护理不良事件规范管理方法在护理质量安全管理中的作用

于红梅

（通辽市精神卫生中心，内蒙古 通辽）

0 引言

护理不良事件是指由于医护人员不正确的行为对患者造成了损失或者身体上的伤害，从而引发的一系列纠纷的事件，护理不良事件是影响医院工作正常运行的一大因素[1]。引起不良事件发生的因素主要包括医护人员操作规程不规范、缺乏责任心、技术水平过低等。随着社会的不断发展和进步，医疗安全一定是摆在首位。护理工作中，安全也是非常重要的。医院秉着“安全中见质量，质量中见安全”理念，给予每一位患者细心看护[2]。一旦发生疏忽，对患者造成的伤害是非常严重的，甚至是生命危险，所以医院必须要严格实施安全管理，将每一个可能发生的隐患都消除，才能够保障患者的生命安全。医院能够提升自己的社会地位，这与拥有良好的管理方式分不开，只有将护理管理的每个环节进行有计划、有组织地结合起来，才能够提升护理质量，提高人民群众满意程度，提高医院的社会地位[3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院共185 名护理人员，其中本科22 人，专科68 人，中专95 人，年龄19～45 岁，平均（25.7±5.7）岁，各科室护理人员对本科室患者进行随机问卷调查，随机填写护理满意表，调查人数为230 人，实际填写人数为210 人，实际填写率为91.3%。

1.2 方法

1.2.1 制定问卷调查表和护理满意表

由医院护理管理委员会统一制定问卷调查表和护理满意表，标明日期、治疗时间、住院时间、对医护人员满意度、建议项等，随机分发给来院就诊患者，填写后由各科室护理人员进行汇总整理后上交至委员会。将调查的情况进行全院展示，将患者提出的意见列举出来，在全院大会提出并解决，再由各科室根据实际情况进行商量讨论，制定出更好的解决问题的办法。

1.2.2 制定不良事件规范管理方法

绝大多数不良事件的发生与护理人员的疏忽大意是离不开的。所以必须进行全院联动，制定出安全护理内容，由全院护理委员会带动科室护理小组，科室护理小组监督护理人员。护理人员将每日发生的不良事件报告整理，各科室护理长组织人员分析不良事件发生的原因和经过，及时制定出解决方案，尽快解决与患者之间的矛盾，并在每日晨会上将事件起因、经过、结果进行汇报，各科室总结经验和教训，探讨出更有效的解决方法，促进医院总体服务水平提高。

1.2.3 完善每日汇报制度

每日汇报不完善的原因在于：差错次数与护理人员绩效有关。个别安全意识较低的护理人员认为发生的事件并不严重，将不良事件进行谎报或者不报，对医院造成了一定的损失和声誉影响。委员会应鼓励有事件就上报，主动上报、积极上报、及时上报，上报及时者可根据实际情况不计或减轻惩罚；对非当事报告者给予奖励和表扬；对未上报者实行护理安全管理知识教育和扣除绩效惩罚，营造出“积极、主动、及时”的上报环境。若因发生不良事件的时间非上班时间，可通过电话、短信、微信等方式告知。提高汇报的及时性和真实性，提高医院的不良事件处理效率，提高人民群众满意度。

1.2.4 每日不定时检查工作

各科室根据制定的护理安全管理机制，进行安全护理操作。委员会每日安排监督人员不定时、不定点地对各科室检查，检查内容为各科室护理人员对于患者基本信息的掌握，了解患者的病情、临床治疗效果、患者康复情况、患者心理健康情况、护理内容等。监督护理人员是否坚守自己的岗位、是否出现偷懒等情况，提高护理人员参与工作积极性，减少因护理人员疏忽而发生不良事件情况。

1.3 效果判定

对比两组患者满意度、满意程度表判定，非常满意：护理人员态度温和、护理方面细心、患者感觉舒适；满意：护理人员态度较温和、护理方面较细心、患者感觉较舒适；不满意：护理人员态度恶劣、护理不细心、患者感觉不舒适。对比观察两组不良事件上报率。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0 统计学软件对所有患者的临床进行分析并建立数据库，计量资料用均数±标准差（）表示，计数资料用率（%）表示，采用t 和χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意程度对比

观察组患者满意程度高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 护理满意程度[n(%)]

2.2 不良事件上报率对比

观察组不良事件上报率高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

表2 不良事件上报率[n(%)]

3 讨论

对护理安全管理的责任进行细化之后，各科室、各护理人员能够做到各司其职，在自己的岗位上，完成好自己的工作同时也能监督其他同事的工作，提高了科室的管理效率。制定问卷调查，能够从患者的亲身感受来提出建议，告诉护理人员应该如何完善自己的服务水平和护理水平。护理工作要以患者为主要对象，要从患者中来，到患者中去。从患者意见中找到护理人员自身的缺陷，再将更好的服务态度带到患者中去[4]。大多数医患矛盾的产生，首先都是护理人员的服务态度不端正和出现护理差错等问题，导致患者产生不舒适的感受，进而与护理人员进行争辩理论。如果每位护理人员在对待患者时都细心、耐心、有爱心，那么医患矛盾将会大大减少。问卷调查是最基础也是最直接的调查方式，不记名，可以直接写下自己的建议或者认为医护人员做的非常好的地方。满意度调查则可运用于老年患者，他们有的不会写字，但是想要表达自己对医院护理的看法，就可在调查表上进行打分，也可以将自己的感受与想表达的建议直接告诉护理人员，护理人员仔细聆听与患者沟通并记录下来，通过完善患者提出的这些问题，来提高患者满意度和护理人员的护理水平。制定不良事件规范管理方法，能够给管理者一个衡量标准，根据这些方法内容可以进行一些有效管理，联动全院各人员积极参与解决问题中来，调动护理人员工作积极性，提高医院管理效率，提高护理人员素质和水平，从而减少不良事件的发生[5]。完善每日汇报制度能够及时地将一天的不良事件进行反馈，并制定出解决方案，在保障医院权益的同时，不损害患者的利益，达到和平解决的效果。一旦反馈不及时，解决问题不及时，可能出现患者对医护人员的不满意，甚至上升到对医院的不满意，影响了医院的社会地位[6]。在患者表达出意见时，护理人员应及时、耐心地听取，并及时改正。发生不良事件时，应及时通过电话或微信上报，隐瞒不报可能导致事态变得更加严重。每日进行不定时检查，护理人员之间的互相监督、各科室互相监督、不仅能够使护理人员时刻谨记自己的职责，还能让护理人员更加注重护理的安全性，规范护理服务行为，提升护理质量[7]。

本次研究表明，实施后患者满意度高于实施前患者满意度（P＜0.05）。这说明实施护理不良事件规范管理方法提高了护理人员的服务水平，让患者进入医院时，减少了焦虑不安的感受，护理人员的耐心治疗与照顾，提高了患者的满意程度。对照组不良事件上报数为344 例，观察组不良事件上报数为488 例。这说明，实施不良事件规范管理方法能够大大提高护理人员上报不良事件数量，减少了隐瞒不报的数量，加强了护理人员责任意识和安全意识。观察组上报率高于对照组（P＜0.05），说明实施后，护理人员上报的积极性有所提高，医院内部处理不良事件的效率也有所提高，促进了护理质量管理的安全性。

综上所述，实施护理不良事件规范管理方法对护理质量安全管理有着一定的积极作用，能够提高人民群众满意度，减少医患矛盾，提高医院的服务水平，提高医院社会地位和影响力，值得推广。