服务设计视角下挪威石油博物馆用户体验创新研究

王海智　彭心

摘要：本文以用户体验为中心，针对挪威石油博物馆的沉浸叙事设计和互动展示设计进行服务创新探究，以提升博物馆的服务质量。运用服务设计理论及研究方法分析挪威石油博物馆的展项和空间设计。最终提出基于用户体验的博物馆服务创新方法，加强博物馆作为“服务提供方”与用户作为“服务接受者”的联系，增加体验中的高光点，调动用户参与的积极性，达到了博物馆文化传播的目的。

关键词：服务设计 沉浸叙事 互动展示

中图分类号：J

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）01-0110-03

引言

据相关部门统计，截止到2018年，我国博物馆总数已达5136家，近10亿人在闲暇时间走进博物馆参观学习。随着热播综艺《国家宝藏》和纪录片《假如国宝会说话》的播出，越来越多的年轻人开始对国家文物产生了兴趣，博物馆游也随之迅速走红。在欧美等发达国家也十分重视博物馆在公众艺术审美教育中的影响，不断运用新媒体技术增强展品的互动性，吸引以家庭为单位的博物馆爱好者前来参观。作为承载历史和文化的重要场所，博物馆在兼具传播文化知识的同时，更需要对用户体验做进一步的提升，完善场馆的服务流程设计。

坐落于挪威斯塔万格海边的国家石油博物馆，象征着挪威石油王国的崛起，从远处看像一个小型的石油平台，馆内记录了挪威人海上石油开采的历程。博物馆展区的色彩基调为蓝色，寓意海上石油的开采，主展厅分为陆地展厅和海上展厅两部分。在陆地展厅可以看到海上石油开采使用过的原始物品、石油钻井平台模型、讲述挪威石油历史的电影和互动式展览;在海上展厅，参观者可以体验海上工厂和逃生滑道。为了吸引孩子们和年轻人，博物馆内部设有儿童活动区、海上开采体验区和电影院，充分满足用户体验中的多维度需求。

一、服务设计理论与价值

设计学领域的服务设计研究可以追溯到20世纪90年代初，但是服务设计被人们所熟知并得到广泛关注则是近十来年的事情。不同领域的专家、学者对服务概念有着不同的解读，服务设计的本质上是以用户为中心的，目的是创造好用、易用、可接触并能产生良好体验的产品和服务，将用户体验中关注的一个点或多个点整合，让过程流程化，通过有限的成本最终达到为用户创造良好用户体验的目标。服务可以作为依附于传统商品上的附加价值，也可以独立于商品本身，以作为商品的核心主体存在[1]。近些年来，我们更多的是将服务从产品附加价值转移到产品核心价值，通过协调服务过程中的人、资源和环境的关系，获得最佳的用户体验和服务质量，同时为了体现服务的差异性，在与用户高频接触的部分，尽量采用标准化的方式，让用户感到熟悉;而与用户低频接触的部分，则尽可能凸显差异化，从而适当地刺激用户[2]。

从传统概念上，参观博物馆的过程是博物馆与用户之间交流的过程，博物馆更注重将知识向用户单向传递，缺少与受众的互动交流，展示内容和形式较为单一，多为枯燥的图文形式，缺少可以调动人们感官的条件，忽视了用户的主观需求以及参观结束的反馈，如今，在博物馆展项设计中增加了用户的视觉体验和交互体验，使其获得更直观的参观体验，逐渐将用户的身份从被动接受者转变为主动参与者，同时关注参观过程中服务接触点之间的联系，通过资源的合理配置，为用户提供一个舒适的体验交流平台，调动用户参与的积极性。

二、挪威石油博物馆的沉浸叙事设计

博物馆学专家科特勒曾这样形容博物馆的发展轨迹，传统博物馆是“收藏导向”，重视文物本身，现代博物馆是“教育导向”，侧重观众的学习;后现代博物馆是“体验导向”，除了收藏和教育功能外，更多研究观众参观的动机、需要、期待和体验[3]。通过情景設计和叙事设计，让受众将自己的生活经历与博物馆的参观经历结合，形成自己的参观体验，最终达到传授知识的目的，这就好比一部优秀的影片，环环相扣充满跌宕起伏的剧情发展才才能吸引观众。

