银行服务移动化对服务质量的影响研究：社会戏剧理论视角

武澎

【摘 要】银行服务移动化对服务质量的影响研究是相关领域深入探析的一个重要内容，也是一个研究难点，基于社会戏剧理论视角，本文准备运用文献信息检索与科学计量的办法对相关内容进行系统研究，进而希望能够分析揭示银行服务移动化对服务质量影响研究的发展脉络和现状，探究银行服务移动化对服务质量影响研究领域的科学研究规律，从另外一个角度而言，本文也是社会戏剧理论应用研究的一次尝试。

【关键词】银行服务移动化;服务质量;文献分析

中图分类号：F222.1文献标志码：A              文章编号：1007-0125（2020）04-0180-02

社会戏剧理论认为，生活如同表演，社会如同舞台，戏剧不仅存在于戏剧舞台之上，戏剧的过程也体现在日常的生活中。美国学者维克多·特纳在《戏剧、场景及隐喻：人类社会的象征性行为》中提出了“社会戏剧”的概念。与其有着类似观点的美国环境戏剧倡导者理查德·谢克纳1985年出版的《在表演和人类学之间》以及随后出版的《表演理论》等著作也都点明：“一个人可以把日常生活看作是剧场。”强调打破艺术与生活之间的壁垒。他们明确将戏剧概念引入到社会场域中，扩大了戏剧的概念与范畴。社会戏剧理论强调每一种戏剧元素的重要性，认为所有的戏剧元素都是重要的，除了演员之外，所有戏剧相关的元素共同构成了戏剧的情景，而这种情景可以帮助受众得到更好的体验[1， 2]。

银行服务移动化也常常被称为手机银行或移动银行，是银行业近年来在电子银行上的扩展，我们认为，较之手机银行或移动银行，使用银行服务移动化能够更准确、更全面地概括服务实践中现象的内涵。银行服务移动化是银行金融机构与移动通讯运营商之间进行跨行业的合作，依托移动网络平台，通过手机设备向顾客提供银行服务的一种服务方式。目前多数银行的银行服务移动化可以满足消费者进行账户查询、转账汇款、支付等银行基础业务，不少银行的银行服务移动化也开通了代缴费、投资理财、咨询等各种银行服务功能，银行服务移动化的功能在不断得到完善[3]。

一、研究主题概述

虽然有不少研究者对银行服务移动化的相关内容进行了研究[4-11]，但我们梳理后发现，尚缺乏银行服务移动化对服务质量影响方面较新较全面的文献分析，而基于社会戏剧理论视角来进行研究的则更不多见。从社会戏剧理论来看，银行服务移动化也是由使用者、银行服务移动化终端、银行服务移动化后台支持、银行客服等戏剧元素构成了银行服务移动化的情景，这种类戏剧的情景营造得越好，使用者的体验也就越好，客户感受到的服务质量也就越高。而利用文献计量学方法对某学科论文进行定量分析，可以从特定的角度了解学科研究发展水平与动向[12]。因此，本文將利用文献科学计量办法对银行服务移动化对服务质量的影响研究的文献资料进行科学计量，进而希望能够了解银行服务移动化对服务质量影响研究的发展脉络与研究现状[13， 14]。

由于银行服务移动化对服务质量影响研究所涵盖的文献较广，并出于对时间和代表性因素的考虑，本文以CNKI 中国知网总库上所刊载的相关文献为数据源，其中，《中国学术期刊（网络版）》是世界上最大的连续动态更新的中国学术期刊全文数据库，收录了自1915年至今出版的期刊，部分期刊回溯至创刊[15]。其中的研究生学位论文数据库是目前国内相关资源最完备、高质量、连续动态更新的中国博硕士学位论文全文数据库。收录了从1984年至今的博硕士学位论文[13， 14， 16]。

