基于患者角度的某三级甲等公立医院住院患者满意度连续监测分析

刘小莉， 胡嫦， 黎相麟， 陈静， 周琼， 程辉， 袁柏春

在“以患者为中心”的医疗服务理念深入人心的背景下，患者满意始终是改善医疗服务的评估标准。国家新制定的《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》提出，要将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，以确保医疗服务的持续改进。目前,各大医院都在连续进行患者满意度调查，但患者满意度调查方法多为患者对预设的问卷题目进行打分，分数或等级难以反映患者对该项目评分低的具体原因[1]。少部分医院在打分的基础上加入对患者开放性意见的收集[2]，但未引起重视，缺少对该类问题的整理归纳，不能为医院医疗服务的改善提供系统性建议。开放性意见作为获取患者满意度情况的重要来源，能够真正从患者感知角度反映出在住院过程中感受最深且迫切需要改善的问题。因此，本文依据某大型三甲公立医院住院患者连续三年的电话满意度回访结果，在分析总体满意度评分的基础上，对开放性意见进行剖析，明确改进方向，提出有效举措，促使医院服务质量不断提升。

1 对象与方法

1.1 调查对象

于2015—2017年期间，每月按住院科室类别随机抽取10位住院患者进行电话回访。调查对象纳入标准：住院时长超过3天，已完成就诊过程，知情同意并自愿接受调查。年龄较小或因病情不便接听的患者可由直系亲属代为作答。三年来，共电话回访21 049人，有效应答20 701人，总应答率98.35%。2015-2017年回访人数分别为6 476人、6 255人和8 318人，有效应答分别为6 319人、6 176人和8 206人，有效应答率分别为97.58%、98.74%和98.65%。其中，2015—2017年年开放式问题回答人数分别为1 170人、1 195人和1 178人，筛选得到有效回答人数分别为1 107人、1 163人和1 158人。

1.2 调查方法及评分方法

利用电话回访了解住院患者对医院的总体满意度评分，总分为100分，由四部分构成：医院总体环境及流程评分(40分)，住院科室医生技术与服务态度评分(20分)，住院科室护士技术与服务态度评分(20分)，辅助科室技术与服务态度评分(20分)。此外，通过开放式问答具体询问住院患者对医院服务的意见。为保证调查效果，调查人员均为该院住院患者满意度调查工作小组专职人员。

1.3 评价指标

SERVQUAL量表模型是根据用户的感知来衡量服务提供者服务质量的评价工具，它从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度、22个指标出发来评价服务质量。开放性意见是患者对医疗服务感知的直接体现，与SERVQUAL量表模型的思想有一定契合之处。因此，本文在对住院患者开放性意见进行归纳分类时，通过查阅大量相关文献，收集医疗服务质量评价指标，参照李敏等[3]和牛宏俐[4]的量表，并将经济性作为衡量维度之一，筛选得到6个维度共18个指标，用以分析三年来住院患者就医意见的整体分布情况。其维度如下：①有形性：医院设施、就医和住院环境、医院科室及服务窗口布局和流程合理性、膳食合理性；②可靠性：医疗效果、医院承诺的文件或报告单明确性；③响应性：医务人员需求回应及时性、在医院等候就诊治疗或检查的时间、医患沟通；④保证性：医务人员服务态度、医务人员专业知识和技术；⑤移情性：针对性服务提供、人文关怀、尊重病人隐私；⑥经济性：医疗费用、医疗报销合理性、检查用药合理性。通过对住院患者开放性意见的关键词整理，将其纳入各维度指标，并据此计算各指标意见率(意见率=意见出现频次/总频次*100%)。

1.4 统计学分析

运用Excel 2011进行数据录入。使用SPSS 19.0软件进行统计分析，采取描述性方法分析住院患者满意度情况和就医意见分布情况。利用基于秩和的非参数检验、卡方检验方法，分析三年住院患者满意度评分变化情况，P<0.05说明差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 住院患者满意度评分分布及变化情况

经总体分析，医院三年平均满意度评分为95.67分，其中2015年95.18分，2016年95.64分，2017年96.08分，呈上升趋势，Kruskal-Wallis检验结果为H=107.391，P<0.001，说明住院患者对医院满意度评分差异具有统计学意义。经两两比较，2015年与2016年之间，2015年与2017年之间，2016年与2017年之间的住院患者满意度评分差异均有统计学意义。见表1。

表1 2015—2017年住院患者满意度评分比较

注：*为与2015年比较，P<0.001；**为与2016年比较，P<0.001

2.2 住院患者开放性意见分布及变化情况

调查结果显示，三年内住院患者对有形性的不满程度位列第一，平均占比为39.34%；对可靠性的不满程度最低，平均占比为4.39%。其余占比由大到小依次为响应性、保证性、经济性、移情性，分别占比22.22%、18.62%、9.27%、6.15%。

