旅游类专业酒店实习满意度调查分析

高科佳 双海军 赵静

【摘 要】旅游类专业学生酒店实习的满意度问题一直备受关注，其满意度既关乎高校此类专业人才培养目标的实现，也关乎酒店的长远发展，更对学生职业生涯规划产生重要影响。文章运用问卷、访谈等方式对重庆人文科技学院旅游与酒店专业实习生满意度各项数据进行了调查分析，总结了该校酒店实习存在的问题、原因，并围绕学校、酒店两个方面对提高实习生满意度的方法进行了探讨，以期为后续实习管理提供理论支持。

【关键词】旅游类专业;酒店实习生;满意度;调查分析

【中图分类号】G712;F590 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）02-0186-02

1 重庆人文科技学院旅游类专业酒店实习满意度调查

此次调查的主要目的是分析实习生满意度的影响因素及各种因素对实习生满意度影响的程度，进而确定提高实习生满意度的关键因素和具体措施。

通过前期的访谈和文献参考，笔者制作出问卷调查表。正式调研于2019年3～6月展开，调查对象为重庆人文科技学院旅游与酒店管理专业已经历酒店实习或正在酒店实习的学生，主要为近5届学生，也有少量毕业多年的学生。发放问卷共200份，回收有效问卷192份，回收率为96%。涉及重庆市区酒店3家、区县酒店1家、省外酒店3家，国际酒店3家、国内酒店4家，五星级酒店5家、四星级酒店2家。调查的内容主要包括两个部分：实习生基本情况和实习满意度的评分，一共设计了23个与实习生满意度相关的问题。调查得出实习生对于7个一级指标满意度的评分如下：实习时间为3.435分、检查指导为3.115分、工作报酬为3.075分、工作条件为3.480分、工作本身为2.893分、人际关系为3.630分、管理水平为3.286分、总体满意度为2.990分。

（1）总体满意度均值为2.990分，反映出实习生满意度较低的现状。

（2）“实习时间”得分3.435分，得分不算很低，但二级指标反映出问题：实习持续6个月，学生一实习完就得回学校上课，秋季学期去实习的学生满意度更低，因为过年回不了家，所以思乡情绪更重。

（3）“检查指导”得分3.115分。其实我校老师可以说是酒店合作高校中指导最频繁的。此项得分较低的原因如下：首先，老师在学生实习中解决学生实际问题的权利有限，只能起到与酒店沟通协调的作用，沟通效果没能完全满足实习生的需求，从而降低了实习生对指导老师的满意度。其次，实习前期是学生转变角色适应工作的时期，学生需要老师更多的陪伴和指导，而这时正是开学非常忙碌的时候，老师无法做到完全陪伴，而不少实习生对学校依赖度过高，对老師未能及时指导有意见。最后，实习结束后，指导老师对于此次实习的总结稍显单调可能也是原因之一。

（4）“工作报酬”得分3.075分，处于各项指标中的较低水平。二级指标“实习工资”的满意度很低，这当然是因为酒店的实习工资确实比较低，当然也因为学生没有实际比较过，觉得其他行业工资都会高一些。“加班费用”的满意度很低，因为酒店几乎都是强制性地补休代替加班费，所以降低了工作热情;“培训机会”得分是最低的，这是因为学生匆匆上岗，培训较少且内容单一。

（5）“工作条件”得分3.480分，处于相对较高的水平，对于酒店伙食及酒店住宿问题的满意度得分处于偏上水平。

（6）在所有评价指标中，“工作本身”一项得分最低，究其原因：首先，学生认为酒店工作很辛苦，但收入不匹配。其次，在餐饮与客房实习的学生实习满意度要显著低于别的部门，可能是因为人手不足，工作量大;再次，学生没有轮岗机会，半年重复相同的工作内容，学生感觉越来越厌倦与消极;最后，学生渴望更高等级的能够提高自身能力的工作，渴望在挑战中获得成就感。

（7）在所有评价指标中，“人际关系”一项得分最高：可能大多数学生在实习过程中对人际关系的处理较好，只有较少部分的学生由于自身性格等方面原因，与领导、上级和部门同事之间有矛盾，导致实习过程中情绪低落。

（8）“管理水平”得分3.286分，满意度仍处于偏下水平，究其原因：有的酒店管理实习生过于严格和苛刻，缺乏人性化，给予实习生适应工作的时间过短。同时对实习生不够重视，没有把实习生作为储备人才来培养，这也是实习生不满意的地方。

