眼病门诊检查回归重入队列系统的开发和应用

吴培瑜 冯克谜 戴美权

[摘要] 目的 开发眼病门诊检查回归重入队列系统，建立井然有序的门诊就诊环境。 方法 在智能化设计眼病门诊检查回归重入队列系统应用于温州医科大学附属眼视光医院眼病门诊临床前，由护士采用方便抽样法，调查记录2018年10月普通眼病门诊，第一诊区，同一批出诊医师的门诊诊区就诊环境，记录30次诊区、诊室内外患者与家属的数量、患者门诊总就诊时间及检查回归候诊时间。在2018年11月该软件应用于临床后，评价软件实施的效果。 结果 眼病门诊检查回归重入队列系统应用于门诊后，诊室内外患者和家属总数、诊区候诊环境、门诊总就诊时间与检查回归候诊时间均明显改善，差异均有统计学意义（均P < 0.05）。 结论 应用眼病门诊检查回归重入队列系统，使诊区、诊室内外的患者与家属数量明显减少。门诊诊区就诊环境从吵闹嘈杂转为安静，降低患者门诊总就诊时间及检查回归候诊时间。

[关键词] 检查回归;眼病门诊;队列;患者满意度

[中图分类号] R77          [文献标识码] A          [文章编号] 1673-7210（2020）02（c）-0115-04

[Abstract] Objective To develop the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system and to establish an orderly outpatient environment. Methods Before the application of the intelligent design regression ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system in the Eye Disease Outpatient， Eye Hospital， Wenzhou Medical University， the nurses investigated and recorded the environment of the outpatient clinic of common eye disease， the first diagnosis area and the outpatient clinic of the same group of visiting physicians in October 2018， by using the convenient sampling method. The number of patients and their family members in and out of the clinic and diagnosis area， the total outpatient treatment time， and the waiting time after examination were recorded for 30 times. After the application of the software in clinical practice in November 2018， the effect of the software implementation was evaluated. Results The total number of patients and their families in and out of the clinic， the waiting environment in the diagnosis area， the total visiting time of the clinic and the waiting time of the examination were significantly improved after the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system was applied in the outpatient department， with statistically significant differences （all P < 0.05）. Conclusion The number of patients and their family members in and out of the diagnosis area and clinic is reduced obviously by the application of the ophthalmic outpatients check for regression reentry queue system. The environment of outpatient clinic changes from noisy to quiet， and the total outpatient time and the waiting time of examination is reduced.

[Key words] Check for regression; Ophthalmic outpatients; Queue; Patient satisfaction

眼病門诊检查回归重入队列系统，是一个典型的系统优化项目。随着信息化发展，患者对医院服务质量与效率的要求逐渐提高[1]。人们对健康的重视程度增强，医院每天服务的患者逐年增加，但是与其他行业服务不同的是，一个完整的门诊就诊流程，通常需要经过两次甚至两次以上排队[2]。患者第1次就诊后，需要依照医生开的检查单做完检查方能继续就诊。在这种情况下，检查归来的患者和当前就诊患者的排序会对原有排队规则产生冲击[3]。该系统就是为了解决这一问题而设计的。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用方便抽样法，选取2018年10～11月眼科专科医院眼病门诊患者与家属作为本研究对象。纳入标准：第一诊区，同一批出诊医师的门诊诊区就诊环境。统计诊区、诊室内外的患者与家属的数量，患者门诊总就诊时间及检查回归候诊时间。

1.1.1 软件的功能

本软件采用软件开发生命周期的方法，自顶向下，逐步求精结构化的软件设计方法。主要有以下的功能：①根据医生诊室情况为患者分配回归序号[4]。②打印二次就诊回归排队序号。③为回归患者提供明确的电子屏信息。④将检查回归、转诊、会诊，刷入回归的队列[5]。

1.1.2 应用步骤

Windows操作系统用户通过以下各步使用该系统。系统用户是护士、医生和患者。首先，护士从HIS系统服务器获取回归患者，排出最新队列状态，打印排队序号单给患者[6]。其次，医生工作站根据医生操作，更新队列状态，将就诊中和检查回归患者信息展示到诊室外显示屏。最后患者只需关注显示屏即可[7]。

1.1.3 设计的规则

1.1.3.1 门诊医师工作站  分为4条队伍，用于判断患者目前所属的状态：未诊、就诊、已诊、全部。这个软件上线后，4条队列中加入1条回归的队伍。回归患者，在医生工作站的电子就诊队伍栏内，变成绿底黑字。回归队列末端，根据患者回归的先后顺序从1开始递增，依次标记回归号和回归时间[8]。见图1，根据70%医师选择呼叫患者的规则，先呼叫1例未诊的患者，再呼叫1例回归的患者在门外等候。以保证患者按序进入诊室就诊[9]。