在对上述各年份各维度频次进行对比分析后发现，三年来住院患者在经济性维度的意见出现频率并不相同，且差异有统计学意义(P<0.05)。其中2015年为11.97%，2016年为9.52%，2017年为6.32%，呈逐年下降趋势，总体下降率为47.19%。响应性、保证性和移情性维度的意见出现频率逐年上升，但三年间变化差异无统计学意义。有形性和可靠性维度的意见出现频率呈平稳波动状态，三年间变化差异无统计学意义。见表2。

3 讨论与建议

3.1 住院患者对医院满意度总体评分逐年增高

本研究结果显示，三年来该院住院患者对医院总体满意度评分较高，每年均分>95分，≥90分的人数达85%以上，呈逐年上升趋势。在本次调查中，住院患者对可靠性维度的不满程度比例最低，呈下降态势。这与该院作为三甲教学医院，医疗技术过硬，学科综合优势大，为良好的医疗效果提供了有效保障有关。高水平的技术质量是确保患者满意的核心及医院被社会认可、树立自身品牌的关键[5-6]，也是该院满意度逐年上升的重要保证。因此，医院要继续发扬自身优势，引进、培养学科带头人才，提高医学转化创新能力，持续改进医疗质量。

表2 住院患者开放性意见整体分布情况

注：括号内为构成比

另一方面，该院住院患者多为疑难重症患者，其医疗支出大，医疗费用成为住院患者十分敏感和关注的问题，也是影响住院患者满意度的重要因素之一[7]。随着全面实施城乡居民大病保险制度的落地、药品加成的取消等，较大减轻了住院患者的经济负担。根据数据显示，三年来住院患者对医疗费用的不满意呈显著下降趋势，从2015年的11.97%降到2017年的6.32%，从而也在一定程度上降低了住院患者对医院的不满。

3.2 非医疗技术服务质量欠缺是住院患者不满意的主要原因

非医疗技术服务是指医疗服务过程中存在的与医疗技术性因素无直接关系的服务，如医院的环境设施、医务人员的服务态度等[8]。从本调查结果中了解到，住院患者对医院的不满意集中产生在非医疗技术服务的有关维度上。

3.2.1 住院患者对医院有形性维度的不满程度最高数据表明，住院患者对该医院的不满意主要分布在有形性维度上。而该维度中以医院设施配置、就医和住院环境两项指标的意见为多。住院患者认为医院存在部分设施配备不足或老旧等问题。住院环境方面，患者多数反映部分病房设施较差和不安静，这与刘诗洋等[9]国内研究结果相符。从客观原因分析，该院每年出院患者约20万人次，病床周转率高，相关设施损耗较大。其次，该院部分病房因修建年代较远，存在病房面积小，易导致病房在快速周转和加床的情况下产生拥挤和不安静等结果[10]。从主观原因分析，随着社会进步，近年来人民生活水平迅速提高，人们的服务意识、服务需求逐年提升，医院虽在非医疗技术服务质量方面采取了各种不同举措，但与实际需求仍存在一定的差距。这也是当前多数大型医院存在的共性问题。

3.2.2 住院患者保证性维度不满意集中在医务人员服务态度上调查中发现，住院患者在保证性维度上的不满比例逐年上升，医务人员态度差是住院患者意见的主要集中区，占该维度的83.87%。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，患者对医疗服务期望不断提升，在该院技术可靠性较高的前提下，医务人员服务态度等激励因素越来越成为患者满意度评价的关键[11]。加之医患信息不对等，患者在住院期间会因对病情、手术、用药的不了解而产生焦虑、恐惧等负面情绪，往往对医生有情感上的依赖，期待医务人员能够对自己多加关注[12]。因此医务人员“例行公事”的查房等工作不能满足患者的心理需求，患者有与医务人员进行沟通等想法又因医务人员太忙而无法实现，诸多因素叠加导致患者对医务人员的不满。

3.3 医院应加强对非医疗技术服务的重视，提升主动服务意识

鉴于非医疗技术服务在住院患者对医院的满意度评价中权重较高[13]，良好的非医疗技术服务对优化医疗机构服务水平、改善医患矛盾具有重要意义。医院应依托《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》，有针对性地改善医疗服务，不断优化就医流程，改善就医环境等。从收集的开放性意见中发现，住院患者及家属对就诊过程中的有形性维度提出了更高的要求。这需要医院进一步推行精准预约，充分发挥“互联网+医疗”的作用，利用各种公共信息平台，为患者提供多元化服务，满足患者日益增长的服务需求。