设计思维工具

设计思维中的各个阶段都有对应的问题解决工具，以利于设计者完成相应阶段的设计任务。

以d.school设计思维模型为例，同理心阶段的代表性工具是AEIOU观察表，它为设计者提供了一种结构化的观察框架，使设计者深入地观察用户、产品及使用环境，促进设计者理解用户。定义问题阶段，用户画像、同理心地图、用户体验地图、用户要点聚焦等工具，使设计者在理解观察结果、分析归纳用户信息的基础上，把握用户的显性的功能性需求和潜在的情感性需求，进而发现创新的机会。概念生成阶段，最常用工具是头脑风暴，激发设计者的灵感，促进创意的形成。原型化阶段，低保真原型、角色扮演、故事板和影像视觉等工具，快速、高效地呈现设计创意。测试阶段，焦点小组、真实世界的测试等方法，使设计师获得用户意见或建议，促进设计迭代和再次创新。本文将对同理心和定义问题两个阶段中的AEIOU观察表、用户画像、同理心地图、用户体验地图和用户要点聚焦进行介绍。

同理心阶段

设计思维同理心阶段的代表工具是AEIOU观察表。AEIOU观察表中的几个英文字母的意义分别是，A-活动（Activities），具有目标导向的行为、活动；E-环境（Environments），活动所发生的环境氛围、场景功能；I-互动（Interactions），指人与人、人与物之间的交流；O-物体（Objects），主要指环境的基本组成部分，以及人们在环境中使用的物品、装置；U-用户（Users），指态度、行为和需求被观察的“用户”（如表1）。

设计者在使用AEIOU观察表时，首先要明确观察目标，分析用户使用某种产品的行为顺序，即梳理出有目标导向的行为活动。然后，按照行为顺序对其余的元素进行观察记录。

定义问题阶段

用户画像

用户画像，是一种代表目标用户群体行为模式的虚拟人物，是目标用户的具象化表现，如表2所示。用户画像促使设计师在设计阶段不以自我视角进行推断和设计，而从用户的角度思考。

用户画像的创作主要有3个阶段：确定用户类型，收集分析信息，创作用户画像[1]。

● 确定用户类型 设计师结合市场细分和聚类法的分析，确定需要制作画像的用户类型，然后为每个类型的用户建立一个用户画像，通常每个项目只需建立3 5个用户画像。

● 收集分析信息 设计师利用访谈、观察、市场研究等方式，收集用户信息，以文字、照片、影像等形式记录用户信息，然后梳理并分析出选中的各类用户群的特征差异，例如地域、年龄、喜好、价值观、需求、消费行为等。

● 创作用户画像 设计师给画像起名字，采用绘画或照片的形式体现用户样貌，写出年龄、职业等基本信息，最后运用具有代表性的语句和具有感染力的文字描述用户的兴趣、爱好、需求，以及某次难忘的经历。

同理心地图

同理心地图是为设计师提供整理观察、采访时所获得的用户行为、态度信息的分类方法，即对用户说了些什么（say）、听到些什么（hear）、做了些什么（do）进行分析，在关注用户行为的同时，深入理解用户的体验，即用户想了些什么（think）、感受是什么（feel），进而感知用户痛点（pain points），激发设计师捕获设计机会（opportunities），如图1所示。

以北京市石景山区实验中学的学生项目“斗床——快乐叫醒App”中的同理心地图为例，学生利用同理心地图分析初中生早上起床（如图2）。初中生所说（say）：“就再睡一会儿”；初中生所想（think）：“烦”“好想再睡500年”“不想上学”；初中生感受（feel）：“困、冷、口渴、烦、饿”；初中生所做（do）：“翻来覆去”“踢被子”“按闹铃”。进而挖掘痛点（pain points）：没有起床的动力，难清醒；寻找设计机会（opportunities）：设计一款叫醒App，让初中生起床时感到快乐并能快速清醒。

用户体验地图

用户体验地图，又称用户旅程地图[1]，它能幫助设计师分解用户的体验过程，并以体验过程为基础，了解用户的行为、需求和偏好，分析痛点，寻求机会点。

用户体验地图的制作需要如下4个阶段[1]。

第1阶段，准备进入现场。设计师首先选定用户，再确定观察场景。

第2阶段，现场观察记录，在观察结束时，对用户进行采访。

第3阶段，梳理观察信息。将观察和采访搜集到的照片、文字等资料进行梳理整合。梳理用户（受访者）体验过程，并将整个体验过程分解成不同阶段，提取出接触点。接触点简称触点，通常分为信息触点和操作触点。信息触点是用户接触到的文字、图片等信息内容；操作触点是用户在使用过程中接触到的按钮、设备等控件。此外，还需注明用户在不同阶段的需求及其情绪状态，并简要分析用户痛点，如表3。

