野生动物世界自驾游导游讲解服务研究

周霞

随着社会的发展，人们的精神追求不断提高。近年来，到国内野生动物世界的游客数量不断增加，成为旅游产业中的一个重要版块。本文以野生动物世界自驾游导游讲解服务为研究对象，通过到重庆乐和乐都野生动物世界实地调研，寻找导游讲解过程中存在的问题，并提出改进策略，为野生动物世界园区改进导游讲解服务、提高服务水平提供参考。

一、导游讲服务解概述

（一）野生动物世界导游讲解服务的含义

按照最新的界定，导游服务指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。而导游讲解是导游服务中的其中一项，包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动以及在参观游览途中所做的导游讲解，是帮助旅游者实现旅游目标的最重要工作，是游客了解景区特色、人文风情和目的地经济文化的重要载体，也是游客期待值最高的环节。导游员以游客所见、所闻、所感、所思为基础，将具体的旅游实物与自己的专业知识相结合，根据情境进行口头讲述，力争让游客了解、感受民俗风情，享受生动有趣的旅游过程，体验旅游带来的满足感。野生动物自驾游导游讲解指游客采用自驾的方式游览野生动物世界，导游坐在专门的引导车上，行进在最前方，通过对讲机与后方自驾游的游客建立联系，并对沿途风光、动植物景观进行介绍，与游客交谈并解答问题。

（二）导游讲解服务对游客的影响

导游讲解服务是旅游服务的一个重要组成部分，起着重要作用。导游在讲解的过程中，将游客所看到的景物与景区结合起来，形成生动形象的画面。导游精彩的讲解不僅能够让游客认识到一个地区、甚至一个国家的文化和文明，进行知识文化传递，还能够增进与游客情感的交流，让游客不虚此行，对景区形成良好的印象，甚至对这个地区和国家形成好的印象。因此，导游讲解作为引导游客走进旅游景区、认识旅游景区的一项重要工作，是游客对旅游景区确立第一印象的关键一环。

二、导游讲解服务存在的问题

（一）导游讲解员素质参差不齐

导游讲解可以帮助游客发现美、感受美。但从实地调研来看，乐和乐都野生动物园区导游员的讲解水平存在较大差异，讲解员的讲解水平参差不齐。优秀的讲解员会根据游客所看到的景物进行实时介绍，不仅普及动植物知识，同时能够为行程增添乐趣;而讲解水平不高的讲解员存在照本宣科的情况，讲解呆板，没有趣味性，忽视了游客的实际需要与体验。根据实际调研，造成这种现象的主要原因是野生动物世界园区有“旺季人多，淡季人少”的实际情况。讲解队伍如果过大，企业的经营成本会上升，并且会存在浪费人力资源的现象。因此，在旺季园区采取向外招聘讲解员的方式，弥补人手不足的境况。但这些新招聘的讲解员没有经过系统培训，对园内的动植物景观并不熟悉，加之园区讲解经验不足，因此造成了讲解员队伍水平参差不齐的现象。

（二）导游讲解过程礼仪不规范

首先，在野生动物世界游客自驾过程中，导游通过引导车上的对讲机进行讲解，但是在车辆发车前，导游并没有对自己和引导车司机进行介绍，有时游客直到行程最后才见到导游。这样不打招呼、不介绍是非常不符合服务行业的礼仪规范，也没有体现出尊重游客、为游客服务的理念。其次，导游讲解员在讲解过程中，要注意多使用“请您”“感谢您”等敬语。同时由于是通过对讲机传递声音，难免会出现一些杂音，因此导游讲解过程中，引导车车内要尽可能保持安静，减少其它声音对讲解效果的干扰。

（三）讲解时车队管理不当

野生动物园自驾导游讲解和普通的导游讲解有一个明显的差异，就是游客根据规定的线路自行驾驶游览。一个车队一般是10辆车，导游乘坐的引导车走在最前面，到了相应的景点后导游进行讲解。在实际的游览过程中，靠近引导车的车辆能够近距离观看动物，但后方的车辆无法近距离观看，有时甚至看不到，这就导致了后方车辆只能等前方车辆前往下一个景点后自行观赏，在整个行程中始终处于掉队状态。讲解员虽然多次提示后方车辆跟上进度，但由于游客看不到动物，因此出现不配合的情况。此外，掉队的自驾游游客很难将导游所讲的内容与自己所看到的景物联系起来，影响了游客对整个游览过程的体验。像这种管理不当问题时常出现，不仅降低了园区的服务水平，影响游客的观光游览体验，还会造成游客对整个景区的负面评价。

（四）讲解内容不规范

在讲解过程中，不同的讲解员讲解内容差异过大。虽然我们提倡个性化的导游讲解，但在园区游览过程中，讲解员的讲解点明显不同，不是每一个景点都有讲解内容。有的讲解员出于各种原因，直接跳过部分动植物景观，即便讲同一景物，在介绍时讲解员之间也存在明显差异，造成有的讲解员讲得细致全面，有的讲解员讲得粗略的现象。这说明在讲解员队伍中，大家还没有形成一个统一的、标准化的讲解内容，这样一来就会导致游客游后的两极评价。

（五）导游讲解内容缺乏特色

因为园区是野生动物世界，科普性质很强，因此在导游词中有大量的知识性内容，导游在介绍动物的外貌、生活习性的过程中出现照搬数据、背本的情况，导致讲解内容枯燥无味、千篇一律。这种讲解模式是很多动物园园区存在的通病，例如自己园区的动物和其他动物园的动物讲出来的内容几乎一样，不能有效地将自身野生动物世界园区同其它动物园有效区别开来，造成游客审美乏味，影响对整个园区的评价。