在挪威石油博物馆导航路线图，如图1所示我们可以看出，参观的动线设计主要是以线性叙事线索为依据的，通过合理的空间布局和导航指引，参观的流程变得轻松顺畅又充满惊喜。参观者走进挪威石油博物馆的展厅，一颗世界上最大的石油钻头矗立在展厅的正中央，它见证了挪威石油王国的发展。历史的时间轴将博物馆的陆地展厅和海上展厅串联在一起。

在陆地展厅参观者借助光影展板穿越到45亿年前，了解石油的形成过程以及挪威大陆架丰富石油资源和储量，作为叙事设计的开端，互动展示屏会动态更新每日石油基金、油价和桶产量，将石油与人们的日常生活联系到一起，凸显石油在挪威经济中的重要地位，引起参观者的关注。在展项的两侧设置了问答区，加强用户的参与感。当参观者对挪威石油发展历史有一定了解后，石油勘探和开采技术的探索之旅正式开始，展馆的叙事也进入了发展阶段，展厅陈列着不同时期海上油气开采平台的模型，从开发深度小于50米平台到现在包罗万象、集勘探、开采、炼化一体的深度近500米的开采平台，除了这些造型逼真的平台模型，海上开采实物也参与展出，如潜水钟、船只、救生艇和潜水服，用户可以穿上潜水服、走进救生艇，感受石油工人工作的真实环境，博物馆利用灯光和场景搭建为用户营造沉浸感觉。在陆地展厅中，值得注意的还有一面墙，这面墙记录着令挪威人悲伤并且难以忘怀的历史，在1980年海上作业时由于打破了钻井平台的支撑，123名工人因此丧生，这面墙时刻提醒着世人海上油气开发的安全是重中之重。

结束陆地展厅的探索之旅，参观者登上“直升机舱”如图2所示，虽然只有短短十米的过渡机舱设计，但却让用户有很强的代入感，仿佛坐上飞机来到了海上作业平台，为叙事的高潮作前期的铺垫。海上展厅采用玻璃建筑，阳光透过玻璃照在金属地面，模拟真实的海上作业环境。在展厅中央的天窗上悬挂着巨大的钻井工具，展区内部摆放着海上作业设备，参观者可以操作海上钻井装置，在视频影像资料和多媒体交互界面的帮助下，了解石油的开采的全部流程，体验石油工人的艰辛，在海上展厅外部，参观者通过简单有趣的逃生通道和救生艇的体验，加深了对于石油海上作业平台工作原理的了解，将展馆参观推向高潮。

设计师根据游客的参观流程规划博物馆展示空间设计、展项内容和位置，从而构建一条完整的故事线，这其中最重要的是要保证博物馆叙事的主题性、目的性和完整性。在挪威石油博物馆展示叙事中有一个贯穿始终的主题，就是通过对挪威石油资源发展和开采的历史从而引发人类对于能源的思考。作为叙事的结局，在博物馆参观的最后一个展厅，探讨着石油资源开发与气候变化之间的关系，世界能源需求膨胀和气候危机不断升级使人类处于两难的境地，该如何选择是每一个公民应该思考的问题，当我们要走出博物馆时，一个问题“你觉得未来地球会怎么样”摆在每一名参观者的面前，我们需要在两道门“好”与“差”中做出选择，引发每一个人对于能源与环境的深思。从叙事的完整性来说，石油博物馆巧妙地利用展项设计和空间设计为参观者搭建了一个完整的叙事流程如图3所示，从挪威石油经济发展历史（开端）、挪威石油勘探及开采（发展）、海上作业平台及应急逃生（高潮）到能源与环境问题思考（结局），参观者可以感受四个不同的

叙事情感之间的变化。

三、挪威石油博物馆的互动展示设计

在博物馆的展示设计中，展馆已经从过去的以展品为核心转移到了以人为核心的设计，以参观者的行为和心理特点作为设计的基础，通过增强互动过程中的心理愉悦和情感共鸣，来达到提升信息传播效率的目的。

