东呈：流着血战斗

蒋李 陈雯蓓

新冠疫情影响下，酒店行业无疑是损失最大的行业之一。现金流吃紧、行业告急、门店快被拖垮……一个个惊悚体的标题中，悲观、恐慌的情绪在扩散，停业止损也成为了大部分酒店的选择。

然而，截至2月8日，东呈国际集团（以下简称“东呈”）湖北区总裁来世明负责统筹的湖北区400多家酒店中，仍有超过100家门店在营业。此外，东呈在全国布局的3000多家连锁酒店中，也有约50%的门店在营业。

东呈总部位于广东，公司董事长程新华1970年出生于湖北咸宁，任楚商联合会副会长。目前，东呈拥有城市便捷酒店、宜尚酒店、柏曼酒店等品牌，在湖北布局的酒店数量在全国各省中位居第一。

来世明向支点财经记者表示，湖北区大部分床位都免费提供给当地一线医护人员住宿，累计接待量已达2万人次，“酒店业是疫情的受害者，但同时，我们和大量同行都自发通过捐款捐物、免费服务医护人员等方式支持疫情防控”。

酒店入住率跌入谷底

疫情发生以来，一线医护人员和相关从业者异常忙碌。与此同时，有大批消费类行业则处于难以运转的状态，譬如酒店业。

按照往年惯例，春节期间是酒店行业业绩飙红的时段。没想到，影响全国的新冠病毒导致大量订单都被取消。

携程启动全球酒店退订，由于订单量巨大，1月23日客服热线接到的电话数量增长8倍，在线客服峰值增长12倍，很多客服连续工作13小时。

此外，途牛、同程、驴妈妈等企业，在春节期间全员处理海量退单，一个平台整个春节假期退单达数百万单，一天接10万通电话，工作强度可谓前所未有。

退改高峰背后，旅游产业链上的酒店从业者开始“没活儿干”。酒店咨询公司华美顾问首席知识官赵焕焱表示，春节期间各大酒店入住率下滑80%以上，有的不足4%，比非典期间的30%-40%还低。

酒店业普遍受到冲击，哪些酒店损失更大？“从酒店类型来看，经济型酒店所受打击会更大。从布局来说，位于湖北的酒店受挫最为严重。”来世明说。

这两点，恰好都符合东呈的特征。东呈旗下品牌众多，但数量最多的正是经济型的“城市便捷酒店”。而湖北，恰恰是东呈重点布局的区域。

即便在全国范围内，东呈其他门店多数也门庭冷落，遭遇了实质性困难。收入几乎停止，成本则在持续增加。以东呈湖北区为例，目前400多家酒店每月仅物业租金支出就超过一亿元。

“我们在湖北的酒店目前没有盈利。‘节流已做到了极致，在疫情消失前，还看不到任何‘开源的空间。”来世明说。

“我们选择‘做了再说”

疫情持续时间难以预测，是坚持运营，还是暂时关停？

面对选项，绝大多数从业者选择了后者。当然，关停的酒店也要支付薪酬及租金；若长期停滞，员工也可能流失；未来重新开业后，得经历一段爬坡期才能到达稳定的入住率。即便如此，暂时关停也能极大降低运营压力。

东呈的选择，则是前者。来世明负责管理统筹的400多家酒店中，有100多家还在坚持运营。“如果单纯基于经营考虑，是可以全部关停的。但我们想为社会作更多贡献，服务就近医务人员及其他急需住房的顾客。”来世明说。

据了解，疫情发生以来，很多一线的医生、护士因离家较远，又担心感染家人，加班后就在办公室和病床上睡觉。得知这些情况后，从1月21日开始，东呈湖北区陆续拿出6家酒店同政府以及医院合作，为一线医护人员免费提供住宿。

1月23日武汉实行交通管制后，来世明第一时间向董事长程新华汇报情况，集团指示东呈湖北区腾出1万间客房，免费接待一线医护人员。

随着疫情日益严峻，政府、医院也征用了东呈湖北区的部分客房。截至2月5日，东呈湖北区酒店接待68家医院的医护人员超过2万人次。

部分被政府征用的酒店还未商定费用问题，来世明向支点财经记者表示：“这些都是后话，只要对防控疫情有利，我们选择‘做了再说。”

一些东呈门店即便关停，也大都因为“迫不得已”：一部分是因當地政府要求暂时关停，一部分则是人员、物资达不到开店标准暂时关停。

实际上，有类似举措的湖北酒店并非东呈一家。

1月24日，除夕，27岁的武汉当地酒店老板肖雅星牵头发起“武汉医护酒店支援联盟”，号召酒店从业者为武汉地区一线医护人员免费提供住宿。

作为疫情中心的“武汉医生驿站”，联盟酒店数从1月23日开始陆续增加，到1月30日共有318家酒店参与，东呈也是其中之一。

与此同时，联盟也收到了各方送来的手套、消毒水、空气净化器等物资。截至1月30日，联盟共接待6056名医护人员。

然而，由于缺乏专业消毒设备，面临高昂的运营费用，联盟中的部分小型商户难以承受这些“爱心成本”。譬如，入住酒店的极少数医护人员存在确诊或疑似病例。这意味着，酒店人员每天在冒着风险进行接待工作。

