基于Kano模型的求职者用户需求分析研究

陆唯 浙江理工大学

一、研究目的和背景

（一）本研究目的

基于现有招聘网站功能使用现状，综合前期深访求职者基本需求的调研基础上，编制KANO模型问卷，对226位在校大学生进行用户需求的分析和归类。旨在确定网站的功能属性类别，为网站设计设计和优化提供建议。

（二）选题背景

互联网时代的来临对传统招聘行业带来了巨大的变革，招聘信息的提效不仅能够吸引更多求职者同时降低了招聘成本。但随着招聘网站的功能扩增，用户界面的高效使用越来越能影响到求职者的满意度。不同于早期的“信息资源”功能网站，现代的招聘网站还承担着更加多元的功能，因此必须注重网站的用户使用体验。本研究旨在探索，在便利使用招聘网站的信息的同时，通过深度分析求职者对于网站的使用需求，最终优化网站使用体验，提升其忠诚度。

目前国内的招聘网站研究视角聚焦于信息质量，熊湾从网站网站运营出发，对高校网络招聘有效性影响因素进行探究，发现高校品牌形象、招聘网站质量、招聘信息质量、招聘服务质量会对求职者的求职意向产生显著影响[1]；付辽江从一个宏观的研究视角出发，首次构建了招聘网站的用户体验模型，通过探索性因素分析将其拆分为信息肉容、交互操作、视觉设计、情感感知和用户体验五个因素[2]，但用户体验与其他元素间概念逻辑上下位不够清晰。张雪[3]等人则从网站具体功能出发，采用卡片分类法对招聘网站“个人求职”部分的网站组织架构进行了调整，但研究内容局限于网站的小部分功能，因此本文旨在对于网站全链路体验过程中的用户需求进行梳理和分析，意在探讨网站功能需求完备程度，对网站使用体验的影响，并根据KANO模型产出针对性的功能优化和完善建议，从而有助于对于招聘网站的进一步完善。

KANO模型起源于赫茨伯格双因素理论，主要用于对于用户需求的归类和分析；其根据功能完备性、用户满意度两个维度，将需求归类为必备属性、基本属性、魅力属性、无差异属性、反向属性[4]。基本属性意味着不可或缺，其缺失会很大程度引起用户的不满；期望属性的用户满意度会随着完备性的提升而呈线性增长；魅力属性一旦开发会引起用户满意度的大幅提升；从平台市场竞争力来说，在保障基本属性的情况下，魅力和期望属性是平台差异化的设计所在，也是增加用户使用意愿的重要因素[5]。

因此，本研究针对网络招聘平台，在求职者使用体验现状及其评价基础上，利用Kano模型对其功能需求进行重新梳理和归类，从而确定其功能的相对重要性，为平台理解用户心智和设计优化提供支持。

二、研究方法

在综合前期现状调研部分的研究结论，结合现有产品的功能分析，最终一共依据21项的网络招聘功能需求，进行Kano模型问卷的编制。最终为确保问卷填写效度，均采用一对一的形式进行填写。

（一）调研材料

问卷一共由三部分构成，第一部分是关于平台基本体验现状的收集，譬如目前的使用经验、使用满意度以及使用过程中遇到的问题；第二部分是通过前期现有平台分析，以及对于求职者的深入访谈，最终确定研究范围为21个核心用户需求。通过了解每种功能的满足与否对应的用户的满意度，来编制Kano模型问卷，示例如下。

表格1 KANO问卷编制（例）

（二）调研对象

此次调研针对在校大学生或临近毕业的学生，一共发放250份问卷，均为毕业生或毕业前一年，有网站使用经验的同学，最终回收226份有效问卷。

表格2 问卷调查对象基本信息

三、研究结果

（一）现状分析

1.各平台使用情况对比

从平台使用情况来看，由图1可知，有69.5%的用户表示最常使用的三款平台中有智联招聘平台，较其他品类高，其次是58同城网、实习僧、各企业官网等。

2.平台使用频率对比

由图3可知，有近一半的用户，在求职期间（每年的春季三四月、秋季九十月）每天都会登陆招聘网站。但其具有潮汐性，仅在求职期间，用户体验的感知度才较高。

3.网站总体满意度评价

74.78%的用户认为网站体验一般，仅13.72%的用户表示对于自己所使用的网站较为满意，说明现有的网站满意度有一定的提升空间，根据深访的22位大学生反馈，其不满原因主要由于部分功能需求未满足，具体总结为以下几点（括号内为提到频次的人数说明）：1.增加职位搜索结果的相关度，完善岗位信息库（6）；2.减少不必要的广告推送和篇幅（6）；3.求职反馈信息少，反馈不蛮、有效性低（5）；4.简历功能界面可用性差，信息内容庞杂，填写不方便，布局不清晰；5.职位说明希望赋予一些案例（3）。

