互联网出境游产品的用户体验分析

汤钦

移动互联网技术的飞速发展使“互联网+”成为时代发展的主题，各行业中都存在着互联网技术的身影，同时互联网业务的开展也极大地促进了社会经济的发展，尤其是在互联网技术支持下，从事出境游业务的互联网公司也在飞速崛起。各大互联网出境游企业之间的竞争加剧，如何增加互联网出境游产品的用户体验就成为了用户重点关注的问题。本文就当前的“互联网+与出境游行业之间的结合”“互联网旅游的线上线下体验”“多方旅游资源的整合提升完整体验”等3方面内容进行分析归纳，从而探讨用户体验在互联网出境游中的重要性以及相应的策略。

引言

智能通讯设备的更新换代以及网络通信技术的飞速发展，使移动互联网市场日益兴起，依托于移动互联网体系而产生的新兴行业愈发受到人们的关注和重视。出境旅游这一消费活动随着近年来人们物质生活水平的提升也在日常消费活动中逐渐变得更为频繁，出境游消费行为与互联网之间的有机结合更加紧密。尽管整体上而言，出境游的次数仅仅只有一年2～3次，但人们对出境游有着极高的期待，对出境游产品的体验有极高的要求，因此，加强互联网出境游产品的用户体验就显得十分重要，相关企业应从多方面因素进行考虑，使用户体验设计更为合理。

一、“互联网+”大背景下的出境游产品概述

（一）“互联网+”的基本概述

“互联网+”这一概念是在2015年李克强总理的《政府工作报告》中最早提出的，其中明确提出了“互联网+”行动计划的制订，尤其是在信息产业飞速发展的背景下，个人电脑、宽带光纤普及以及移动互联网的普及，宽带质量也由4G逐渐步入了5G时代，加之智能手机硬件设备质量的提升，智能手机成本下降，将人们带入了移动互联网的信息时代。以互联网为核心构建起了完整的产业结构，带动了大量的互联网信息产业的发展和繁荣，同时这种网络连接模式是双向化的，用户在接受和获取信息的同时也可以进行信息发布以及编辑，实现了网络信息的去中心化，极大地降低了信息的不对称性，也就是说每个用户在线上线下都具有极大的权利，其反馈意见十分重要。

此外，网络信息化消费体系的建立使用户数据被大量的收集整理和分析，通过对信息数据的分析和整理，可以深入挖掘用户的消费喜好以及规律等，并根据以上的数据制定相应的服务，在增强用户体验的同时降低了运营成本，提高了物流的效率并带动了物流业的兴起。

（二）“互联网+”背景下的出境游产品

出境游作为人们精神和物质消费的一种，近年来随着网络信息化时代的到来，逐渐呈现出了产品化、信息数据定制化以及多元化智能体验等特点，具体表现为以下几个方面。

1.产品终端以及品牌建立，促进了信息的交互流通

在“互联网+”的大背景下，出境游产品行业的发展十分迅速，各大企业之间的竞争也逐渐加剧，为了增强企业自身的市场竞争力以及吸引力，各个出境游产品纷纷建立起自己的网络客户终端。这种终端既包括网站，还包括智能手机APP、微信公众号等渠道，不仅可以增加客户的浏览以及应用量，还可以拓展宣传方式，加大产品的宣传力度。随着网络产品相关法律法规的制定和完善，出境游产品的终端以及品牌建立就成为了现阶段出境游行业的主要竞争内容，促进了旅游信息的交互和融合，构建了完善的产品终端以及打造了知名的出境游品牌，也是各大企业经营发展的主要途径和手段。

2.注重数据收集整理分析、产品的个性化以及定制化

由于当前的网络信息用户数量的增多以及信息的不对称性降低，使各种互联网产品都更加重视用户的体验以及消费数据收集整理分析，尤其是大数据和云计算的普及和应用，使大范围用户数据的整理和分析成为可能。对用户的网络浏览信息记录以及购买消费资料进行整理，进而分析可以得出用户的个性化特征以及相对的消费心理，制定出相应的个性化产品，提供高质量的定制服务产品，促进出境游产品质量提升。借助大数据和云计算将互联网出境游客户终端与用户信息相连接，点击率较高的产品则可以作为热点产业，并对点击率较低的产品进行处理，保证出境游产品的实效性以及客户对出境游产品的体验度。例如“钟爱朝鲜半岛”“低成本出境”“双十一减价”以及“中秋节出行”等，结合用户的爱好以及整体消费趋势进行产品制定，为出境游产品注入新的时代内涵，可以有效提升用户的评价以及满意度。同时也可以为出境游企业的经营计划以及發展规划提供相应的数据支持，网络信息化背景下，人们的生活与网络信息技术之间的结合愈发密切，用户的网络信息浏览记录以及购买记录都会作为各大出境游企业的参考依据，结合用户的个人喜好以及网络产品的售卖记录制订出相应的企业发展规划以及经营方案，提高出境游产品的个性化水平以及受欢迎程度。

3.充分借助物联网技术便利，增强用户的多元化体验

网络信息化时代是建立在芯片技术的发展以及各种移动设备广泛应用基础上的，以网络为载体相互串联的物联网技术、大数据以及云计算等技术构建出了完整的移动网络产品体系。当前的物联网技术主要应用于个人智能手机以及一些穿戴式设备中，并将其与家庭硬件设备相结合，从而为用户在出境旅游过程中带来全新的体验，尤其是多样化的智能体验可以丰富用户的旅游过程并增强用户的满意度。从用户离家出发至旅游结束，需要大量的信息参考以及各种数据的支持，这是一个长期体验的过程，通过移动技术以及无线通信技术为用户进行信息数据服务，从酒店入住、特产购买、景点介绍以及出行路线等方面为用户提供详细的服务，增强用户的满意度以及对出境游产品的体验。

