对OEM客户服务满意度的调查

Lee Ann Shay

2020年2月中旬至5月中旬，《航空周刊》、Air Transport World和AeroDynamic咨询公司共同发起了第3年度的航空运输客户对原始设备制造商（OEM）售后市场的满意度调查，对来自世界各地的62家航空公司的185个受访者进行了调查。由于在调查期间新冠肺炎疫情扩散严重，航空公司运营深受影响，所以受访者人数相比前几年少了很多，而且最终只有21家供应商的调查样本量满足统计有效性。

调查的OEM满意度指标包括业务合作便利度、产品可靠性、技术支持、零备件成本、零备件可用性、AOG支持、OEM维修成本、OEM客户服务中心的服务质量、总体满意度和愿意向同行/同事推荐的程度等9个种类。AeroDynamic咨询公司表示，客观上某些指标的服务满意度存在明显的地区差异性，如北美航空公司对供应基地的要求通常要比欧洲航空公司高得多，因此排名也存在明显的地区差异。

总体结论

今年，CFM 国际公司超过过去两年来一度包揽冠军位置的波音公司，成为客户服务满意度最高的MRO公司。

当然，在今年的调查中所有发动机OEM的总体得分都有所提高，除了罗罗跌至得分最低。分析认为，罗罗主要是由于遄达 1000中压涡轮机和中间压气机问题而导致部分波音787机队停飞，所以得分较低。

也许是因为波音787和737 MAX的停飞，空客超越波音成为机体OEM中排名最好的公司，空客也是唯一一家总体客户满意度得分逐年提高的机体OEM。

BAE系统公司在航电系统供应商中排名第一，派克航宇公司在机械/电气系统供应商中得分最高。按照从0（最低）到10（最高）打分，总体得分最高的前六名OEM分别是CFM国际（7.5分）、空客（7.3分）、波音（7.2分）、通用航空（发动机，7.1分）、普惠（辅助动力系统，7.1分）和派克航宇（7.0分）。

成绩方面

CFM国际公司今年在业务合作便利度、产品可靠性、技术支持和AOG支持方面收获颇丰，在9个客户服务指标中有5个得分最高，在所有地区的表现都很强劲。

其Leap发动机经历了早期问题，造成了在2019年的得分只有6.9， 而2020年却猛增至7.5。CFM国际公司认为这主要是因为在过去一年CFM及时进行了产品改良，Leap-1A的可靠性有了显著提高。

为做好波音737 MAX重新认证的准备，CFM国际公司在波音737 MAX停飞期间一直在积极与客户合作，开发了一个范围很广的解除技术保护清单，以使该型飞机的重新投入运营过程更加顺畅。

CFM还扩大了Leap发动机的MRO网络，设立了250名技术服务代表与至少50个国家的航空公司进行现场交流。CFM在中国、法国和美国的3个客服中心每月处理2200多起咨询业务，而且每一起咨询均能够在4小时内给出答复。客服团队对客户的响应率保持在95%以上。

空客公司负责客户支持的高级副总裁瓦莱丽·曼宁（Valerie Manning）表示，空客去年通过建设非洲-中东地区和迪拜的客户服务团队大幅扩展了客户服务网络，中东地区拥有1000多架空客飞机，所以在此次调查中空客在产品可靠性和OEM客户服务中心的服务质量方面，在机体OEM中得分最高。

派克宇航在过去几年里也很重视客户服务，在客户群中产生了不错的反响。该公司扩大了区域内支持服务，包括在中东、欧洲和亚洲建设库存共享中心来提升维修能力，以及在加利福尼亚州的欧文和新加坡开设了7×24小时的客服中心。