1.1.3.2 门诊护士工作站  由于眼科患者视力欠佳，就诊过程中对于自助设备使用、刷卡取单等操作存在困难，因此设计由护士代患者做检查回归重新排序的操作[10]。在分诊系统界面，制作回归队列的模块。护士通过眼病门诊分诊系统检查回归模块，标记患者重新报到的序号。对患者的队列重新排序，在模块中该队伍变成绿底白字[11]。见图2。

1.1.3.3 排隊叫号系统  门诊大厅第一候诊区一级排队列表屏，见图3。第二候诊区排队叫号屏，见图4。实时显示回归患者排队信息，回归患者，队列中标记回归状态。诊室门口的排队叫号机显示回归信息。见图5。让患者在3个信息屏中，了解自己的回归序号，降低无效走动带来的人流压力[12]。

1.1.3.4 检查回归排队序号单  患者检查回归，不知自己何时轮到，会反复咨询护士。护士重新分配突出回归号的排队序号单。将回归的患者，一次只放入1～2个进入第二候诊区。其余患者根据医师呼叫进入诊室再次就诊[13]。

1.2 观察指标

在智能化设计眼病门诊检查回归重入队列系统应用于临床前，由护士采用方便抽样法，调查记录2018年10月普通眼病门诊，第一诊区，同一批出诊医师的门诊诊区就诊环境，记录30次诊区、诊室内外患者与家属的数量、患者门诊总就诊时间及检查回归候诊时间。在2018年11月该软件应用于临床后，评价软件实施的效果[14]。

1.3 方法

1.3.1 门诊总就诊时间的记录方法

眼科护士在调查问卷上，填写患者到达分诊台的时间，视为开始候诊时间[15]。就诊结束，护士在医师工作站，查看患者结束诊疗取药或者开手术通知单的时间，视为结束诊疗的时间。

1.3.2 检查回归候诊时间的记录方法

患者检查回归，在分诊台刷回归号后，电脑会记录该患者回归的准确时间。患者在二次进入医师诊室，就诊结束，护士在工作站，查看患者结束诊疗的时间。视为检查回归候诊结束时间[16]。

1.3.3 诊区、诊室患者和家属人数的记录方法

护士在软件使用前10月和软件使用后11月，于门诊早晚高峰时段09∶30或者15∶00，调查第一诊区门诊就诊环境、统计诊室内外、诊区内的患者与家属数量30次。数据记录在调查问卷上。研究参与者负责数据的统计、计算及资料整理。

1.4 统计学方法

采用SPSS 23.0对所得数据进行统计学分析，计数资料采用百分率表示，采用χ2检验或Fisher精确检验进行分析。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

使用该软件前后，在诊区各调查30例/名患者和家属，软件上线后，诊室内外患者和家属总数下降，诊区内患者总数减少。诊区候诊环境由吵闹转安静，该软件缩短患者门诊总就诊时间与检查回归候诊时间。见表1。

3 讨论

以往患者为了了解自己前面的排队情况，频繁奔走于自己座位到诊室之间，造成候诊区，诊室过道等处人流拥堵。该系统通过改进的信息屏，让患者听到医师呼叫的电子语音。通过回归排队序号单，为患者提供清晰的回归序号[17]。

门诊护士巡诊时，一次放入2例患者到第二候诊区等候呼叫就诊，安抚其余回归患者在第一候诊区耐心等候。保证诊区1人1诊。缓解诊室内医师的接诊压力[18]。在医师工作站，通过回归信息和异常颜色的显示，可以让医生一目了然[19]。提高医师对诊室秩序的满意度。该系统是医院门诊候诊区使用的，智能化分诊和排队叫号管理系统，可有效解决患者就诊时排队无序、就诊环境嘈杂等问题[20]。具有一级、二级排序功能。通过2次分流，可使患者做到就诊时间心中有数，候诊现场井然有序，就诊体验良好。

[参考文献]

[1]  高拉米，李玉梅.门诊服务流程的研究进展[J].中华现代护理杂志，2017，23（32）：4174-4177.

[2]  黄小琼，陈燕燕，吴培瑜.眼科手术患者信息交互系统的开发和应用[J].中国医院管理，2013，33（11）：79-80.