挪威石油博物馆中设置了展项和空间互动环节，采用场景复原式和沉浸式的互动方式，使展品的互动设计更加有真实感和代入感，其中互动展示的核心是参与性，用户只有参与其中才能增进对展示信息的理解，再通过自然的互动环节增强与展品直接的联系，通过改变原有的信息传递方式，使枯燥的展示内容变得更加吸引人，增强用户与展品之间的互动，创造体验中的高光点，强化用户体验记忆。

（一）展项互动设计

参观者与互动展项之间的反馈交流处于一种传播信息的循环状态，这个循环状态要以准确的信息交流为目的、双向的信息交流为基础，具备及时反馈和快速处理信息的能力，设计师要将参观者与互动展项巧妙地联系在一起，实现信息的分享与传播。

互动展项所要传达的信息应以博物馆文化内涵为核心内容，通过在互动过程中给参观者带来各种形式的反馈，形成完整的体验过程。人与展项的互动主要分为行为互动和内在联系互动[4]。行为互动是用户向展项传递动作信息并得到反馈，从而影响人的过程。内在联系则是强调人与展项之间的相互作用影响。

在挪威石油博物馆中，分布着大大小小几百个展项，在这些展项中最吸引参观者的无疑是互动展项，其设计主要为与石油相关的展示内容服务，在调研过程中我们发现参观者更关注互动展项的可操作性、及时反馈和与主题契合度。便捷的操作以及实时准确的反馈带给用户最佳的参观体验，如在海上展厅博物馆通过场景还原如图4所示，将真实的海上作业场景重现，运用声音、影像、灯光等形式，增强参与者的感官体验和互动体验，为了使操作能够适宜更多的用户群体，在平台操作椅上设置可以调节高低的按键，大人和孩子都可以坐在上面体验钻井工人的日常工作，座椅前方的显示器上可以选择挪威语或英语播放操作说明和演示视频，降低可参与门槛，获得更多的情景体验。

（二）空间互动设计

空间互动设计的目的是将参观者代入到特定情景当中，通过在馆内构造主题性的体验空间，并运用寓教于乐的形式来达到传播信息的目的，通常在空间互动设计中设计师遵循以视觉、听觉和触觉为主的设计方法[5]。

视觉为主的设计方法主要包括造型和色彩，其中造型语言直接会影响参观者的心理感受，从整体的空间造型到局部细微的造型设计，可以联想到生活中的不同情境，刺激人们的创造力和想象力。色彩作为视觉设计中的点睛之笔，可以带动参观者的情绪，暖色调的色系带给人亲密、温暖、热情的积极情绪，冷色调则带给人高冷、凉爽、寂静的消极情绪，在同一个空间中运用不同的色彩搭配会产生截然不同的视觉感受。

听觉为主的设计方法是通过声音对参观者的刺激来增加用户体验中的高光点，位于美国洛杉矶的格莱美博物馆，参观者通过互动展示屏了解歌曲创作和录音制作的过程，也可以亲自体验各种乐器，与其他的音乐爱好者合作录音、打碟，通过声音的互动增进彼此的联系，享受音乐带来的快乐。

触觉为主的设计方法作为空间互动设计中不可或缺的一环，主要通过运用不同的材料的材质特性来直接影响用户的心理体验和审美趣味。另外，不同的材质具有不同的天然属性，给人在心理上的感受也会有很大区别。在专门为视障人群设计的雅典触觉博物馆中，所有的展品都是可以触摸的，博物馆中展出的大部分为世界著名雕塑或艺术品的仿制模型，在每件展品的下方提供了用希腊盲文撰写的讲解牌，为视障人群提供了与艺术交流的机会。

在挪威博物馆入口左侧的空地处是专供儿童玩耍的互动体验区如图5所示，设计师为2-10岁的孩子们模拟搭建了一个“海上钻井作业平台”，这是属于孩子们的“石油公司”，有海上直升机、通信室、管架结构等许多和真实钻井平台相同的设施，采用亮黄色和墨绿色的搭配，轻快中带着一丝沉稳。为了游玩的安全，活动区建筑均采用防滑材料，吸引了不少小朋友加入探索之旅，同时工作人员也会扮演开采队队长带着孩子们玩耍并适时的普及石油知识，对于看不懂展品和文字的孩们，通过参与其中的游戏可以帮助他们对石油的开采和使用有一定的了解。