2 重庆人文科技学院酒店类专业酒店实习满意度提升对策

2.1 学校方面

2.1.1 精挑细选实习酒店

从调查中了解到，学生到沿海酒店的总体满意度高于本地酒店，到国际品牌酒店的总体满意度高于国内品牌酒店，到五星级酒店的总体满意度高于四星级酒店，总时间有一定灵活变通的酒店满意度高于严格要求实习6个月的酒店，分配到前台、总机、行政酒廊、礼宾等相对轻松或挑战性较大的岗位的总体满意度高于分配到客房部、中西餐厅等岗位，提供轮岗的酒店总体满意度高于定岗酒店。因此，学校应精挑细选实习酒店，选择五星级酒店、国际品牌、人性化管理好沟通、因材设岗不带学校偏见、注重学生职业发展提供轮岗的酒店，争取建立个别沿海实习基地，以此给学生一个高起点的职业生涯。

2.1.2 加强实习期间（特别是初期）的检查指导

实习期间特别是实习初期，学生面临着角色的转变，会遇到一系列实际困难，需要老师的帮助。而学校此时正是开学忙碌的时候。在此情况下，学校可安排一名老师在此阶段专门负责学生实习，缩减其在校的工作量，在此阶段进行针对性的指导。

2.1.3 完善实习指导管理

旅游系学生应书面化各个阶段的实习指导要求，严格管理、监督落实。例如，对指导到岗情况进行考核、要求指导老师每次到酒店指导后书面分享心得、危机管理的经验归档、学生对指导老师评分。指导不应局限于岗位走访，应在重要节点（如初期、重大节日、学生出现意外事件和群体心理动荡时、末期）采用学校领导慰问、座谈会、分组谈心、与酒店领导沟通等形式，让指导不流于形式，而是真正解决问题。实习后的总结大会、与低年级的经验交流、评选优秀实习生，也应该务求实效，不要流于形式。

2.1.4 做好实习前的教育工作

学校应重视做好实习生的心理教育工作，对酒店工作的艰苦性、单调性、复杂性、挑战性的教育应贯穿课程教学和职业生涯教育中，而不应该只有实习前的突击动员。只有这样，学生才会有吃苦耐劳的心理准备，减轻心理落差。此外，实习前通过酒店和往届实习生向学生实事求是、详细介绍实习酒店情况，介绍往届学生在实习中遇到的问题与解决方法，让学生有一定的准备。

2.2 酒店方面

2.2.1 制订科学的实习生招聘计划

酒店在校企合作招聘实习生时，要做好以下工作：{1}应提前与各合作高校联系，明确可招聘人数，以防人员配备不足，给实习生过重的工作任务;{2}不带偏见分配岗位，不以实习生的学校好坏分配岗位，而要根据学生的综合素质进行分配。

2.2.2 制定合理的薪酬制度

在工作报酬方面：{1}酒店应该在成本允许的范围内，提高实习生的薪酬水平;加班费用采用工资支付方式能激发实习生的工作动力，并为实习生提供应有的福利活动，例如出游、聚餐、节日礼物等。{2}酒店为实习生提供注重实用性的培训机会，例如与客人的沟通技巧、实用英语、金钥匙的培训等。

2.2.3 提供轮岗、管理体验与更具挑战性的工作

实习岗位单一、工作时间无规律、工作内容重复枯燥这3个方面的问题是实习生最不满意的：{1}酒店可以在不影响整体管理与运营的基础上，为实习生提供不同部门轮岗的机会，重视对其职业生涯规划的管理。{2}每隔一段时间评选出优秀实习生，提供其酒店基层管理层岗位实习的机会，让学生有直观的职业发展体验，更能从全局考虑问题。{3}在工作分配方面，可以分配一些具有挑战性且需要独立完成的工作，提升实习生工作后成就感。

3 结论与展望

本文以重庆人文科技学院旅游与酒店管理专业学生酒店实习满意度为研究对象，通过问卷、访谈调查发现，学生的整体实习满意度较低，从酒店、学校两个方面提出一些有利于提升实习生满意度的措施。笔者相信，若这些措施能够落实，必能逐渐提升该校学生酒店实习满意度，为酒店业培养更多的后备人才，达到毕业生、高校和酒店的共赢。

參 考 文 献

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