汽车售后市场疑难问题分析与解决

靖银刚 汪小文 朱亮 倪伟强 石波 洪伟

（宁波远景汽车零部件有限公司）

车辆销售后，在售后市场会出现各种问题。由于现代汽车的集成化和智能化程度越来越高，有些故障能快速修复，有些则需要很长时间的分析才能找到故障原因，甚至有些车辆经多次维修仍未解决问题，造成客户投诉及新闻曝光，对汽车品牌的口碑有很大的影响，进而影响销量。文章对汽车售后市场疑难问题的处理方法进行总结，梳理处理流程，提出了一些解决方案。

1 汽车售后市场疑难问题分类

汽车售后市场常见的疑难问题一般分为3类。

1）故障不再现问题。汽车在使用过程中出现故障，但在服务站进行试车时故障无法复现，而用户将车开走使用一段时间后又出现故障。由于分析问题需要故障再现，找到根本原因，制定维修方案，但此类故障需要特定工况才能出现，特定工况也很难确定，而且故障发生的频率很低，无法确认到故障发生时的状态，进而无法找到故障原因。

2）多次维修未解决问题。对于现代高度集成化、电子化、智能化的车辆，如果服务站维修人员技能不足，可能出现诊断错误或零部件更换错误，导致出现已经更换多个零部件，问题还未解决，或故障当时消除，过后复现的情况。

3）综合性零件匹配问题。该问题表现为问题故障再现，通过更换单个零部件或者调整维修，故障无法排除，一直再现，但没有有效的解决方案。

2 问题处理初始流程及存在问题

2.1 初始流程

对于汽车的售后问题，首先是销售公司授权的4S店/服务站对故障车进行维修或预约用户进站维修，如果服务站无法对汽车进行修复，会提交技术援助报告到汽车品牌销售公司技术部门，由其进行技术分析指导；如果销售公司技术部门也无法解决，将由技术部门反馈到汽车制造厂寻求专业的技术援助。

2.2 存在的问题

随着汽车售后服务市场竞争的日益激烈，存在的问题也逐渐显现。

1）维修人员技术能力不足。现在的汽车各类控制模块集成化与智能化的水平越来越高，维修人员较难适应不断产出的新车型相关技术知识的更新速度，相关技术欠缺，经验不足，难以很快找到故障原因甚至无法修复，从而导致用户对售后维修的不满和抱怨，影响汽车品牌的口碑。

2）服务站管理不够完善。现在的汽车品牌销售公司授权的服务站遍布全国，虽然销售公司对于授权服务站都有统一的管理标准和要求，但实际执行情况达不到标准，存在维修流程不规范、现场5S不符合要求、服务站一次性修复率低、服务站索赔一次通过率低等问题。

3 解决方案

根据服务站反馈的市场问题的处理经验，为提升问题处理的效率及效果，汽车制造厂对车辆售后市场问题处理的流程进行梳理，从信息的接收、传递、分工、讨论，到解决方案的提供，对不同的故障类别采取不同的处理方法。

1）充分收集、了解顾客车辆出现故障时的工况（环境、天气、温度、车速及路况）、故障模式、故障频次、历史同类问题对比分析、故障件生产时间/批次、车辆生产日期、故障前期维修情况等；

2）对标其它品牌车辆是否出现相同故障模式及使用零部件的材质、结构、软件策略等，制定维修方案；

3）对可能造成故障的原因采取临时措施，通过逐个更换可能造成故障的零部件进行验证，持续跟踪车辆修复情况；

4）对于车辆故障发生频次低，且不会报故障码的问题，可根据实际情况，将记录仪通过OBD接口连接，监控车辆在运行中及故障再现时的相关数据流，故障再现后分析是否数据流存在异常，从而查找到故障原因；

5）组织研发部门、技术部门、零部件供应商、各模块专业人员、综合能力强的人员，形成专业的处理团队，组建沟通平台，进行问题联合攻关分析；

6）组织专家对市场服务站维修人员进行专业培训，提升问题分析和解决的能力，避免出现因服务站多次维修、更换多个零部件仍未解决问题，造成后续维修机会较少的被动局面。

4 结论

用户对于汽车售后问题解决的满意程度主要取决于解决的速度、一次性修复率、修复后是否达到标准，而这些又由维修人员的分析诊断经验和技术能力决定。

寻找故障的根本原因是维修最关键的环节，对于发生频率较低的故障，需要充分考虑故障发生的工况，进行故障模拟；对于确实无法锁定故障原因的，可逐一更换可能造成故障的零部件，进行验证，再具体分析更换后故障消除的零部件。梳理出完善的售后问题处理流程、组织各专业模块形成攻关分析团队，能够提高维修的速度和质量，从而提升用户的满意度以及品牌口碑。