航空服务中的服务补救问题研究

刘博颖　高佳　李紫微　常亚辉

摘要：随着我国民航业的竞争越发的激烈，航空服务已成为民航企业发展的核心竞争力。各航空公司以品牌建设、标准化服务等为途径，展开了多元化的发展探索，并取得一定的成就。而航空服务中，因天气等多种不确定因素存在，易造成航空服务中的失误。因此，对航空服务的补救体系的建设就显得尤为的重要。质服务本身与航空服务失误补偿本身并不矛盾，航空服务失误的补偿可视为优质航空服务的一种延伸。本文对航空公司服务补救工作中的存在的不足进行了总结，并提出对应的解决方案。

关键词：航空服务;补救;顾客满意

近年来，随着我国国民经济水平的不断发展及民航事业的长足进步，越来越多的居民开始选择航空出行。巨大的市场份额也加剧了各航空公司间的竞争。而这其中，航空服务作为航空公司的核心模块，发挥着越来越重要的作用。而不可忽视的是，在航空服务的发展之中，一些问题也开始暴露了出来。相关资料显示，2018年1至12月，我国民航局和中国航空运输协会总共接到顾客的服务投诉类案件20761件，其中国内航空公司遭投诉16894件，投诉了率为百万分之二十七点五四。其中就对国内航空公司的投诉16894件进行分析中发现，投诉前三位的是航班问题、预定票务及登机问题、行李运输问题。服务补救成为了面对此类问题的一大策略，这种策略不仅可作为解决争端的重要方法，也是作为航空公司提高服务质量和服务品质的重要工具。

1 航空服务中服务失误的类型

1.1不可抗拒的原因所导致的服务失误

航空公司的日常服务中易受到天气、机械故障、空域临时管制、触发公共安全事件等因素的影响而导致到场航班的取消、延误、返航或备降，成为造成航空服务失误的一大成因。在这一过程中若地面及机组未能就这一问题进行全面而及时地解决，容易造成顾客的大面积投诉。部分航空公司在履行航空服务的信息通告中为能就失误原因、航班离岗时间进行全面的通告，只是以单项延误通知的形式告诉旅客等待，成为失误事件的间接推动者。

1.2公司自身所导致的服务失误

航空服务者应饱有高超的服务能力和崇高的职业底线，来满足顾客从航空出行服务要求。而近几年来，航空服务院校培训的体系建设不够全面，导致航空人才的缺口及航空服务人员综合素养不足等问题开始显现。在航空服务的过程中，因自身经验的不足，导致在面对顾客不理性要求时往往不能够保持住克制，容易诱发与顾客之间的语言冲突，这导致顾客对航空服务的体验大打折扣。同时，部分航空公司在运营过程中根据客座率来临时调整机型或取消班次，这在一定程度以也会激发顾客对航空公司的不满。

1.3顾客自身所导致的服务失误

我国航空服务发展中的大众化服务倾向开始显现，各空港的旅客吞吐量的持续增长从侧面印证了这一问题。越来越多的普通居民开始走进航空服务的潜在客户视野，这在给航空公司带来了庞大的潜在市场的同时，也给航空公司带来了不小的挑战。顾客整体素养的下滑也成为近年来航空服务中的重点关注的话题。就理论层面而言，生产和消费是具有一定同步性的。顾客在航空失误的产生中也是存有一定的责任的。部分乘客对由自己所导致的失误拒不认同，也有部分乘客对航空服务所设定的期望值过高，导致服务中容易被苛责，这也成为导致航空失误的一大成因。

2航空服务中服务失误的常见补救措施

2.1 解释并道歉

当航空公司出现服务失误的时候，现场的员工需在第一时间给予顾客合理的解释，并对这一因航空公司所导致的失误向顾客进行致歉，这将在较大程度上能够降低顾客的指责，安抚顾客的不良情绪。

2.2 赔偿

在航空公司失误事件的处理中，若因航空公司的单方面因素所导致的顾客物质和精神遭受到较大损失，航空公司应按照相关的赔偿标准对顾客进行一定数额现金的补偿，或通过免费的升舱服务或支付一定的旅程兑换券来降低顾客的利益损失。

2.3事后追踪

在航空公司此类事件的处理中，在公司以履行解释、道歉、赔偿等方式的前提下，對顾客进行后期的回访活动，针对此次事件的处理结果进行有效地沟通。若顾客仍对处理结果保有不满态度应进行后续处理，以“满意百分百”为标准进行补救管理。

3基于顾客满意的航空公司补救优化策略

3.1提升航空服务的体验

对航空补救问题的探索中会发现，航空服务质量的提升与航空失误之间存有必然的联系。从一定层面上而言，提高航空服务质量将成为减少航空公司失误的重要前提和保障。航空服务中若乘客对于服务效果感到不满意的时，好的服务态度往往是扭转服务窘境的一剂良药，可以缓解顾客与服务人员间的紧张气氛。

3.1完善服务补救的体系

航空公司应认真审视自身发展中在补偿体系中的短板，并以标准化的服务来实现对事态的处理。就一定层面上而言，航空失误发生后也是检验航空补救体系建设的最佳时机，航空公司应以满意度和处置率为标准，对各环节问题进行梳理，进而使航空公司的补偿服务在时效性及科学性层面得以大的提升。

3.3合理授权制度的建立

航工的公司的员工在发现问题时，未能展开及时而合理的措施，其主要原因是由于当值者的授权不足。部分一线员工除却诚恳地道歉之外并无办法，甚至面对顾客就争议的咄咄逼人时因怕担责无法给予其任何承诺，这种情况不利于航空公司和顾客之间矛盾的接近。在航空服务的补救体系建设中，需采用合理授权的形式，确保补救工作可以顺利、有序、有力地开展。

综上所述，当前，在航空补偿服务的探索中存在着部分问题，如：对补救的价值认知不足、员工补救态度差强人意、基层授权意识探索不足、服务团队的系统调配等方面的问题，亟待通过系统化的建设来提升。在这一过程中，应基于顾客满意从航空公司自身及顾客本身来构建解决的体系。同时注重对自身航空服务品质和航空服务体系建设的投入，以优质的航空服务减少航空失误的发生。

参考文献：

[1]綦恩周. 合作补救对顾客补救满意度影响研究——以酒店服务为例[D]. 西南财经大学，2017.

[2]李巍. 内蒙古航空航班延误服务补救策略研究[D]. 内蒙古大学，2017.

[3]戴辉. 论服务补救在星级酒店运营中的意义[J]. 中小企业管理与科技，2016，（6）：46-46.

[4]陆敏，张述林，陈娜. 基于归因理论的高星级酒店服务失误及服务补救——以常州万达喜来登酒店为例[J]. 重庆师范大学学报（自然科学版），2015，32（3）：172-176.

[5]杨秀云，赵科翔，化文君. 我国航班延误服务补救效率的影响因素及路径研究[J]. 2015，（2）.