论工匠精神在图书馆网络一代读者服务工作中的体现

黄 燕

（广州工程技术职业学院，广东 广州 510075）

“工匠精神”是职业教育的灵魂所在。随着时代的变化，这一精神的价值意蕴也随着时代的变迁，不断增加新的内容，特别是互联网的发展所带来的深刻变化对网络一代青年的影响。作为图书馆重要工作之一的读者服务工作，不是简单的劳动，而是一门技能。这项技能表现在如何吸引网络一代读者了解图书馆，让他们自觉走进图书馆，充分利用图书馆，追求最佳服务效果和人与人、人与环境的和谐境界。诠释读者服务工作所体现的工匠精神，是图书馆读者服务工作创新和发展的需要。

1 工匠精神的基本内涵

1.1 以精益求精的精神追求卓越的产品和服务品质

无论是生产产品还是搞好服务，都要从细节入手，每个环节都不能轻易放过，尽可能做到完美，才能有周到的服务和高品质的产品。作为一个具有精益求精精神的工匠，他将工作不是看作为一件差事，而是一项使命。日本是一个企业管理先进的国家。在它们的国家，工匠精神使得人们对于其产品更加的信任。同样是马桶盖，但是日本的马桶盖却成为国人旅游抢购的商品，这是对于其国家工匠精神的认可。在日本，对于成功生产的欢庆仪式类似于庆祝一个婴儿的诞生。那种聚精会神的精神和献身意识与高度机械化的过程有着明显的不同[1]。

1.2 以一丝不苟的态度打造产品和做好服务

每一个产品的制作和每一项服务的开展都有其规定的标准，不能够投机取巧，而应该按照标准进行严格检测，确保质量过关。这种一丝不苟的态度不是与身俱来的，它有着自己的成长模式，体现着工匠认真工作的态度。这就要求首先必须能够主动培养与所从事行业的能力；其次还要有更富创造性的革新精神，不能满足于现存的状态，而是要不断地追求创新。这种态度是不能用数量表示的，可以说有本能的职业意识。最后，要具有要做成某事的强烈的愿望，有着将自己所从事的行业做到极致的信念[2]。

1.3 以持之以恒的决心提升产品和服务质量

产品和服务质量的提升不是与世俱来的，需要我们在专业领域上不断追求进步。现如今，大家只看到工艺大师精湛的技艺，殊不知能成为工艺大师者，必然经历长期的风雨洗礼及岁月的打磨，方能成为行业中的佼佼者。而这对普世中的芸芸众生来说则是难以做到的，原因就是不够专注，不能坚持。因此，唯有专注和坚持才能成就产品的优秀品质和服务。

1.4 以过硬的专业本领打造最优产品和服务

工匠精神的本质就是要把产品和服务做到极致，这就具备过硬的专业本领。只有热爱自己岗位的敬业精神还不够，还必须努力学习掌握新知识、新技术，钻研服务的学问，掌握服务的本领，才能做好本职工作。社会的各行各业都有各自的社会背景及个体内在的差异，喜怒哀乐性格不同，酸甜苦辣等爱好各异。在这种情况下，如果从事那些单纯的工作，就不能实现优质高效的服务，必须对各项工作有比较全面透彻的了解。

2 网络一代读者服务工作的特点

网络一代是指在互联网出现之后才出生并伴随着互联网的发展成长起来的一代人[3]。由于他们对新技术的发展有着亲身的经历，有着离不开互联网的行为特征，是高职图书馆信息服务的主要对象。为他们做好读者服务工作不是简单的劳动，而是一门技能，具备一些鲜明的特点。

2.1 需要具备与网络一代沟通的技巧

这里，与网络一代沟通是指图书馆工作人员与他们进行思想和信息交流。掌握与网络一代进行沟通的技巧是关键。一是要遵从相互尊重、相互宽容的原则，用心体会网络一代的感受，内心真诚，态度积极。二是要善于倾听，在用心去感受网络一代的想法，使他们心情愉悦。同时，通过使用诸如眼睛、微笑、点头、手势等肢体语言表达对他们所谈内容兴趣。等对方表达完成后，再以确认的方式确保理解无误。三是要使用有效的沟通技巧，先了解网络一代的想法后，再站在他们的角度来接受其想法，以便充分获得他们的信任，进而提高服务水平。四是要具备良好的沟通技巧。由于网络一代个体的差异化，需要针对不同的个体对象采用不同的沟通方式。如：对一些想法特异的读者，必须要有足够的耐心去认真倾听对方的叙述，在充分了解清楚对方意图后，再通过简洁、清晰、睿智的回复使之满意；对于网络已一代的维权，需要保持冷静地态度，积极地帮助其做好工作；对于性子急、脾气大的网络一代，需要给其发泄的空间和时间，寻找机会安抚其情绪，保持良好的服务。