（二）Kano模型分类结果

问卷一共发放250份，有效回收问卷 226份有效问卷。通过汇总分析结果，获得招聘网站所对应的大学生用户需求，并通过KANO模型来对其进行归类，结果见表3。

表格3 基于KANO模型的用户满意要素分类和满意度改善指标

图4 功能属性变化敏感图

根据卡农模型中的两种类型系数，以增加满意影响力为横坐标，消除不满意影响力为纵坐标，绘制用户对功能属性完备程度变化时的需求满意度敏感视图[6]。如图5所示，距离原点越远，在圆弧MN之外，则代表该需求的敏感程度越高，由图可知用户对于岗位搜索相关性、岗位分类信息完整性两个需求变化敏感度较高，其次是校招信息新异性和安全技术措施完备性。

四、结果和结论

（一）现状分析结果

由现状分析可知，在求职旺季，用户对于网站的使用频次较高，有一半的用户会每天登陆网站，而满意度结果显示，用户对于目前的网站体验具有一定程度的提升空间，尤其是未满足的功能需求上。在如此高频使用的条件下更需要注重用户体验，在尽可能完善网站功能需求的情况下，优化界面，给用户更佳的体验，从而带来更稳定的用户粘性。

（二）Kano问卷分析结果

由图4可知，用户对招聘网站各需求完备程度与满意度影响效果存在不同的，各功能属性分为以下四类后，依据其名感度、重要性[6]的不同，将对应不同的优化建议。

1.期望型需求

属于期望型需求的功能有：岗位搜索相关性、岗位分类信息完整性、安全技术措施完备性、求职反馈精细化、校招信息新异性、收藏岗位。此类需求尽可能满足越多越好，这是质量的竞争性因素，若平台能完善此类需求，从界面上注重布局凸显、外置功能层级，随着功能的完备程度提升，也能一定程度线性提升用户的满意度。

2.魅力型需求：

属于魅力型需求的有：安全引导及时性、面试时间确定性。平台需要争取满足魅力因素，虽然研发和设计难度高，但一旦满足，将显著提升用户满意度，从而提升用户对于平台的忠诚度。

3.必备需求

属于必备因素的需求有：简历优化工具、提升笔试能力训练、提升面试技巧训练、求职同辈支持性、岗位竞争程度参考信息、岗位比较功能。当优化此类需求，用户满意度不会有很大程度的提升，然而如果不提供此需求，用户满意度会大幅降低，所以此类需求将作为基础性功能，共同出现在同品类的平台或者App上。

4.无差异需求

属于无差异需求的有：分析自我、求职者交流区、相关岗位推送、岗位说明易懂、岗位匹配参考、自动迁移功能、建立求职信心功能。对于无差异需求，无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户对其需求的完备程度敏感度极低，不建议在此类需求上做过多的研发成本投入。

五、结论

总的来说，对于招聘网站需求优化，首先需要确保期望型、必备型需求，增加岗位搜索和分类相关性、完整性，譬如尝试提高模糊搜索的相关性，保障校招信息的高频更新，满足后会对满意度有一定程度的提升；其次加强和优化网站的信息安全技术，保障用户信息安全的基本心理诉求，尝试解决面试时间不确定性，给到求职者足够的求职准备时间，满足后可能会带来满意度的显著提升。最后则是保持必备需求的现状。通过优化或保持三类型的用户需求，能够一定程度提升用户满意度，从而优化用户对网站的使用体验。

另外，在用户访谈的过程中还现有的招聘网站对于求职者的阶段性引导不足，需求的平台满足用户需要匹配场景的特性来进行开发。调研过程中发现，3款主流网站对于新用户做了界面引导。平台可以从求职者所处的不同阶段，根据其生命中期中不同的用户需求来进行需求的挖掘和设计。譬如新用户，可在注册阶段，增加简历优化的建议和指引，对于投出第一份职位来说是至关重要的。求职初期和中期，多一些岗位选择和比较的建议，更精细化的运营求职反馈的内容。对于求职新人来说，除了自我要做好定位外，分析好外部的求职需求也至关重要，在求职时候对于求职目标需要做好充分的可行性分析，是求职过程中最大的难点，平台对行业要有一定的洞察和分析后，能够给到求职者一定的建议。未来可在求职者的阶段性的需求上做进一步探索，能够使得用户会更加愿意使用平台，甚至推荐给他人，从而打造体验佳、忠诚度高的平台。