“一课双师”教学模式探究

摘要：针对电子商务专业核心课程《客户服务与管理》教学与企业人才需求相脱节的实际情况，本文提出“一课双师”教学模式，既能保证学生获取理论知识，又能强化学生的实践技能，引入企业的实践知识，更新课程教学内容，从而提升教学质量。本文介绍了如何构建校企“一课双师”教学模式，并探讨该模式在《客户服务与管理》课程应用过程中存在的问题及解决方式。

关键词：客户服务与管理；一课双师；教学模式

引言

《客户服务与管理》课程是专门针对电子商务专业学生开设的专业课课程，旨在培养学生在线客户沟通能力与技巧，能够在电子商务平台上开发客户、促成交易、处理投诉问题等，以及能够运用先进的CRM系统进行科学合理的管理客户资源的能力。我们的目标设定很美好，但是由于该课程的特殊性以及本校学生的学习特点，单纯的课堂教学和短时间的企业实践学习都难以达到该目标，只有将两者进行深层次的融合，才能真正培养出切合企业岗位需求的电子商务人才。

1、现状分析

教学与实践相结合在电子商务专业人才培养中占重要地位，也是教学过程中的关键环节，是促进学生理论知识向符合用人单位岗位需求的实践能力转化的关键。我校针对《客户服务与管理》这门课程采取体验式教学为主，理论教学与学生实践相结合的方式，学时安排48个学时（16周），其中24个学时是教师的理论指导，12学时为学生的模拟操作和实践练习，12学时为企业实习。随着教学进程的深入，笔者发现该课程教学过程及教学设计存在以下问题。第一、教师虽然拥有专业的理论知识和教学管理能力，但是缺乏企业实践经验，即使参与企业短期培训，但是仍然存在技能指导和示范能力较弱等问题，实践教学指导能力不强。同时，由于教师缺乏职场从业经验或培训时间过短，导致其对真实职场所需的职业能力和职业素养需求不够了解，对如何选择与实践相匹配的理论知识和教学内容缺乏经验，导致教学过程中很难对学生进行相应的言传身教，影响了学生的职业素养的形成，导致学生学习效果较差。第二，学生在进行企业实习阶段中虽然积累了丰富的实践经验，且有专门的人员进行培训和带队，但是由于实习过程安排的太过紧凑，不利于学生总结提高，同时存在理论与实践相脱节的情形，实习结束以后，学生普遍反应职业技能提升不明显，且存在知识点混乱的情况。课堂教学和企业实践教学缺乏沟通交流及深层次的融合，这也是导致学校培养的人才与企业的用人需求不匹配的矛盾的主要原因，“一课双师”教学模式正好可以解决这个问题。

2、“一课双师”教学模式的内涵

“一课双师”教学模式是指一门专业课由两名不同身份背景的教师同时执教，其中一名为校内专任教师，他们具备良好的教育教学素养，执教经验较为丰富，对教学规范也较为了解，对课堂的把控能力较强，具备扎实的理论知识，主要负责基础理论知识教学，而另一名教师则是从企业引进的具有丰富企业实践经验的校外教师，他们通常是企业、行业里的管理骨干、技术能手或能工巧匠，技术性和实际操作能力较强，具备丰富的企业实践经验，主要负责实践教学部分。但是校内专任教师和企业兼职教师的工作并不是独立完成的，他们必须保持深入交流以及搭档式的工作方式，共同制定课程的授课进度计划。

本文通过结合《客户服务与管理》课程特点，探讨“一课双师”教学模式在该课程教学中的应用，探讨如何培养与企业用人需求相匹配的电子商务人才的有效途径和方法。

3、电子商务专业《客户服务与管理》课程实训基地建设

“一课双师”教学模式的实施前提是校企合作实训基地建设，针对《客户服务与管理》课程，我学院选择与某大型电商企业建立合作关系，在该企业最繁忙的时间段，如六一八、双十一、双十二这些大型电商活动期间，安排学生进行为期4周或6周左右的电商客服相关岗位的实习课时。用人单位与学生之间坚持自愿选择匹配原则，学生可以根据自己的兴趣选择自己喜欢的实习方向，用人单位也会对学生进行相应的面试和考核，实习结束后，用人单位会进行择优选择，与学生签订就业意向书。这不仅降低了企业进行人才筛选和培训的成本，也为学生的就业提供了更多的机会，能够有效提高学校的就业率。