二、互联网出境游产品的用户体验分析

区别于一般的互联网产品，互联网出境游产品包括了线上线下两部分，用户在线上进行线路浏览、参考旅行游记以及查看出行前的各项准备，线下则是用户从家出发至机场开始境外旅游的实际过程。产品的线上体验注重产品信息的流通和推荐，打造良好的品牌，线下则是增强用户的黏性并形成良好的用户口碑。

（一）线上体验需要创设多样化的情境，增强出境游产品的吸引力

由于线上的用户体验大多集中在用户浏览PC网页端以及移动职能设备的客户端进行出境游产品的浏览以及简单信息查询。需要用户坐在电脑前或者平板前沉浸于各种旅游的情境中进行体验，从而做出相应选择，故此出境游公司应注重多样化情境的创设，结合旅游产品进行合理的网络产品设计，规划出详细的旅行线路、攻略推荐以及出行准备等。结合出境游景点的特色以及用户的心理特征等对出境游产品打造品牌化，创设生动的情境，让用户可以简单直观地感受到景点的特色以及产品的优质，吸引用户的注意力并提高出境游产品的吸引力。此外，通过板块模式设计，利用多媒体，加大出境游产品的宣传，提高产品的知名度，将出境游产品的信息以及品牌进行推广，网络信息化时代的信息传递以及获取速度空前提升，短短几分钟时间就可以将一则新闻传递到整个网络体系中，因此加强对出境游产品的网络宣传，可以有效提升产品的知名度，激发用户的购买欲望。

（二）移动端打造碎片化的处理功能，可以进行交互了解

智能手机的全面普及使人们获取信息的途径更加广阔，大量的出境游产品的移动客户端建立起来，由于用户的时间较为分散以及碎片化，因此固定的移动客户端很难满足多元化用户的需求，这就需要赋予客户端更为简单以及自动化保存任务进度的功能。例如在用户移动端设置浏览攻略，对旅行目的地进行简单的图片以及工具化应用，方便用户查询，此外，还可以保证移动端的随时在线，即时通讯功能与用户进行及时沟通以及问题解答。只有详细到具体的路线以及地方景点的攻略上，才能保证用户在出境游过程中保持较高的热情以及满意度，通过移动通信客户端将用户的出行以及游览进行详细规划以及回答用户的各种问题。

（三）线下体验在于及时忠诚的服务设计与完整的循环

出境游产品的线下用户体验主要集中在旅行前的各种准备工作、旅游过程中的服务以及旅游结束后的满意程度等，其中最为重要的就是用户对互联网出境游产品的忠诚度直接影响了出境游产品的品牌以及宣传效果。因此，线下体验良好需要充分利用互联网的思维以及传统行业之间的契合点，结合用户的实际需求以及出游的全过程制订一套完善的计划以及服务体系，从用户走出家门至旅游结束回到家中这一全过程，都需要进行详细地规划，形成完整的循环。

三、互联网出境游产品用户体验的设计

“互联网+”环境下的出境游产品用户体验的设计需要充分利用互联网并深入挖掘其蕴含的思维以及程序，打造出高质量的服务体系，增强用户的满意度以及各种体验。

（一）从用户的心理出发设计相应的出境游产品

当前的旅行社以及旅游团经营模式大多是采用固定化的设计路线以及管理组织模式，为了更加安全以及节省成本，从旅游管理者的角度出发，应制订一套旅游路线以及观光和消费方案，不但影响了出境旅游的舒适度以及用户的体验，还极大地增加了用户的不必要支持。尤其是上车睡觉以及下车拍照的出境游模式，并为使用户得到精神上的满足以及情感的升华，对著名的景点以及人文化的场景大多是一带而过，而在商场中的消费则是成直线上升，极大地影响了出境游产业的健康发展。

为了提高出境游产品用户的满意度，出境游旅社应根据心理学的知识从用户角度出发，站在用户的角度进行问题分析以及旅游方案设计，无论是“旅游想要干什么？什么是我最感兴趣的？哪些地方的景点对我有吸引力？哪里可以让我品尝到真正的美食？我不想将时间浪费在那些地方上？”这都是旅行社应站在用户角度上进行考虑的问题，努力实现以用户为中心的同理心进行出境游产品的设计，详细地为用户解决各种问题，让用户在最低的花费成本上实现旅游的满意最大化。

（二）注重挖掘用戶的出行细节，做到极致的服务

互联网技术支持下的出境游产品注重用户的心理感受以及满意度，旨在增强用户的出行体验，这就需要旅行社努力实现最极致的用户体验方案，将用户的出境游全过程进行详细拆分以及规划，考虑到用户可能会遇到的各种问题以及困难，努力达到只有用户想不到、没有产品做不到的地步。这种产品服务不仅需要达到客户预期，还需要保证产品的契合实际性，通过实地考察以及资料更新和收集，建立相应的数据资料库，并结合用户的出境游产品为用户提供细致的服务，体现出境游产品的人文关怀。例如各种地方景点攻略、定制设计的购物袋以及旅行手册等物品，通过移动客户端为用户提供详细的语言翻译以及物品介绍服务，让用户全程感受到产品的细致贴心的服务，增强用户对产品的认同感以及依赖感。

四、结语

一场旅行的结束往往是另一场旅行的开端，用户在结束出境游产品的体验后到下一次产品的购买前这一阶段，需要做好相应的回访工作以及调研，对用户的分享以及宣传进行一定奖励，特别是互联网出境游产品与微信、微博等网页和客户端的合作，构建起良好的用户体验分享平台。将线上体验与线下体验相结合，充分发挥互联网的信息实时传递功能，利用智能设备以及数据为用户提供良好的多样化体验。

（作者单位：浙江树人大学现代服务业学院）