派克宇航集团负责业务发展和客户支持的副总裁奥斯汀·梅杰（Austin Major）表示，“公司CEO汤姆·威廉姆斯（Tom Williams）建立了名为“推荐可能性”（LTR）的净推荐值指标，在每次重大的商业交易后，都会向客户询问这一指标。因为他认为客户拥有良好的体验之后才会积极推广派克的品牌，也更有可能对派克的新产品开发和产品改进产生浓厚兴趣，并考虑扩大与派克的业务。自LTR得分指标推出以来，派克的业务每年都在稳步增长。”

BAE系统公司在航电系统供应商中排名榜首，在产品可靠性、技术支持，零备件成本、零备件可用性和AOG支持等5个指标中获得了最高评分，还与泰雷兹公司在OEM服务中心业绩方面并列榜首，与GE航空集团在OEM維修成本方面并列榜首。

不足之处

调查中非常明显的一点是，过去一年中那些进行过合并的公司的总体客户满意度都有所下降，这引发了合并是否会分散客户服务注意力的问题。很多公司在合并过程中都会影响客户服务方面的工作，这也证明当生意好做的时候很多因素可以被忽略，当生意难做的时候，就需要更多地审视许多客户服务的细节因素。

柯林斯宇航公司的航电系统一直以客户服务满意度排名高而著称，在本次调查中，其得分从2019年的7.1下降到6.4，在零备件成本、零备件可用性和OEM客户服务中心的服务质量等方面均有所下降。

AeroDynamic咨询公司总经理凯文·迈克尔斯（Kevin Michaels）表示，UTC原本希望将柯林斯最好的客户服务推广到整个公司，但事与愿违，柯林斯（其前身罗克韦尔·柯林斯）的领导层和售后服务市场总部都设在爱荷华州的锡达·拉皮兹，但现在这两个总部已经分开了，未来很可能会对柯林斯宇航的客户服务产生负面影响。

此外，柯林斯的机械系统种类繁多，涵盖了从货物系统到传动系统的所有方面，还包括一些集成的系统，因此排名垫底并不奇怪。柯林斯航宇的机械系统集团今年总评5.8分，而去年是6.8分。

普惠曾是UTC合并的公司，现在UTC被更大的雷神公司合并，今年的总分提高到6.8分，而去年是6.3分。普惠公司一直致力于解决低压涡轮叶片和密封问题，目前正在FAA和EASA的授权之下，升级PW11100G-JM型号的低压涡轮。有趣的是，在发动机OEM中，普惠公司在AOG支持方面得分最高，可能是因为对上述问题的处理。

目前有一半以上的普惠GTF机队处于在役状态，但也有多个机队因疫情而停飞，普惠公司积极提升GTF系列的MRO能力，以待在经济复苏后实施了可用的升级。在一些升级项目中，普惠公司还建设性地开发了“快速周转”（quick turn）项目，进一步加快改装速度。另外，普惠的APU业务也是从去年的6.7分上升到了今年的7.1分。

然而，波音和巴西航空工业公司都受到了打击，两家公司原计划成立一家商用飞机合资公司，但在今年4月底取消了该计划。波音公司在每一项产品支持指标上的得分都比去年有所下降，巴西航空工业公司除了零部件成本从去年的6.2上升到今年的6.3，其余几乎所有得分也都有所下降。由于波音公司一直忙于处理MAX机队停飞的问题，以及诸多项目的延误和公司领导层的变动事宜，所以目前还不清楚放弃合资是否是导致客户服务满意度下降的主要原因。

霍尼韦尔航宇公司的起落架业务大幅下降1.1分，总分为5.9分，但其APU业务得分要高一些，原因可能是其推出了性能优异的Forge分析平台，很多航空公司都愿意为此买单。

净推荐值

净推荐值（NPS）是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。在过去两年，波音公司是调查中唯一一家NPS为正值的OEM，但是波音公司近一年来面临的困境让NPS变成了负值。CFM国际通过加强产品支持服务提高了得分，是今年调查中唯一一家NPS为正值的公司。总体上看，航空业OEM一般落后于其他行业的NPS水平，今年也不例外。

（陆军军事交通学院 李辉编译）