（六）导游与游客缺少互动

在实地调研中，讲解员由于乘坐引导车走在最前面，不能和后车游客进行面对面沟通和交流，本身就不利于导游和游客构建良好的关系。同时讲解员到了一个景点才进行介绍，讲解过程基本以导游讲解为主，后车游客基本属于听众，很难表达自己的意见和疑问。这样的讲解模式很容易造成游客的听觉疲劳，不利于拉近与游客的距离。在这些因素下，游客很难对园区形成良好的认知评价，对园区的旅游产品销售造成不利影响。

三、导游讲解服务提升策略

（一）加强导游讲解员队伍的培训与考核

导游讲解队伍水平的参差不齐，要求我们要建立讲解员的培训与考核机制。无论是企业的正式讲解员还是外聘讲解员，在正式上岗前，应进行系统培训。培训内容既要包括园区的概况、景区知识，还应该包括讲解的技巧训练，力争让每一位学员掌握讲解的技巧及野生动物世界园区的讲解内容。培训后还应安排学员跟随优秀讲解员进行跟踪实践学习，深入了解园区内的动植物景观，做到学以致用、了然于心。完成相应的培训、实践后，园区应成立专门的考核小组，制定严格的考评标准，针对每一位参加培训的讲解员进行实地讲解考察，合格后方能承担相应的讲解工作。

（二）规范导游讲解员礼仪

首先，在导游讲解服务中，导游员应注意对客的礼仪规范，建立规范的服务程序。例如在车队集合后，讲解员应首先在车队前介绍自己和司机，并向游客致欢迎词。其次，在讲解过程中要规范使用敬语，对于游客的提问，要耐心倾听并做出解答。最后，在观光结束后，回收对讲机前，讲解员应下车，在车队前对游客表示感谢，欢迎游客下次光临。从开始到结束，良好的礼仪规范无时不向游客传达工作人员对他们的尊重与欢迎，游客感受到了热情与尊重自然容易形成良好的評价，即便讲解有所疏漏也能被游客所谅解。

（三）加强车队管理

针对自驾游游客掉队、不能跟上游览进度从而影响旅游体验这个问题，可以采取一些措施加以改进。首先，导游讲解员要充分考虑10辆车停靠的距离，尽量让处在中间的车辆停靠在景点的正中，这样无论是靠前的车辆还是靠后的车辆都能很好地观赏动物，因此导游乘坐的车停靠的位置很关键，必须为后车留出足够的空间停车。其次，从园区第一个景点开始，要时刻提醒后面的车队跟上车，避免掉队。当到达景点后要等一下后面的车辆，切忌车辆还未到齐就开始讲解，一定要等所有车辆到达后方可进行讲解。每一个景点如此，车辆才不掉队，才能保证游客的观光游览的质量。除此之外，还要适当减少车队的车辆数量，使车队不那么长，减少导游管理数量。

（四）撰写规范、优秀的导游词

导游讲解的依托是导游词，良好的导游词创作能力是提高服务水平的前提。在园区的观光游览中，导游讲解必须有一套规范、优秀的讲解词。在创作导游词前，首先应确定园区哪些景点应该纳入导游讲解的范围。其次，撰写的导游词要求充分考虑受众群体的特点，并将园区的各个景点串联起来，如每一个景点的讲解内容、从哪些方面切入讲解、应该怎样规范。例如在向游客致完欢迎词后，我们应对园区的概况进行简单介绍，内容包括园区的历史沿革（时间）、地理位置、景物布局、主要特色、游览路线等方面。这样在实际的学习、培训和操作过程中，讲解员能够有所依据。在导游词的写作上还应注意趣味性，尽量调动游客的思考，以问答的形式进行导游讲解，例如园区的马熊为什么会对着电线跳舞？为什么鸵鸟老喜欢将自己的头埋进地里？最后每个讲解员应将景点的内容实实在在地传递给游客，这样才能让游客在游览过程中有所收获。

（五）挖掘野生动物世界特色元素

对于野生动物世界景区来讲，要想将自身和其他景区有效地区分开来，给游客留下深刻印象，最好的方法就是挖掘自身的特色元素。而要挖掘园区的特色可以从园区设计、园区的服务理念和园区的故事入手。在实地的调研中发现，除了园区本身的设计、服务理念外，园内的每个景点、每个动物都有属于自己的故事，例如为什么园中的狮子和老虎能够和谐地生活在同一区域、英雄妈妈9号长颈鹿的故事等。在导游词的创作和讲解过程中，讲解员在科普知识的同时要善于将园区内发生的的故事元素结合起来，这样讲解才生动并具有感染力，才能让游客真切体会到讲解对象的身上的故事与内涵。而这些故事的来源就是园区的一线工作人员，因此要想挖掘动物世界的特色元素就应加强园内故事的搜集与打造，这样才能为园区的精彩讲解提供源源不断的素材。

（六）设置互动环节促进景区销售

因为进行自驾游的客人大都携带了儿童，为了增进讲解员的讲解效果，拉近和游客的关系，在讲解途中除了普及科学知识外，讲解员可以设置一些互动环节。例如，讲解员在讲解环节中进行提问或者在讲解完成后，趁着游客观看野生动物时，设置问题进行抢答，答对的家庭在行程结束后发放一些纪念品。通过这样的互动方式可以有效提高游客的参与度，活跃游览气氛，有利于讲解员与游客建立良好的关系，同时促进园区销售。

（作者单位：重庆城市职业学院旅游管理系）