服务业质量成本管理路径初探

摘 要：有效实施质量成本管理，是服务业经营、发展的重要内容。如何开展质量成本管理，增强组织管理基础和水平，是质量管理人员思考和解决的重要课题。同时，利用质量成本技术工具，也是做好持续改进，促进组织健康良性发展的路径之一。

关键词：质量成本;工作路径;持续改进

质量成本的应用成果更多地体现在生产制造业，理论知识与实践运用较多，对于在服务业中的实例较少。但是，只要有市场参与和经营行为，质量成本管理也可以并且应该被广泛运用在这类组织当中。同制造业一样，服务业质量成本也是存在于实际操作和管理之中的，更会发生一些为保证高质量服务产生的相关成本。为了展示质量成本对这类行业的影响，需要对它们的质量成本进行界定、测量和分析，并采取措施对质量成本进行管理。

一、质量成本的内容

按照质量管理理论，质量成本通常分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四类，当与服务发生关联时，有关的四类质量成本可重新定义如下：

预防成本，是在服务交付之前或在实施过程中的活动导致的成本。预防成本的意义在于，预防损失发生的费用，和尽量保持鉴定成本在最小值的成本。例如，有项目的评审、质量计划的制定、质量改进小组的会议，培训计划、质量分析会等。

鉴定成本，是指发生在预测质量水平，明确服务条件，从而确定符合质量标准或规范过程中发生的费用。例如，对试剂耗材的验收，定期的工作过程检查，客户满意调查，质量体系评审等费用。

内部损失成本，是指服务交付客户之前，纠正不符合标准和规定的服务过程中，发生的费用。例如，机器故障，复检返工，作废等。

外部损失成本，是指服务交付后，纠正不符合质量标准或规范，以及客户指出的不符合服务过程中发生的成本。例如，业务重新处理，不当操作导致的错误结果，因顾客不满调查时花费的时间，以及由于低劣服务导致的经营损失、信誉损失，以及客户流失。

大部分的鉴定成本和全部损失成本都是由于低劣质量导致的成本支出，当在服务过程中，服务零缺陷，或符合标准、规定和组织的操作规程，这些成本将得到降低。识别出这部分鉴定成本和全部损失成本，改进服务质量，将是质量成本管理的目标。

二、质量成本管理的目标

质量成本识别、归集、核算和分析的目标，就是帮助组织对服务过程进行成本分析，确定高质量成本产生的区域和环节，进行有针对性地分析和质量改进，通过降低质量成本，进而提高工作效率和工作质量，提高顾客满意度，增强顾客忠诚和重复购买行为，最终使组织实现为社会服好务，自身提高收益率的目标。

三、质量成本管理路径

解决高质量成本问题可以降低成本、减少服务缺陷和工作误差，提高客户满意度和愉悦度。质量成本分析帮助机构对改进机会进行识别，依序排序，以确保对工作质量产生最大影响的改进机会被优先选择。

（一）工作思路

通过调查与实地观察，采用如下路径开展质量成本的管理工作：确定过程明确活动—明确时间和人工需求—识别质量与非质量成本—根据划分出的活动计算质量成本—形成质量成本报告—分析总体质量成本—确定高损失成本活动—启动质量改进。

（二）选取过程

在进行质量成本管理时，最重要的是将质量成本管理的决定贯彻落地，从具体的过程开始，不必对组织的每一服务过程和业务都实施质量成本管理。因此，需要通过对服务部门的走访调查，以及对财务部门的访谈，确定出损失成本或鉴定成本较高的过程入手，以微见著，以小见大，做好示范效应。之后，逐步推广到各个部门，由各个部门自己衡量本部门较高成本过程，自觉启动质量成本管理，提高质量和效率，质量部门和财务部门辅助以必要的指导和必须的定期数据收集，真正将质量成本体系运转起来。

（三）分解过程

选定需要测量核算的工作过程之后，需要着手收集进行质量成本核算的各项数据。这一部分由以下内容组合而成：

1.细化过程步骤

将工作过程细划为一个个具体的活动，每项活动对应具體的工作步骤。

2.制定过程明细

制定工作过程的完整过程、活动、步骤明细表。方便估算出实际成本和费用成本。应详细列明工作过程的每个步骤完成所需要的时间。

3.识别成本要素

质量成本要素的识别，是对质量与非质量进行判断的工作。这个步骤应当会同过程涉及部门，对是否确定为质量成本要素进行确定，通过分析所花费的时间成本，判定这些费用是否属于质量成本内容。

4.分配过程时间

明确完整过程工作时间和平均人员工资水平，当工资水平与工作时间确定后，将二者相乘，即可计算出质量成本。

（五）形成质量成本报告

对质量成本进行汇总与核算，根据分类，将所有步骤和所需要的成本支出分门别类列入质量成本科目中进行汇总，并进行计算实际费用。报表中应列出符合四种类别的步骤及占该过程总质量成本的比重。举例如下表：

四、质量成本结果的应用

当质量成本报表形成后，可通过报表提供的数量，确定改进空间。较高的鉴定成本说明该过程具有可改进的机会，可以通过提高合适比例的预防成本加以改善。并可以同时配合帕累托图（见下图示意）表进行成本数据分析，识别出改进的具体环节和区域。

帕累托图法，又叫主次因素分析法，它是找出影响质量主要因素的有效图表方法。运用帕累托图可直观判断出内部损失中的报废损失、停工损失及事故处理费用较高，外部损失中的折价损失费较高。可依此做出直方图进行优先顺序的排序，通过数据得出的排列，反应了问题的症结所在，按顺序找出最影响服务质量的步骤，以确定最需要改进的第一步。

（一）质量成本分析

针对排序的缺陷，确定改进步骤，通过因果分析思路找出产生问题的具体原因。利用鱼骨图和头脑风暴法，通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因发现问题本质。鱼骨图分析法如下图：

针对问题点，选择层别方法（如人机料法环等），通过头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因和因素，将各要素进行归类、整理，明确其从属关系，分析重要因素，分层逐一进行分析，直至找到问题所在。

（二）制定改进措施

及时制定纠正措施，只需要为此一次性地付出成本，相反，如果没有采取纠正措施，结果将是组织为此不断地付出代价。因此，改进措施的贯彻落实，对质量成本的管理是不可分割的部分。

（三）进行跟踪验收

对措施实施后，应回顾质量成本的实际改善情况，并将有效的方法标准化，适当地推广到其它服务过程中去。通过系列的后续管理活动，使组织质量成本达到适当的水平，保持组织的良性发展。

参考文献：

[1]美国质量协会：《质量成本原理》[M].机械工业出版社，2004.

[2]宫昕璐.基于现代管理方法下的质量成本管理研究[D].兰州：商学院，2008.

[3]杨笑笑.基于作业成本法的M公司成本控制研究[D].西安：理工大学，2018.

作者简介：王轶（1971-），女，汉族，山东招远人，硕士研究生，认证认可高级工程师，研究方向：质量管理。