二、相关研究

相关文献的发表年度。2019年度有1篇相关文献发表，2018年度有3篇相关文献发表，2017年度有6篇相关文献发表，2016年度有4篇相关文献发表，2015年度有6篇相关文献发表，2014年度有5篇相关文献发表，2013年度有5篇相关文献发表，2012年度有1篇相关文献发表，2011年度有4篇相关文献发表，2010年度有2篇相关文献发表，2009年度有3篇相关文献发表，2006年度有1篇相关文献发表，2003年度有1篇相关文献发表。综合来看，从2009年开始，相关文献逐渐增多，从2013年到2014年，每年大概有5篇相关文献发表，2015年和2017年是单年度发表相关文献篇数最高的年份，都达到了6篇，2018年有一点回落，有3篇相关文献发表，2019年目前只查到了1篇相关文献，因为2019年还没有完全数据，预计可能还会有后续的相关文献出现，该主题是当前银行服务移动化相关内容深入探讨的一个重要方向，也是一个难点，值得相关研究者和机构持续关注。

查找到的相关文献，在研究层次方面，属于社科基础研究方面的有21篇相关文献，属于社科行业指导方面的有12篇相关文献，此外，属于社科职业指导方面的有7篇相关文献。综合来看，从研究层次方面来说，相关研究都集中在社会科学领域。作者方面，胡未央发表相关文献2篇，其他作者都只有1篇相关文献发表，有杨丽光、姚梦歌、曹坤、朱文娟、李佳辉、胡皓、陈超辉、刘震宇、姚水洪、梁林熹、纪汉霖、曹安迪、李永强、杨波、温璐伊、刘俊、高媛、段跃芳、陈真真、靳文升、赵倩茹、沈利香、张兵、白璇、盛洁、鲍玉丹、曹国、李兵、王晨梦、李翠军、施晓婷、彭鹏、赵倩茹、朱坤昌、史堃、马文科、杨水清、丛庆等人，经查阅核实，胡未央发表的两篇文献，一篇为其硕士研究生学位论文，另外一篇是其调研世界上发表的期刊论文。上述相关作者是该研究领域的代表性人物，他们在该领域都有所贡献，也为该领域研究的继续深入进行了铺垫，该领域研究成果的取得与这些研究者的辛勤努力是分不开的。

发表相关文献的研究机构里面，南京大学共发表相关文献3篇，华中科技大学共发表相关文献2篇，西南财经大学共发表相关文献2篇，南京农业大学共发表相关文献2篇，暨南大学共发表相关文献2篇，西北农林科技大学共发表相关文献2篇，其余发表1篇相关文献的研究机构有南京理工大学、长安大学、厦门大学、重庆交通大学、三峡大学、西南交通大学、对外经济贸易大学、山西大学、中国人民银行甘肃省平凉市中心支行、电子科技大学、辽宁大学、南昌大学、中国工商银行、成都农村商业银行股份有限公司、西北大学、昆明理工大学、华中师范大学、郑州大学、湖南大学、北京化工大学、郑州财税金融职业学院、济南大学、中国人民银行甘肃省华亭县支行、中国财政科学研究院、中南大学、复旦大学、常州工学院等。这说明在该研究领域，南京大学、华中科技大学、西南财经大学、南京农业大学、暨南大学、西北农林科技大学等科研机构相关研究实力较强，相关科研成果较为丰富，相关方面的科研积累较为厚实，以后进行更深入研究的可能性也更大，同时也表明该研究方向引起了众多重要研究机构的关注。统计分析查找到的相关文献共有29篇相关文献属于金融学科，共有11篇相关文献属于工商管理学科，共有8篇相关文献属于商业经济学科，共有7篇相关文献属于通信经济学科，共有4篇相关文献属于数量经济学科，共有2篇相关文献属于理论经济学学科，共有2篇相关文献属于图书情报档案学科，共有1篇相关文献属于管理学学科，共有1篇相关文献属于保险学科，从这个学科分类可以看出，相关文献的学科归类与该研究主题密切相关，主要分布于金融学科、工商管理学科、商业经济学科，由于银行服务移动化的特殊性，还有相当一部分文献从属于通信经济学科以及数量经济学科。经过梳理与计量统计，我们发现，手机银行是相关文献中出现频次最多的关键词，关键词是文章的重要组成，这也反映了银行服务移动化对服务质量影响研究的过程中手机银行起到的重要作用。此外，出现频次较高的关键词还有服务质量、影响因素、客户忠诚度、互联网金融创新、客户满意度、结构方程模型、顾客满意度等，这些关键词也在一定程度上反映了银行服务移动化对服务质量影响研究的研究重点及研究方法。