4、校企“一课双师”教学模式构建

首先，学校从相应实习基地的企业中选择学历层次较高、实践能力较强的客服主管作为我们的外聘兼职教师。该主管人员的选择需要结合其实践能力和学生评价进行综合评估，并通过合同制聘任其作为我校企业兼职教师，将专业课中的实践教学部分交给该教师负责。同时，企业兼职教师也会参与学生的教学和评估工作，需要与校内专任教师进行一定程度的课堂互动和交流，保证理论教学与实践教学相匹配。企业兼职教师通常在教育理念、学校规章制度方面较为欠缺，校内专任教师有责任为其提供相应的指导。校内专任教师也可以通过与企业兼职教师的沟通和交流，更好的了解企业的特点及岗位需求。在角色和任务分配上，校内专任教师不仅承担着课程负责人的角色，其需要承担该课程的教学文件整理和归档工作，还肩负有对企业兼职教师的管理和协调责任，一定程度上有益于兼职教师的管理和教学文件的规范。在授课时间和方式上面，可以灵活地结合企业兼职教师的工作时间和临时情况调整教学环节。企业兼职教师与校内专任教师需要合作备课，共同编写案例及实训教材，教学内容才能更为丰富；学生實习期间校内专任教师也应该全程参与到一线实践工作中，可以提高自身的实践能力，从而提升教学质量；在企业实习阶段，为避免实习过程中学生对于相关知识掌握程度不够，实习开始之前，应安排企业兼职教师进行为期2周的企业实习指导培训，培训内容主要为将前期理论知识学习与后期的企业实习所需技能进行链接，培养学生学习如何使用理论指导实践的能力；如果有条件可请企业员工参与听课，并给出相应的意见；学期末学生的综合评价由企业兼职教师和校内专任教师共同完成。

“一课双师”教学模式的实施可以很好的满足多方的需求，从学生层面来说，学生可以自主选择自己喜欢的方向，既能得到系统理论知识的传授，又能得到贴近岗位技能的素质培养，学习的积极性更高；从教师层面来说，无论是企业兼职老师还是校内专任教师都可以相互学习，提升各自的专业能力，实现自身的工作价值，还能成为朋友；从学校层面来说，学校可以提升教育教学水平，稳定师资队伍，提升人才培养质量，有效提升学生就业率；对于用人单位来说，可以降低人力资源成本，还能给企业塑造良好的品牌形象。

教学实施过程通过安排设计一系列的子任务为主线，如前期导购、交易促成、投诉处理、客户信息管理系统（CRM）运用等，校内专任教师和企业兼职教师共同研究该任务需要具备的专业知识和专业能力，共同完成理论知识课程的备课，学生通过“教”、“学”、“训”、“做”的教学流程完成所有的课程任务，最后进行终期企业实习考核和学校期末考核，完成本课程的学习。在任务教学的过程中，企业兼职教师需要为相应任务提供丰富的实践案例，如客户投诉处理的成功案例、失败案例等。学生可以明确看到所学知识及能力的重要性，其学习积极性自然会很高，学习效果会更好。

5、“一课双师”教学模式存在的问题及解决方式

为保障“一课双师”教学模式的有效实施，系统的规划及相应的制度保障是必不可少的。如果没有明确的制度规范，有效的教学秩序将难以保障，校内专任教师毕竟不是只教一门课程，在实习期间很难全程参与，企业兼职教师也有其专门工作，也很难全程参与到理论教学及前期教学设计中去。为此，学校必须做好以下几方面的设计和保障。

首先，学校首先应对该模式的实施制定好相应的制度。为节约资源，可以规定实践一体类课程和独立实践课程才可以实行“一课双师”教学模式，并且在课程设置时需要围绕培养目标，结合岗位需求，制定相应的教学计划和教学内容，对于一些过时的或者用处不大的知识点，可以做适当的删除。校内专任教师和企业兼职教师所承担的课程教学内容在学期初就应该做好授课计划安排，明确授课环节中的理论授课环节和实践授课环节分工，校内专任教师作为课程负责人，需要对课程的教学规范及教学文件负责任。企业兼职教师的实践环节教学，校内专任教师需要提前一天与其确认，如需要进行时间调整，校内专任教师需向学院和系部做好备案。针对实践环节的授课情况，校内专任教师还需要做好记录材料，以保证教学成果的传承。在期末总结时，学院会对校内专任教师课程负责人的职责履行情况进行考核和评估，开展“一课双师”教学模式实践交流会，总结回顾，以便更好的发现和解决问题。

其次，学校应该建立相应的教师激励机制，如在评职称、晋升等方面给予政策倾斜；同时提高兼职教师的待遇；学校应该为校内专任教师提供更多的企业客服岗位实践机会、参观学习计划，定期去企业中进行客服能力培训和提升，参与企业客服岗位顶班学习；企业兼职教师也应参與职业教育示教培训，不断提升双师教学能力。

最后，学校与企业可以联合共建客服实训基地，加强课程实训环节，将主课程设在校内外实训现场，模拟真实企业环境，如将课堂讨论及展示安排成会议形式，同时将企业真实的实训任务融合到课程中来，如阿迪达斯双十一销售项目，摒弃无实用价值的、过时的内容，保证学生在较短的时间内学到实用的、前沿的知识和能力。

该《客户服务与管理》课程的开发与建设需要结合电商企业客服岗位需求，比如将最新的流行话术、平台活动特点、市场竞争趋势等最新内容融入课程中来，使得学生真正感受到电商客服的工作日常和压力所在，发现自己的短板和不足，有效提升学生客户服务的职业素养和职业能力，培养出符合社会需求、具有较好的岗位适应能力的学生，真正实现教学培养目标。

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作者简介：

汤小燕，硕士，毕业于华南理工大学，现就职于硅湖职业技术学院经济与管理学院，主要研究方向为电子商务、跨境电商方向。