四、博物馆的服务设计新思路

（一）以技术为主导的接触点创新

通过对挪威石油博物馆的服务创新研究，笔者发现在沉浸叙事设计和互动展示设计中，博物馆与参观者的信息传递均通过有效的服务接触点设计。为了提升用户参观体验，需要深入挖掘用户需求，确立优化方向。服务设计优化的关键在于接触点的创新，服务接触点作为服务系统设计的核心，既包括有形的接觸点如物理、数字接触点，又包括无形的接触点如人际接触点，合理地将服务接触点进行设计融合，发挥不同类型接触点的优势，运用技术手段来实现接触点的创新。

麦克卢汉认为“如果博物馆想在当今媒体饱和的世界向广大观众提供身临其境的沉浸式体验，那么就需要理解并接受21世纪的媒体技术。”[6]这足以看出新兴技术在博物馆未来发展中的重要地位，推动服务设计的不断发展。在挪威博物馆设计中可以通过引用VR、AR、全景漫游等技术手段，连接海上展厅和陆地展厅，为用户营造虚拟的体验空间，同时将原有的物理接触点转变成数字接触点，既可以节省成本提高效率，又能吸引更多的年轻人，提高用户的参与度。故宫博物院在过年期间推出数字体验展，将传统文化与现代科技巧妙的融合，用户可通过大型投影屏幕、虚拟实境头盔、体感捕捉设备、可触摸屏等多种技术，体验与朝中大臣对话及批阅奏折等互动，以趣味的方式了解历史，获得参观者的一致好评。

（二）差异化服务提升用户体验

长久以来，博物馆一直是人们心目中的传播文化和普及教育的场所，对于博物馆功能的认识还仅仅局限在收藏、研究、教育之上，往往漠视博物馆的休闲功能。然而，随着知识经济时代的来临，新技术和其他一些趋势让人们拥有更多的休闲时光，人们希望利用空闲时间来到博物馆学习放松。对于用户需求的变化，博物馆服务设计也在由专业化服务正向着休闲化服务转变，在参观学习的同时加入与主题相关的活动区，方便用户休闲娱乐。在挪威石油博物馆中设有儿童活动区和电影放映区，为不同的参观者提供了差异化的选择，对于喜欢探险的年轻人，博物馆也贴心地准备了潜水服，可以走进救生艇体验海上救援行动。在奥斯陆国家美术馆，有一间为游客准备的画室，感兴趣的人可自取纸笔围坐在雕塑四周进行临摹，画室四周墙壁上贴满了各国绘画爱好者的作品。在博物馆常规参观服务流程的基础上，针对不同的参观人群，如儿童、成年人和特殊群体建立异常服务流标准，在挪威博物馆沉浸叙事设计中，在以一条核心故事线为主的基础上，构建多条辅助故事线，凸显博物馆的服务特色，让每一个人都能够获得自己的独特体验，同时体现服务设计的人文关怀价值。

结论

引入服务设计理念的挪威石油博物馆充分满足用户体验中的多维度需求，通过沉浸叙事设计和互动展示设计，让参观者更自然地融入到博物馆展示内容中，增强与展项之间的互动，创造体验中的高光点。关注参观过程中服务接触点之间的联系，通过技术手段将有形和无形的服务接触点进行融合创新，为用户提供一个舒适的体验交流空间，调动用户参与的积极性。同时在博物馆参观的主流程中引入差异化服务，突出个性化参观体验，提升用户满意度。

参考文献

[1]辛向阳，曹建中.定位服务设计[J].包装工程，2018（9）：43-49.

[2]茶山.服务设计微日记2[M].北京：电子工业出版社，2017.7：28-29.

[3] Kotler. N. Delivering experience：Marking the museums full range of assets [J]. Museum News，1999，（ 12） .

[4]胡博文.基于仿真模擬技术的博物馆互动展项设计[J].中国科技信息，2018（14）：34-35.

[5]陈庆霞.浅谈展示空间中的互动设计方法[J].文史艺术，2010（7）：170-171.

[6]王红，刘素仁.沉浸与叙事：新媒体影像技术下的博物馆文化沉浸式体验设计研究[J].艺术百家，2018（4）：161-169.