第4阶段，绘制体验地图。对各阶段的用户行为和感受进行分析，并标明各阶段用户的情绪变化，厘清各阶段用户痛点，寻找相应的创新机会点。

以首都师范大学学生项目“图书馆如何为大学生提供更好的服务”为例，学生团队先选定用户（大学3年级学生）。然后，学生团队在图书馆观察用户上自习的整個历程，利用文字记录、拍摄照片等方式观察、记录。当用户要离开图书馆时对其进行采访，并把采访资料和观察记录进行整合（如表4）。

最后，深入梳理大学3年级学生在图书馆的经历，并分为进入图书馆、寻找座位、学习和离开图书馆4个阶段，对各阶段行为进行分析，列写出各阶段的接触点，标明各阶段的情绪状态，进而剖析大学3年级学生在图书馆上自习的痛点，提出创新机会点（如图3）。

用户要点聚焦

用户要点聚焦（point of view，POV），是指设计者在经过探索发现用户需求和分析创新机会点后，以用户的视点，提出具有可行性、可操作性的问题陈述工具，告诉别人想要做什么和这样做的意义是什么[1]。用户要点聚焦涉及3个要素：用户、需要和洞察力，若以句式的形式呈现，即[用户……（用描述性语言介绍用户及用户所处的环境）]，需要[需要……（用动词明确用户的需求）]，因为[洞察力……（介绍这样做的意义或价值）]。一个好的用户聚焦，要站在如何解决用户需求、如何帮助用户的视角，还要避免问题陈述过于宽泛而忽视了约束条件，以至于影响后续的设计活动。

概念生成阶段

头脑风暴是概念生成阶段的主要工具，头脑风暴法又称奥斯本智暴法[2]，是由美国创造学家奥斯本（Osborn）于1901年提出的创造技法。头脑风暴法是一种在自由轻松的状态下，激发参与者产生大量创意的方法。头脑风暴法倡导的是鼓励奇思妙想、延迟评判、结合构建和追求数量。在自由轻松的状态下，每位参与者充分发挥自己的想象，畅所欲言，提出自己的问题解决方法。在头脑风暴过程中，参与者畅所欲言，此时，其他参与者及头脑风暴主持者，不应当即进行评论，应延迟评判，待头脑风暴结束后再作进一步探讨。头脑风暴追求的是先产生大量的想法，想法越多，得到有价值的问题解决方案的可能性就越大。此外，头脑风暴参与者在提出自己想法的同时，也需对其他参与者的想法提出改善建议，或综合多个想法，提出新的建议。

设计者通常以说的形式进行头脑风暴，其操作步骤如下。首先，明确围绕什么问题开展头脑风暴。接着，开展讨论，主持者介绍头脑风暴的规则，主要让参与者知晓要延迟评判，并鼓励其他参与者大胆发言，头脑风暴主持者引导参与者相互讨论，同时激发参与者的团队精神，维护现场活跃、自由、融洽的氛围。最后，评选创意，支持者组织参与者共同形成评估标准，对头脑风暴过程中形成的所有创意、设想进行评定，选出最有效的问题解决方案，或激发参与者做进一步的方案改进和提升。

此外还可以采用画的形式进行头脑风暴，设计者在头脑风暴创想绘制单上，将自己的创想表现出来，并附上简要的创意说明，如图4所示。

原型化阶段

设计思维中的原型不仅仅能用于设计师与客户进行沟通、展示产品创意及设计进度，还能用于设计团队分析设计的可行性，更是一种拓展思维的工具。设计思维中的原型有如下特点[1]。

其一，不求精细，胜在快速。蒂姆·布朗（Tim Brown）指出，“通过原型‘做出一个想法比‘想出一个想法更快速、更高效”。以思考的方式形成好的创意，对大多数人来说都过于艰难，使人畏惧。以原型“做”的方式进行思考，能使普通人快速迈出探索的第一步。此外，原型还能帮助团队交流创意构思，团队通过有形的原型，探讨影响设计的各种因素，激发新想法，寻找创新机会点。

其二，不断迭代。原型使想法得以具象化，每当涌现新的思考和想法，势必促使设计者探索新的问题，作为“思考”手段的原型，本就应是一个不断尝试、试错的过程。在设计早期，设计者借助原型，针对具体问题进行快速思考和迭代；在设计的测试阶段，设计者通过用户与原型的交互，观察用户行为，用户也通过原型，将自己的问题及时反馈给设计者，促进设计迭代。

