京东健康的抗疫战

何己派

又过了一个咳嗽不止的夜，一晚没睡，疫情也紧张，张淳决定求助线上问诊。

北京朝阳医院的张大夫接诊很快，以详细的图文交流了解情况后，他判断张淳的咳嗽是因慢性支气管炎复发，并给出了针对性的用药建议，购买服用后，张淳咳嗽很快得到缓解。

“感冒和新型冠状肺炎的症状很像，很多人相当焦虑，犹豫该不该去医院。这段时期，特别需要有经验的医生，在网上给出初步判断和指导。”京东健康CEO辛利军告诉《21CBR》记者。

特殊时期，线下医疗资源向武汉汇聚，线上医院已成为抗疫的第二战场。京东健康等多家机构上线“在线问诊”，减少线下问诊的交叉感染风险，扩大患者救治的覆盖面。

这场疫情，将诊疗线上化的市场教育时间缩短了5-10年。

全员上阵

“当时整个状态都是晕的。”

辛利军没想到，腊月二十九会突然忙起来，当日武汉“封城”，气氛陡然紧张，口罩、防护目镜、消毒液等医疗产品的需求瞬间暴增，由于供应商还在放假，产品供不应求，京东健康的团队一时应付不暇。

更紧迫的是，大量问诊需求涌入线上。中国每年感冒患者近20亿人次，而感冒与新型肺炎症状相似，很多人因症状疑似而焦虑。

京东健康自建有近200人的医生团队，一开始迅速调动起来，轮班值班到晚上12点，其后，研发、市场、供应链人员陆续上岗，至大年初一，已是全员动员。

研发人员通宵赶工，只用2天时间，于1月26日上线“防范阻击新型冠状病毒肺炎”平台，面向全国用户免费提供在线问诊。

在所有免费问诊需求中，许多人有张淳一样的困恼，60%左右要由呼吸内科的专业医生接诊。

应对海量的需求，京东健康联动数千名呼吸科、感染科等高关联度的医生，以“全职+兼职”形式提供支持，他们根据卫健委制定的新冠肺炎疑似病例的诊断标准，集中于疑似新型肺炎的轻症状排查。

其中，有一名武汉的老人，出现发烧、干咳等症状，女儿远在广州，老人自己出门怕有感染风险，线上却又不太会使用APP，其问诊由其家人全程代理，医生在线上对症给出诊断和用药指导。

经过后续回访，最终，老人排除新冠肺炎感染，家人和醫生都松了口气。如果发现疑似，医生会请用户在做好自我防护的前提下，尽快去线下医院检查。

相较平时，平台呼吸科、感染科等科室的线上问诊量呈现6-7倍的增长，然而，还有一项在线咨询的需求，预计日增幅在10倍甚至20倍以上。

随着新冠肺炎确诊人数越来越多，特别是死亡数字上升，许多轻症疑似患者，心里有同样的纠结：我是否也感染了？该不该去医院？……内心的焦虑也急需宣泄的出口。

“一些人产生了过于紧张的情绪，甚至有人打电话进来直接问：‘我出现了某某症状，是不是就要死了？”京东健康互联网医疗部总经理、在线问诊业务负责人肖建波说，考虑到疫情会引发诸多心理问题，其免费心理咨询服务同步上线。

自建的心理咨询团队，此时发挥了大作用，该团队本是支持精神类疾病的慢病管理，没想到突发疫情，全国的精神卫生中心纷纷希望，借助京东健康的平台服务更广人群，这样，一个精神病和心理咨询平台很快搭建起来。

平台上的心理咨询形式，主要为图文问诊和电话问诊，需求量极大，从开通到现在，均基本处于饱和状态，高峰时期甚至很难打进电话。特别是，来自一线医护人员及家属的咨询量，占比在10%左右，一线人员处在高强度、高压力环境中，尤为需要心理疏导。

集中教育

在线问诊平台刚开通，京东健康日均问诊量迅速攀升到10万人次左右，高峰时期，一小时内免费问诊服务上万名用户。

不出意外，武汉市的线上问诊量高居城市第一，超过北京、上海等;从省份的维度，湖北、浙江、广东等省排在前列，基本与疫情严重度情况吻合。“在各地尤其湖北医疗资源紧缺的时候，线上问诊切实起到了辅助作用。”肖建波说。

受限于各地严格的隔离防护举措，需长期用药和问诊的慢病患者、有基础疾病的老年患者以及需居家隔离的患者，他们的问诊、复诊与购药成了难题。？2月5日，辛利军召集团队紧急开会，决定将免费问诊扩大至全部科室，24小时无休。

京东互联网医院连接的医生超3万，且陆续有医生加入免费问诊，平台要为加入的医生提供补贴，且支持全科所需的运营开支也不小，带来巨大成本压力。

据肖建波介绍，疫情还打乱了在线问诊团队已有的规划，节后人员扩张等计划都延后，团队现有精力和资源全力投入在抗疫上，其他事项只能推后。京东健康的App将会很快上线，预计在3月份前后。

收获在于，疫情大大提升了人们对线上医疗的认知，这个渗透率较低的行业骤然加速，目前，要求马上上线服务的医院需求，京东健康接到的就不下10个。

辛利军认为，疫情的深刻影响在于，通过一个集中阶段，迅速提升了公众认知，将市场教育的时间缩短了5-10年，上下游产业链也受到了震动。“传统的药品供应链，不够重视互联网渠道，假如互联网供药体系顺畅，供应链压力会大大缓解，这次疫情将会重塑药品供应链。”辛利军说。

“我相信，未来会有很多患者基于在线问诊进行初步判断，而不是一不舒服就往医院跑，供应链和医患关系也会发生变化。”辛利军认为，诊疗线上化的就医方式要成为常态，渗透率至少达到20%，这还需10年以上的努力。