要的消费方式，各大电商平台之间的竞争愈发激烈，购物狂欢节等促销活动越来越多，对物流服务行业的要求也就水涨船高，物流服务行业面临巨大的压力与挑战。网络电商通常会选择与价格相对较低的物流公司合作来降低经营成本，而消费者又希望能够购买到物流速度快、服务态度好、包装好的商品。由此，物流公司与网络店铺商家、物流公司与消费者之间的矛盾不断增加。目前，大多数物流公司都存在着配送速度缓慢、录入信息不及时或存在偏差、快件包裹时有损坏变形、配送服务人员服务态度参差不齐等问题。这些问题严重影响消费者的消费体验，影响物流公司的形象，也会影响到消费者对产品的满意度，甚至会因为物流问题给产品打上差评，影响卖家的声誉，损害电商卖家的利益。

三、运用矛盾分析法提出解决建议

在纷繁复杂的世界中，处理各种各样的问题，用对了方法能达到事半功倍的效果，用错了方法就可能事倍功半甚至功亏一篑。因此，在面对问题时选择正确的方法至关重要。在社会科学方法中，有各种各样的方法，但矛盾分析法作为马克思主义方法论的基本方法之一，对于研究处理社会问题具有普遍适用性。矛盾分析法包括包括一分为二看问题、普遍性和特殊性相结合、具体问题具体分析、坚持两点论和重点论相统一。

矛盾的对立和统一之间相互联系，密不可分。一方面统一性以斗争性为前提，没有斗争性就无所谓统一性的存在;另一方面，斗争性也不能独立于统一性而存在，矛盾的斗争性，是建立在矛盾双方的内在统一的前提之上的。因此，在分析事物存在的矛盾时，既要看到相互统一的一面，也看到相互对立的一面;既要看到消极的一面，也要看到积极的一面。普遍性和特殊性相结合是关于事物矛盾的精华，矛盾的普遍性即事物的共性，矛盾的特殊性即事物的个性，事物的共性是事物普遍存在的性质，而事物的个性则是某事物独有的、区别于他事物的性质，共性离不开个性，共性通过个性表现出来;个性离不开共性，特殊总是普遍中的特殊，事物的共性寓于个性之中。因此，我们对事物矛盾的认识应该从个别上升到一般，再用一般指导个别，即先了解具体的某一事物然后总结所有事物的共性，再通过适合普遍事物的共性来了解不同的具体事物。具体问题具体分析，世界万物皆处于运动变化之中，静止是相对的，运动是绝对的，世间不运动的事物是存在的，事物的内外部条件随着时间、空间等条件发生变化，事物本身也随之变化。“昨天”是正确的，随着时间、空间等条件的变化，“今天”就不一定是正确的。不能用旧眼光看待新事物，更没有一种方法就能解决所有矛盾，只有在不同的情况下，对事物进行分析，采取当下最合适的方法，才能解决事物存在的问题;一切以时间、地点和条件为转移，用不同的方法解决不同的矛盾。

面对网络购物热潮下出现的各种矛盾，也应该用正确的方法进行处理。首先，不能片面的认为在新型网络购物方式中存在矛盾就是不好的，矛盾是推动事物向前发展的动力与源泉，必须树立正确的态度。承认矛盾的普遍性，承认在新型网络购物方式下存在着不同的矛盾;承认矛盾的特殊性，认真分析各矛盾存在的不同，具体问题具体分析，找到有针对性的解决方法。其次，运用主要矛盾对事物的决定性作用，认真找到各矛盾中的主要矛盾，在网络购物中，消费者与网络电商作为两大参与主体，他们之间的矛盾自然就成为了主要矛盾。着重解决二者之间存在的矛盾，加强对网络电商的管理与监督，针对发布虚假信息欺骗消费者、给自家商铺刷好评、恶意给别家商铺差评、售后工作不认真不负责等行为，出台相应的管理办法，制定一定的处罚措施，建立良好的电商竞争氛围，增加对网络电商的培训，树立正确的服务意识。同时，加强对消费者的宣传，让消费者在正常维权的同时，尊重电商卖家，不做无理由侵害电商卖家的事，减少电商卖家与消费者之间的矛盾，推动新型网络购物方式的健康持续发展。

主要參考文献：

[1]马克思恩格斯全集第1卷[M].北京：人民出版社，2012.

[2]列宁.列宁全集（第三十八卷）[M].北京：人民出版社，1986.

[3]中国互联网络信息中心.第40次中国互联网络发展状况统计报告[R].2017.8.3.

[4]潘晓波，程海芳.网购纯正面商品信息如何引发消费者态度矛盾性[J].商业研究，2014（11）.

[5]赵晓妮.网购存在的问题及其对策[J].长安大学学报（社会科学版），2011（9）.