其三，适可而止。原型作为“思考”的物化形式，只要获得有效的反馈推进思考走向深入即可，而不是将原型做成看起来像“已经完成”了的产品。

设计思维中主要的原型工具有低保真原型、角色扮演、故事板和影像视觉[1]。

低保真原型

在经过设计调查、同理心分析、草图设计等系列过程后，大量的设计概念初步形成，此时，需要以具象化的方式，将设计概念以实物的形式呈现，把创意要点表达出来。低保真原型不追求外观造型是否精美、结构设计是否严谨，而是用简易的材料，如乐高积木、纸张、轻型黏土、毛绒条、瓦楞纸、废纸壳、便利贴、冰棒棍、胶水、胶带等材料，在设计团队内部或向用户呈现设计想法或展示方案中的某一部分功能，以便于设计师对设计概念进行筛选，进一步探索创意，拓展想法，找到可行的设计概念。

例如，北京市石景山区实验中学“智能家居”项目中，一个学生团队围绕如何解决住宿生晚上使用台灯的问题，通过观察住宿生晚上使用台灯的情况，提出了“智能护眼台灯”这个设计概念。经过继续研究讨论发现，如果能将智能提示学生不要过度用眼和支架可折叠这两个功能结合起来，更符合住宿生的需求。在设计草图（如图5）的基础上，使用小木棒、胶枪、泡沫板、塑料布等材料，制作出智能护眼台灯的低保真原型（如图6）。

角色扮演

角色扮演是设计者通过扮演用户、服务人员及其他相关人员，展示某种服务流程的解决方案。角色扮演不仅用于原型化阶段，还可应用在同理心和测试阶段。在同理心阶段，设计者通过扮演用户，感受用户所处的环境及行为。在测试阶段，当无法邀请到用户亲自对产品进行测试时，设计者可扮演用户，在测试情境中，对产品进行可用性测试。角色扮演要尽量接近真实情境，鼓励角色扮演者临场即兴发挥，扮演者在扮演过程中往往很投入，需要设计团队中的其他成员将角色扮演過程拍摄记录下来，便于设计团队后续分析，进一步发现设计问题。

故事板

故事板多用于影视、动画制作中，即将文学剧本以一幅幅画面的形式进行展现，叙述故事的进展。在设计思维中，故事板将角色、产品、场景及情节串联起来，以图文结合的形式还原产品的使用情境，更直观地呈现用户行为，以及用户与产品之间的互动关系，促进设计师对用户需求进行思考和挖掘。设计思维中的故事板通常为3 6个画面，每个画面表现1个场景或情节。

角色、场景和情节是故事板绘制的三大要素。角色即用户，其行为、态度、表情是表现的重点。场景作为使用环境，通常提前交代，故事板中有时淡化场景。情节描绘需清晰明了，将行为流程、触发事件、行为结果等表达清楚，有时为了将时间变化表现明确，会在背景中添加手表、闹表、日历和移动的太阳。

故事板制作时，设计者往往先进行情境概念剧本的创作，再绘制故事板。例如，北京市石景山区实验中学的学生项目“斗床——快乐叫醒App”，学生绘制的故事板，将中学生早起的场景和过程，以及在早起过程中“斗床——快乐叫醒App”与其互动的情况表现了出来[1]，如图7所示。“斗床——快乐叫醒App”的原型如图8所示。

影像视觉

影像视觉通过利用影片的形式，大规模传播给受众，以获得更多的反馈意见和评价，利于设计师进行设计迭代[3]。影像视觉原型在制作时，通常要先构思影片中会出现的角色、物品、场景等元素，然后制作分镜头剧本，最后制作影片。制作分镜头剧本时，可以采用文字方式或绘画方式。

视觉影像的制作可以采用真人实景拍摄或定格动画摆拍的方式，其摄制流程如下：构思元素—制作分镜头剧本—选演员或制作定格动画人偶—准备拍摄器材—布置拍摄场地—现场拍摄—录音和后期音视频剪辑合成。还可以利用数字二维或三维动画软件制作影片，这种方式的制作流程如下：构思元素—制作分镜头剧本—利用二维或三维动画软件制作元素并生成动画—后期音视频剪辑合成。

测试阶段

测试是指设计者借助原型分析解决方案的可行性，通常使用焦点小组和真实世界的测试的方式。焦点小组采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的消费者或用户，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或用户交谈，从而获得对有关问题的深入了解。真实世界的测试，是指用户在真实情境中与原型进行互动，设计者通过观察用户的行为，与用户交谈，了解用户体验，以检验解决方案的可行性。

参考文献

[1] 乔凤天，吴陶，孙远波，等.设计思维与创新教育[M].北京：科学出版社，2020：75-79；100-101；104-111；107-108

[2] 水志国.头脑风暴法简介[J].学位与研究生教育，2003（1）：44

[3] 王可越，税琳林，姜浩.设计思维创新导论[M].北京：清华大学出版社，2017：109■