探讨汽车4S 店售后服务流程管理

深圳市中晟通汽车技术服务有限公司 李绪进

汽车4S店（以下简称4S店）由多个功能部门组成，其中售后服务部是4S店盈利来源不可或缺的重要部门。售后服务是由预约、接待、维修、配件、交车等组成的闭环作业流程（图1），本文主要讲述售后服务各作业流程的管理，希望与读者分享4S店管理理念。

图1 售后服务的5大作业流程

1 预约流程

预约作为售后服务流程的第一个环节，具体流程如图2所示，它在整个流程中起着关键作用，4S店内的工作人员将车辆预约到店，才可以进行后面的流程。

当服务顾问查看客户车辆档案信息后，根据汽车制造厂商及店内的规定，判断是否需要电话提醒、预约客户到店进行车辆保养。预约包含预约前准备、电话预约等环节，它是车辆准备进厂的第一步，也是最重要的一步，可以让售后服务部门知道进厂车辆的情况、数量、维修保养项目等信息，让维修车间及配件部提前调用人员、工具、设备、配件等资源。

每个汽车制造厂商都会对4S店的服务顾问进行理论培训和实操训练，并有详细的作业流程指导、作业要求等。

2 接待流程

当服务顾问预约的车辆到店后，车主第一个面对的人，就是维修接待前台的服务顾问，对于4S店来说，维修接待前台是对外展示服务的重要窗口。做好及重视维修接待前台的工作流程、做到精细化管理，自然而然就成了售后服务部（经理）日常管理工作的重点之一。因此，维修接待前台的服务顾问具备的工作要求比其他岗位更高，需要具备一定工作经验，且对车辆、零配件价格、维修工时费及维修各个流程都熟悉，只有这样才能更好地服务客户，满足客户需求。维修接待前台的服务顾问也是所有汽车制造厂商比较重视的一个岗位，其工作包揽了车辆接待、维修估价、确认登记、维修结算、验车交车这几个步骤，是5大流程中唯一一个全面接触客户，同时也是与客户互动最多的一个角色。赢得客户满意度很大程度是由维修接待前台的服务顾问担负的，所以汽车制造厂商、4S店会更加重视服务顾问的接待流程。

图2 4S店的预约流程

3 维修流程

维修作为最消耗时间且涉及工序最多、人员最多、最复杂的环节，没有具体规范或流程可以照搬，因此更难管理。如果将这个环节理顺了、管好了，那么车辆在维修过程中就非常的顺畅，效率也高，一次性修复率等都会大大提升，同时也提高了准时交车率，节省了大量的时间及管理成本。

汽车制造厂商在考核4S店时，将考核重点放在了客户满意度上。笔者认为，维修接待前台的服务管理及流程管理作为客户接触4S店的第一印象被汽车制造厂商和4S店过度解读。很多4S店为迎合汽车制造厂商的考核要求，把精力过度放在了维修接待前台人员及其接待流程等精细化管理上，将接待流程的合理性、顺畅性及流程的执行情况作为售后管理的重点，从而忽略了车间维修进度及维修质量等生产管理细节，导致4S店的维修质量下降、维修进度拖后，客户满意度下降，使得客户不认可维修质量、维修价格及维修时间等问题反复出现，致使客户流失严重，售后产值无法提升。笔者认为，管理者必须在维修进度及维修质量上下功夫，修改不合理的作业流程，使流程简单化、合理化，让车间维修更好地运作起来，按时交车给客户，这才是售后服务的根本。

车辆经过服务顾问确认后，开完工单即可进入维修车间进行维修。车辆在车间的维修过程就是4S店车间运转的作业流程，包含维修技师之间的工作协调；车间到配件部领料的顺畅性；车间将车辆情况、维修进度、维修质量反馈给服务顾问的及时性；等等，这是4S店内部协调、企业文化、现场管理、沟通成本等评价的综合体现。所以车辆进入车间后，合理、科学、顺畅的维修流程是保障交车准时及维修质量的基础。笔者认为，维修流程是否有效简单地被执行是判断车间作业是否高效的标准。如车辆保养，当车辆到达工位后，驾车的维修技师应在车里完成车内检查项目后下车，而不应该下车后由第二个人或自己本人再进驾驶室进行项目检查，这样可以节省1 min左右的时间，也不会轻易漏项。像这样的细节事例在流程里随处可见，在此就不再赘述。

4S店管理者应该在流程的细节点上加以关注，提高效率，节省成本。只有经过现场管理者及维修技师大量实际工作，反复体验及优化，作业流程才能更加完备，这样的作业流程是企业文化、企业管理的结晶。

4 配件流程

配件收入作为最重要、最直接的利润来源，各汽车制造厂商都有单独的KPI（关键绩效指标）标准对配件采购要求进行考核，考核的结果直接体现在店端配件采购进货的折扣率上。折扣率越低进货成本越低，售后的配件利润就越高，对售后的利润贡献也就越大，针对此流程，在这里就不再赘述。

5 交车流程

车辆维修竣工后，要及时对维修质量进行检验，对检查不合格的车辆进行返工处理，检查合格的车辆应对汽车内外进行清洁，停放到交车工位，并通知服务顾问。服务顾问结算出维修费用后，及时通知客户，并陪同客户进行验车，在这一环节，须对车辆的维修质量、更换的零配件、技术状况、外观、内饰等予以确认并告知客户。得到客户认可后，服务顾问应让客户在验收交接单和结算清单上签字，并引导客户办理结算手续。若客户对维修作业项目和费用有疑问，服务顾问应作出合理解释。当维修费用结算后，价格结算员应提供车辆维修费用结算清单及维修发票给客户。服务顾问为客户办理出厂手续，并告知客户车辆出厂注意事项、质量保证期等信息。对于更换下来的零配件及总成，车主有权处置，4S店应满足车主的要求。最后，4S店应建立竣工出厂车辆的维修档案和结算档案，制定跟踪服务制度，建立跟踪服务档案，认真听取客户意见，为提升其服务管理水平提供参考依据。

哪些是日常重点的关注环节，哪些是售后服务流程的重点核心，到此已经有了一个比较清晰的概念，希望对大家在日常的售后经营管理中有所帮助，共同提高售后管理水平及业务水平。