联盟不愿让小商户冒险，于1月31日决定让小商户退出，只留下东呈这类连锁酒店集团。因为它们背后，有相对强大的支持系统。

2月2日，湖北省新冠肺炎疫情防控指挥部印发相关通知，要求各市、州、县立即征用位置相对独立、对周边环境影响小、具备水电气保障条件的宾馆、酒店、招待所等资源，迅速改造为集中隔离点。

“对于政府的这一举措，我们也在积极响应之中。”来世明说。

困难“一个接着一个”

“这次疫情中，旅游行业在承担巨大损失的同时，也表现了极大的担当与付出。我们既是受害者，也是担当者。”来世明说。

担当者，自然会有压力，资金仅是其中一项。

“在决定坚持运营并为医护人员提供免费住宿时，公司并没有在成本方面考虑太多。但后续运营时，发现困难真的是一个接着一个。”来世明说。

其一，员工的恐慌情绪。入住东呈的医护人员是一批“特殊”客人，他们天天接触疑似感染者或确诊患者，酒店员工接待时会有不安情绪。“开始甚至有不少员工表示，如果真的接待医护人员，他们就立马辞职。”来世明说。

实际上，风险也确实存在。来世明告诉支点财经记者，曾有位医护人员前一天还来酒店居住，第二天就不来了，原因是被感染了。

来世明带领管理人员先上一线作表率，同时对员工进行心理疏导：如果这时大家都辞职，什么都不做，医务人员住哪里去？

“慢慢地，员工开始理解，从恐惧、害怕转化为自发上岗服务。”来世明说。

其二，人员的短缺。尽管不少员工对坚持营业予以响应，但由于种种原因，人员短缺依然存在。

“正常情况下，单个门店最少有20名员工，春节前员工都放假了，现在一个店就3-5人。这些员工要长时间工作，很累、很辛苦，而且没人换班。”来世明说。

靠几个人支撑一两天可以，但长时间很难坚持。因此，东呈湖北区酒店大都关停餐厅，降低布草更换次數，优先保障基本的住宿功能。

其三，防疫防控的压力。什么都可以省，防疫防控相关环节则绝不能省。目前，东呈为湖北区域配置了大量口罩、84消毒液，对公共区域会定期消毒。

“如果有员工被感染，我真的不知道怎么面对员工和他们的家人。好在目前在岗员工不多，人少有人少的好处，照顾起来更有效果。”来世明说。

其四，加盟商的压力。在酒店行业，很多加盟商都并非全资投入，很多人边开店边还贷。疫情冲击下，不少连锁酒店采取相应对策支持加盟商，减免管理费成了基本动作。对此，东呈也采取了一些措施，譬如减免加盟商管理费、提供融资帮助等，后续还会给予一定经济扶持。

还有未来可能存在的压力。“譬如，疫情消失后，会不会有顾客认为这是医护人员住过的酒店，不愿入住，这些都是有可能的。”来世明说。

有难题，也有希望

目前，还有一些亟须解决的难题。

“希望各地房东在有余力的情况下，能体谅酒店的难处，减免或缓收租金，帮助酒店行业渡过难关。”来世明说。

此外，他还呼吁政府推出一些帮扶酒店行业渡过难关的政策。“譬如，在水电气、网络、电视费用等事业性收费方面给予一定政策支持；提供低息甚至无息贷款；采取税收返还之类的措施，为企业给予资金支持；在员工社保、公积金缴纳方面给予一定补贴。”来世明说。

目前，东呈湖北区的口罩、84消毒液储备充足，但来世明还希望给一线员工配上防护服、护目镜。“由于武汉各处医用物资短缺，我想了很多办法都没有实现。”来世明说。

除了难题，还有希望。

譬如“非典”期间，不少酒店借此时机进行装修和员工培训，也有客流相对稳定的高档酒店另辟蹊径，把大堂墙面、电梯厅、书报架、客房床头柜等区域包装成商务信息发布的新产品，向企业销售广告位，从而获得收益。

“非典”过后，全国出现了“报复性”的旅行和消费行情。因此，有业内人士认为，扛过了疫情的酒店企业会迎来春天。

那么，东呈如何为未来的复苏做准备？

“这次疫情引发了全社会在安全健康方面的思考，我们在水处理、新风系统、空气净化方面可能会有更大投入，为客户提供更健康舒适的居住环境。”来世明说。

针对同行提出的“零接触式智能入住设备”，来世明则表示尚在研究之中，“最终会拿出最稳妥可行的方案”。

安信证券相关研报表示，如果疫情能在2-3月得到有效控制，预计下半年（或在7-8月）旅游服务等消费需求有望回暖。 无论是来世明，还是千千万万的酒店从业者，都在期待回暖日能更早到来。