经济型酒店卫生管理问题研究

张瑜

〔内容提要〕 近些年，中国的旅游市场迅速扩大，在旅游业发展的同时也为酒店业带来丰富的客源群体，其中经济型酒店以其特有的价格优势和精准的市场定位得到了广大消费者的青睐。然而，随着一些经济型酒店的卫生问题被媒体曝光，经济型酒店在消费者心中的地位越来越下降。本文分析经济型酒店卫生管理层面存在的问题，并尝试提出提升卫生管理水平的建议，使得经济型酒店能够在消费者心目中的形象焕然一新。

〔关键词〕 经济型酒店 内容服务 卫生管理

在旅游业带给国人便利的同时，价格实惠、快捷方便的“经济型”酒店以一种迅猛的趋势席卷了市场。但随着越来越多的不恰当服务被媒体曝光，越来越多的消费者不满意经济型酒店提供的服务。因此，找出当前经济型酒店存在的问题，并帮助其恢复声誉显得尤为重要。

一、经济型酒店概述

1.定义。学术界迄今为止还没有统一的规定，根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，性价比高的现代酒店业态。”

2.经济型酒店服务主要形式。一是针对性发展。以住宿为主，没有多余的衣、食、行等附属行业来发展且提供服务。二是精准定位。主体上服务的是大众群体，主要针对普通人群，提供的服务与价格成正比，因此酒店运作成本不高。三是目的明析。目的明确，即节省运营成本。部门少，工作人员较少，既方便管理又节省运营成本。

二、运营过程中导致卫生问题的原因

1.卫生标准不明确。一是我国相关卫生标准方面的法律不健全，而国际上的酒店卫生公约只适用于部分领地，对我国酒店的行为根本没有约束力。二是大部分酒店对清洁程度设立的规则过于简单。只要求床褥洁白无污渍，这会导致后勤人员在清扫时偷工减料，如使用漂白水对布料进行增白等。经济型酒店的人均停留率较低，因此严格的“一客一换、一客一洗”特别有必要。

2.对员工的培训不到位。一是部分员工使用抹布来擦拭水杯，且将换洗的床单放在地面上，使用同一条毛巾来进行擦拭整个房间等行为都表明了酒店的员工没有经历过完整的培训流程就直接上岗，造成员工的操作不规范。二是员工自身的服务意识不足。老员工清洁客房的“快捷方法”也会对新的员工产生误导。

3.监督体系不严谨，且监督不力。一是官方的酒店管理部门过多，且职权相似，交叉管理，分工不明确。二是执法部门的卫生监督不规范，冲突频发。目前的卫生检查已经形成了规律，酒店得到了上级来检查的消息后会提前准备去应付。三是酒店的管理人员对入职时间较久的老员工比较宽容甚至放纵，这是一个很严重的恶性循环。四是酒店面对客人投诉时表现的毫不在乎，通常采取一些手段迫使客人撤销投诉。

三、经济型酒店卫生问题的解决对策

1.制定严格的卫生标准。经济型酒店应从自身出发，制定良好的规章制度，从制度上来推动标准化。一是有针对性的制定卫生标准。大堂、客房、吸烟室、走廊，每个地方都要设置卫生标准，不能因为某个角落不易引起注意就没有对应的相关规定。酒店自身的规定在后续核实酒店工作的进程中具有重要意义与作用。二是从工作人员入手，设立奖惩制度，奖励严格按照酒店标准规定进行工作的员工，对不按酒店相关规定完成工作的员工作出相应的物质惩罚。

2.加强对员工的培训，做到制度化和流程化。一是酒店方面不能由于人手不足，或者想及時让员工创造经济价值就让不经过培训流程的员工直接上岗，员工必须先经过严格的培训体系训练之后再正式进行酒店事务工作。二是尤其要避免老员工将自己的“经验”教授给新员工，造成恶性循环。让老员工手把手带着新员工做事，传授正规的酒店规章制度。

3.做好外部监督与内部监督。一是酒店内部应与监管部门做好相互配合。酒店自身需完善操作程序，尽管管理难度大，但是也要着手整合。而政府方面可以加大问责力度，管理透明化。充分发挥酒店行业协会和消费者权益保护协会等社会团体和民间组织的作用。二是建立投诉激励机制，鼓励更多的人重视、关注酒店卫生问题，加大对不合格酒店的曝光力度。让消费者自觉成为外部监督机制体系的一份子，提倡客人若发现酒店有哪些方面，尤其是卫生服务方面做得不到位应及时进行投诉，让酒店相关人员深刻意识到服务上存在的不足，并加以改正。三是经济型酒店应把握住机会拉近与消费者的距离，提升消费者的好感度，在消费者的观念里树立良好新形象。对投诉酒店不当行为的消费者进行奖励并且公示，做到真正从消费者的角度出发。

4.提升酒店必要的硬件设施。快捷型酒店首要的优势是经济，因此分配给酒店硬性资源的预算不够充足，主要表现在两个方面：一是客房内用品用具的质量不过关。二是客房内用品用具不足。因此，酒店不能在必要的用品用具上节流省支。为了做好经济型酒店的招牌，更应合理调配资本，将主要的服务做好。如在酒店进行整体维修更新时，将劣质有害的材料进行更换。加大对酒店基本用品的准备，根据每月的数据报表来统计好数量，做到只多不少。

5.提升消费者心中的形象。一是大多数经济型酒店为连锁企业，对加盟店的监管工作不会像旗舰店一样完善，导致出现卫生问题的隐患。二是在酒店运行的过程中，房间的清理清洁工作只由一位员工来完成，事后也没有任何部门来对该工作进行严格有力的收检，员工工作成果与工作过程缺少监察，致使酒店订制的清洁操作程序与清洁标准未发挥作用，完成后的工作结果与实际要求有明显落差。三是推动酒店形象转化，变成“绿色”+“环保”+“经济型酒店”的新式酒店。以绿色为基点，给客人提供符合健康卫生标准的内部环境，酒店房间内部装修使用的材料要做到环保。在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，加强生产运营过程中环境的保护和资源的合理利用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全;在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作;在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。建议同一个客人多次使用一套一次性用品，如拖鞋、清洁用品等;同一个客人可以减少床单、被套、茶杯、毛巾等洗涤次数。此外，还要减少塑料制品的使用，减少肥皂、口杯等包装、封条;饭店使用无污染的物品或再生物品，节约资源。以对社会、对环境负责的态度坚持合理利用资源，保护生态环境的同时也为酒店自身创造经济利益。

四、总结

经济型酒店本质上是为了给大众提供便利的酒店，如果做不到提供良好的环境，解决现有的不足，那么大众在失望之后就会转而去寻找其他的替代品。总之，经济型酒店在发展中应发挥其模式优势，找准市场定位、突出功能，制定合理区域布局，实施和客户实际需要相符合战略，当前重中之重是努力解决卫生问题，实现可持续发展。

（作者单位：太原旅游职业学院）

责任编辑：宋 爽