营销体系建设，当下汽修企业的必修课（四）——将客户需求转化为消费卖点

◆文/河南 宋全业

(接上期)

本系列文章主要阐述目前汽修门店的营销体系建设相关问题，本期是第四篇。上期我们谈到了门店客户的需求，那么在知道需求后，如何将客户的需求转化为我们的消费卖点，也就是如何将我们的想法主张传递给客户呢？本期这篇文章将分享这方面的内容。

满足客户期望

首先说说客户的期望值问题。我们首先要清楚地知道客户来门店具体要做什么。客户来检查底盘异响，我们上来跟他说你变速器油需要更换了；因为不制冷客户来维修空调，我们告诉他你需要更换轮胎了，换了以后多么省油。这都是驴唇不对马嘴的思路。我们首先要解决的是客户期望解决的问题，其次才是我们推荐的项目，或者是对客户车辆存在的潜在问题进一步沟通。我们要明白，客户进维修厂的目的是让我们来解决他的问题。

对客户来说，到维修厂是一个被动的体验，因为不是他的主动需求。车主进店都有其明确的意向，所以我们一定要在第一时间解决客户提出的明确问题。在解决问题或者事后交车的时候，首先要给客户强调的是，进店时提出的问题我们已经解决，为客户详细解释修复后的感官体验以及解决方法，同时引导客户亲自体验驾乘改善的感觉。

有些维修厂的保养套餐必须带节气门清洗，为的就是让客户感受到保养后与保养前的驾乘体验有天壤之别。也有个别维修厂把某些养护项目作为每次保养的必选项，从而提升客户感官体验和驾乘体验。也有维修厂在交车阶段必须让客户驾车、服务顾问陪同，同时介绍服务项目的操作过程，所有这一切都是在引导客户体验，从而让客户感知到服务前后的差异。

充分利用微信朋友圈

其次我再谈谈微信的朋友圈。在信息传播方面，微信目前绝对起到了至关重要的作用。微信用户的数量毋庸讳言，微信的传播力量人人都能看见。但是很多老板没有给予足够的重视。前两年大家热衷于微信公众号信息推广，但收效甚微。然而单个微信的传播能够起到的作用远远超出我们的想象力。

举例说明，微信朋友圈图片看到的概率是10%，如果一个人的通讯录平均500个好友，那一次朋友圈就有50个人看到。如果加上裂变和传播设计，可能就会有2到3倍的传播效果。拼多多带动了整个社交电商的发展，作为维修厂能否在社交电商领域通过信任传播分一杯羹，也是大家需要考虑的问题。

在目前如火如荼的集客营销活动里，大部分活动依靠微信的传播裂变来实现自传播，从而带动更多的客户知晓、参与、并到店体验。前段时间微信封停了一些软件的微信转发功能，也是因为这个功能能够带动大批客户的跟进。大型活动通过爆破的方式引爆，作为平常的小活动，也可以通过微信和小程序的方式进行传播。

讲一个身边朋友的例子，平常单店也就10万元左右的产值，通过小程序的裂变，在增加新客户方面颇有心得。在3个月的试验期实现了7万多元的销售收入，引流新客户达到400人。微信和小程序直接传播、可支付性带动了很多常规性业务的开发，对于此类的营销方法，门店要给予足够的重视，从而实现风口收益更大化。

重视店面设计和卫生

第三，店面设计和卫生程度。客户的第一直观感觉就是门店的装修设计。门店的门头形象代表了客户群体和业务诉求。轮胎门头里面做大修，客户基本不会埋单。快速喷漆的门头，客户也不会来换机油。所以门店的定位给客户的第一印象很重要，这是传递信息的第一要素。其次，门店的内部环境。我不讲老生常谈的干净整洁的5S基本标准，但店内的环境卫生确实影响着客户的心情愉悦指数，老旧维修厂给客户留下脏乱差的形象，新门店在环境上都下了很大功夫。所以对店面来说，整洁卫生也是竞争力指数之一。

良好的客户沟通交流

第四，和客户的沟通交流。汽车是无法沟通的工具，但是作为车主的客户是可以通过语言、动作、形态等全方位沟通的人，这也是很多门店注重培养服务顾问的核心因素。通过和车主沟通，让客户感知我们的门店定位，感知我们的产品品牌，认可我们的维修方案，从而愿意为我们的服务价格埋单，也为后期客户再次进店打下基础。

通过维修技师和服务顾问，让客户能够真实感受到门店的诚意，才能锁定客户的心智，让客户愿意接受维修方案。同时，客户接受门店服务后，逐步接受个人，最后客户成为老板、或者技师、或者服务顾问的朋友。这才是最后的锁定客户。

专业设备工具带来信任感

第五，道具和设备工具。设备工具营销是产品销售商这两年经常使用的方法，空调自动加注机、变速器循环换油机、刹车油换油机、防冻液加注机，各种机器设备摆满了车间，这有一定的道理。毕竟专业的工具能够带来更多信任感，也能体现更多的溢价，从而实现更多的利润。因此设备工具也是门店营销中非常重要的一环。

在美容店各种产品的销售道具摆放得非常规整，而且销售术语一套一套的。但是在维修门店由于厂家的惰性，道具还是比较少见的。现在也有厂家开始在道具上下功夫。比如机油寿命检测仪、空调滤芯检测设备、刹车油及轮胎检测设备等，还有其他一些小道具。

目前的道具仅限于这些冷冰的铁家伙，将来会有能让客户参与体验的一些营销道具，让客户体验到刹车片刹车距离减少的程度，或者让客户感受到爆胎的危险性，以及机油磨损对发动机的损害程度。当然，这需要时代的进步，也需要行业内外大家的共同努力。

做有温度的维修厂

第六，小礼品。做有温度的维修厂，我觉得这个提法很好。笔者认识的洛阳新安东云汽修，是我们合作多年的维修厂。冬天来了他给客户煮鸡蛋，然后送上热豆奶；夏天进店各种冷饮冰激凌随便吃。核心不是让你自己去拿，而是老板娘问你喜欢什么，然后给你拿什么。老板娘有个茶台，客户来了就倒茶水。等服务顾问送来单子，再给客户讲这个东西为什么这么换、那个东西为什么暂时先不换；然后告诉客户多少钱、再抹个零头。最后再跟客户讲我们这里有会员卡，如何优惠，可以节省多少钱，办了卡最后再送一袋五常大米。各种贴心的小礼品直接搞定了很多客户，而且大批客户和老板娘都成了好朋友。年底做集客活动时，老板娘自己拉了23个微信群，客户群体在6000人以上。这种玩法的门店生意怎么会不好？

作为新时代的维修门店，一定要有自己的IP。在目前鱼龙混杂的情况下，将自己的主张传递给客户，让客户接受认知从而信任维修厂，这是营销的第一步。作为一些基本信息的传播手段，老板们还需要逐步去学习，掌握好营销工具，以便开辟更多的客户来源渠道。

（未完待续）