2.2 需要具备网络一代投诉处理的能力

对于读者服务工作，投诉总是难以避免的。尤其是网络一代读者，由于社会发展的原因，过于自我的情况时有发生。作为从事图书馆读者服务工作的人员，针对网络一代投诉的处理，一是注意处理问题的方式与方法，营造轻松、和谐的处理氛围，尽力弄清读者诉求；二是要善于倾听，根据网络一代的行为特征分析他们的诉求，从而找出合理解决投诉的途径；三是要以事实为依据，在实践中提升服务的质量和水平，做出的承诺要兑现，造成的失误要敢于担当；四是要具备勇于担当的精神；对于读者误解性的投诉，可以先承认读者是对的，让读者在欣然中反思；对于图书馆员工过错性投诉，事先要有应急处理预案供读者选择，积极消极影响；对于短期内无法解决的投诉，应坦诚向读者说明并道歉，必要时，可开展致谢行动，期望对方继续支持图书馆的工作。

2.3 需要具备一定的空间设计能力

对于伴随着互联网成长起来的网络一代青年学生，对图书馆建筑主体、周边环境、馆内环境的布局有不同的要求，如网络一代用户上网娱乐是最主要的方式，没有合理的空间布局，难以吸引他们的注意，因而环境是第一视觉。作为图书馆读者服务工作人员，应该有一定的空间设计能力来满足服务需求：一是要建立人体工学设计理念，以人为本，合理摆放馆藏资料和电子设备，创造舒心悦目的阅读环境。二是空间布局设计要统一。一方面，在图书馆的家具选购上，尽可能做到造型、风格、色彩、组合等与室内环境的和谐统一；另一方面，空间设计在功能要实用，选用的规格尽可能使标准化的，做到成本的经济性、使用的舒适性以及环保性相统一。三是要建立符合网络一代特点的空间设计思维。网络一代喜欢突破传统，创造革新，重视功能和空间组织，注重发挥结构本身形式美，强调造型简洁。让网络一代能在图书馆寻找那一方属于自己的净土，在旖旎世界中营造自己的格调，清静淡然而又靓丽灵动。比如在墙面布置一条织物一副油画，简单明亮的修饰便可使年轻人心情愉悦起来。四是要有环境采光搭配的能力。图书馆内，尽量利用天然采光，符合有关设计规定。

2.4 新技术应用技能

随着互联网技术的快速发展，越来越多的高校网络一代使用微信、微博、微视等互联网工具。图书馆应该针对这些互联网工具提供更好的服务，满足高校网络一代的信息需求。充分利用微博、微信、QQ等社交网络工具开展图书馆服务。特别是当前微信用户已经突破6亿，高校网络一代作为这一用户群的主力军之一，应该利用好这一网络社交工具提供的各项服务。图书馆可以利用微信来开展微服务，比如图书馆公告、资料借阅通知、信息查询、新资源推荐等。通过这样的微服务来满足网络一代对信息的需求，确实提高图书馆读者服务的响应速度，满足读者用户日益增长的体验需求[4]。

3 面向网络一代读者 服务工作工匠精神的体现

结合对工匠精神基本内涵和网络一代读者服务工作的特点的分析，树立面向网络一代读者服务工作中的工匠精神已刻不容缓。

3.1 精益求精的业务水平

以精益求精的精神，努力创造个性化的服务理念和服务体系，以求获得更高的读者满意度，在图书馆读者服务工作中融入人文关怀，从服务的细微之处体现图书馆管理中的人文精神。在分类排架、制度建设、资源的检索与利用等方面做到精益求精。面向网络一代读者，应利用信息化手段做好图书馆信息资源的开发，不断增强服务意识。依托图书馆馆藏资源，为面向网络一代读者提供方便、精准、高质量的服务，最大限度满足他们学习、工作、生活的需要。

3.2 认真仔细的工作态度

网络一代对信息的需求往往依赖于网络，他们具有追求便利性和个性化等信息行为特征，但对不同年龄组的网络一代还是有些差异。只有将这些差异弄清楚，才能准确地分析影响信息行为特征的因素，进而为图书馆服务策略的构建提供合理的依据。所以图书馆读者服务需要认认真真不断揣摩用户的心理，满足网络一代的信息需求，特别是注意个性化服务，才能使图书馆服务从传统困境中解脱出来。

3.3 持之以恒的服务热度

开展读者服务不能只是3分钟热度，但要坚持不懈也绝非易事。这就需要从事读者服务工作的人员不断提高业务素养，学习和掌握新的信息检索技术。随着信息技术的发展，图书馆传统服务领域发生了较大变化，高职图书馆必须在争夺网络一代读者的过程中有所作为。如果只是固守传统服务，必将遭受淘汰。要想获得双赢的结局，必须保持持之以恒的服务热度。

3.4 积极开拓的创新精神

随着互联网技术的快速发展，网络一代读者目前很少从图书馆的公共入口访问资源，图书馆的很多有用的服务没有被使用。此外，伴随网络一代读者使用的电子资源在图书馆所占的比重越来越大，传统图书馆的服务方式需要改进，特别是诸如微课、慕课、翻转课堂等的出现对图书馆的服务带来很大的挑战。因此，有必要建立学习型和服务型相结合的图书馆，边学习边创新，针对网络一代群体创新服务。一方面，在坚持开架借阅服务的同时，要给网络一代读者提供新的服务。另一方面，要根据互联网技术的发展，构建以微信等即时通讯工具为基础的微服务[5]，满足网络一代读者多样化的需求。