开封游客服务中心建设思考

王志慧

笔者在实地考察开封18处游客服务中心基础上，对其现状进行分析，提出了总体数量较少，布局选址不合理;业务服务不规范，员工素质有待提高;基础功能不完善，部分设施形同虚设等问题。在此基础上，提出了统一规划，科学布局;改善服务，加强管理;统一标志，完善设施的发展对策，以期为开封旅游公共服务体系建设提供发展建议。

引言

随着旅游业的快速发展、现代交通手段的不断完善以及游客旅游经验的不断积累，人们自行出游的频率越来越高，对出游信息的需求与日俱增，中国旅游已经进入“散客”时代。尽管互联网络信息源的需求急剧上升，但纸质文献仍是游客获取旅游信息的主要渠道。游客服务中心恰恰是主要为自助游散客提供信息的服务设施，重要性不言而喻。作为优秀旅游城市之一，旅游业是开封优先发展的重点产业。然而，目前开封旅游公共服务体系的建设远远滞后于其旅游业的发展，特别是在开封积极创建全域旅游示范区的关键时期，需要建立更加成熟和完备的散客自助旅游服务体系，游客服务中心恰恰是这一体系的重要环节。

一、游客服务中心概念、历史、分类及功能

（一）概念辨析

游客服务中心（Visitor Center）又称游客中心，一般指由政府管理部门设立的，在游客集中区域，为海内外游客，特别是散客提供旅游信息服务的非营利性公共服务机构。目前，游客服务中心有多种不同的叫法，容易与之混淆的概念有旅游集散中心、景区游客中心、游客接待中心等。其中，旅游集散中心主要承担旅游目的地交通集散和交通服务的功能，服务内容较窄，多由按照市场化方式运作的旅游企业提供;景区游客中心属于景区内部机构，与政府部门无直接隶属关系，只对到达该景区的游客提供信息服务，工作对象范围较窄。所以，旅游集散中心、景区游客中心与游客服务中心在功能、设立机构等方面存在诸多差异。

（二）发展历史

游客服务中心设置起源于美国，二战后国家公园激增，游客数量增多，由此产生了负面影响，因此，美国国会于1956年启动“66”计划，该计划的内容之一是在原国家公园基础上，吸纳最新解说系统，建立100多个游客服务中心。受其影响，我国很多城市、区域的政府部门和旅游经营者纷纷建立起游客服务中心。国内著名风景区如峨眉山（1994年）、泰山（1996年）等率先建立景区游客中心，1998年我国第一个旅游集散中心在上海建成使用，同期北京在首都机场建立最早的游客问询中心，主要帮助海外游客解决到京产生的问题。

（三）分类

目前，国际上普遍采用美国旅游咨询服务的分类方法，将其分为两大类。一类为游客问讯中心（Information Center），又称国际访问者中心，以下简称IC。IC为风景名胜区如较大的国家公园自主设立的游客服务机构。IC的建筑外观设计非常重视旅游个性的展现和地方文化的凸显，如在德克萨斯州游客问询中心有很多反映牛仔文化的视觉元素和形象符号。IC的工作人员整体服务水平较高，服务态度亲切友好，且大都受过专业培训，具备介绍风土人情、讲解景区景点的技能。另一类为游客服务中心（Visitor Center），简称VC，上文已对其概念进行详细介绍，此处不再赘述。VC一般选址于游客集中地段，根据城市规模不同，大城市分设几处，小城市一般只在火车站或市中心设一个。

（四）功能

游客服务中心作为旅游公共服务体系的重要组成部分，在便利散客出游、展示企业形象、支持行政机构决策等方面具有重要作用。因此，笔者认为应具备以下功能：信息功能，即将零散、复杂、多样的碎片化旅游信息加工成游客所需的旅游信息产品功能，为游客提供基本信息服务，消除游客来到异地的恐惧感;宣传功能，即为旅游企事业单位提供一个展示自身产品和企业形象的平台，在服务游客的同時方便宣传营销;反馈功能，即为行政机构与旅游市场之间建构信息桥梁，便于行政部门跟踪市场动态，捕捉产品信息。

二、开封游客服务中心的现状与问题

笔者通过运用电话咨询和实地调查相结合的方法，对开封城市内部游客服务中心（开封旅游集散中心、火车站游客服务中心、鼓楼区信息咨询中心）、景区游客服务中心、开封市博物馆3个重点片区进行调研。其中，电话咨询主要关注工作人员的服务质量和业务能力;实地调研分为外围观察（建筑外观、标识标志、地理位置、客流交通状况）和内部咨询观察（功能设置、工作人员表现、组织机构、管理制度、员工配置、员工培训、资料发放）两方面。

根据调查，笔者发现18个游客服务中心运营可分为两种情况：一是由政府部门独立营运，政府招聘、管理员工，提供全额拨款，如火车站游客服务中心、开封市博物馆游客服务中心等皆采用此种方式;二是由景区和旅游社联合运营，讲究经营成本和市场化运作，景区游客中心多属此类。但二者在实际运营过程中产生了很多的问题，与建设初衷相去甚远，主要表现如下。

（一）总体数量较少，布局选址不合理

目前，开封游客服务中心总体数量较少，且大都为占地面积小、功能单一的信息网点，缺乏形象门户类的服务总站，无法满足游客的现实需求与潜在需求，如客流量大的鼓楼区仅有一个信息网点，且经常无人值班，长期处于闲置关闭状态。布局分布不科学，面积较大的游客服务中心位于游客稀少的地段，而对外交通和城市内部枢纽缺乏游客服务中心，如宋城路高铁站。

（二）业务服务不规范，员工素质有待提高

开封游客服务中心员工大都为附近居民，多是非旅游专业人员，对旅游行业了解不足，虽经过统一培训，业务水平仍待提高。加之工资低和无正式编制，员工流动性很大，离职率很高。很多人员工作懒散，服务态度很差。以天波杨府景区为例，在调研过程中，景区工作人员在工作时间玩手机、拨视频电话，无视游客，产生了恶劣的影响。

（三）基础功能不完善，部分设施形同虚设

根据行业要求，景区游客服务中心应设有医疗室等基础设施，但笔者在实际调研中发现，虽设有医疗室，但门窗紧锁，无医疗人员。旅游旺季期间，一旦出现安全问题，后果不堪设想。清明上河园、龙亭景区的服务中心里都设有文创展柜，作为展示景区文化的重要窗口。可是展柜玻璃多处脏污破损，展柜中的产品寥寥无几。很多地方的自助查询设备并未开放，有些地方如鼓楼区服务中心甚至没有自助设备。